Gerente de Atención al Cliente
Manager, Customer Support
- Remoto (EE. UU.)
- $129,500 – $178,000 por año
- Tiempo completo
- Publicado hace 2 días
Se postulará en el sitio web original.
Sobre este empleo
Quiénes somos:
Wrapbook es la plataforma de IA para las finanzas de producción. Estamos creando un sistema operativo que pone a los equipos de finanzas a cargo de toda su producción, desde la nómina hasta los gastos y la contabilidad.
Diseñada para largometrajes, televisión y comerciales, Wrapbook cuenta con la confianza de equipos de Netflix, Paramount, Anonymous Content y más. Con el respaldo de Andreessen Horowitz, Bessemer Venture Partners y WndrCo, de Jeffrey Katzenberg, nuestro equipo de más de 350 personas utiliza la IA para transformar la forma en que trabajan los equipos de finanzas y ayudarlos a lograr más con menos.
La oportunidad: Gerente de Atención al Cliente (remoto: EE. UU. / CANADÁ)
Buscamos un/a Gerente de Atención al Cliente para liderar uno de nuestros equipos de Atención al Cliente en los canales de teléfono, correo electrónico, chat en vivo y SMS. Cada gerente es plenamente responsable del equipo durante su horario. Estarás a cargo de las operaciones diarias, capacitarás y desarrollarás a un equipo de Especialistas de Atención al Cliente y serás el último nivel de escalamiento para casos complejos. Al mismo tiempo, coordinarás estrechamente con tu gerente homólogo y otros líderes para mantener una cobertura, unos estándares y una experiencia del cliente uniformes durante toda la jornada. Este es un puesto operativo práctico para un gerente con experiencia, que se sienta cómodo trabajando en situaciones ambiguas, sepa cuándo delegar y cuándo involucrarse directamente, entienda cómo escalar un caso con una recomendación y una perspectiva bien fundamentadas, y pueda planificar en función del volumen entrante para asignar recursos donde se necesiten.
Qué harás:
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Estar a cargo del ritmo operativo diario de tu equipo: cobertura, estado de las colas y calidad en la gestión de casos en los canales de teléfono, correo electrónico, chat en vivo y SMS.
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Coordinar estrechamente con tu gerente homólogo durante el cambio de turno para mantener la coherencia de las prioridades y los escalamientos a lo largo del día.
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Colaborar con otros líderes de Atención al Cliente, Éxito del Cliente, Operaciones de IA, Producto e Ingeniería para garantizar una excelente experiencia del cliente: resolver escalamientos, atender las necesidades de los clientes y mejorar las herramientas, el enrutamiento y los procesos.
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Liderar, capacitar y desarrollar a un equipo de Especialistas de Atención al Cliente mediante reuniones individuales periódicas, asesoramiento en tiempo real y evaluaciones formales de desempeño.
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Colaborar estrechamente con los Especialistas sénior del equipo y capacitarlos, apoyándote en ellos como una extensión de tu liderazgo en las operaciones diarias, mientras sigues fomentando su desarrollo profesional.
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Estar a cargo de la programación, las reuniones breves del equipo y la rotación de guardia de tu turno; planificar en función del volumen entrante para asignar recursos donde se necesiten.
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Ser el último nivel de escalamiento para casos complejos o delicados, y la persona de referencia para cualquier cliente que solicite hablar con un gerente.
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Aplicar buen criterio para decidir cuándo delegar tareas al equipo y cuándo involucrarte directamente.
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Usar herramientas de IA en tu trabajo diario para operar de forma eficiente, y capacitar al equipo y exigirle un uso adecuado de los agentes de IA como parte de sus tareas cotidianas.
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Estar a cargo de los informes sobre los KPI y las métricas de desempeño de tu equipo, y usar los datos para orientar las prioridades y comunicar los avances al equipo directivo.
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Dirigir el Programa de Control de Calidad del equipo, impulsado por IA, y usarlo para asesorar sobre el desempeño y distinguir las deficiencias de capacitación de los problemas de producto o herramientas.
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Crear y perfeccionar los flujos de trabajo, los procedimientos operativos estándar (SOP) y la lógica de enrutamiento que permiten que el equipo trabaje de manera uniforme y escalable a medida que aumentan el volumen y los canales.
Qué aportarás:
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Más de 4 años de experiencia en atención al cliente y más de 3 años de experiencia directa en gestión de personal, idealmente liderando un equipo en varios canales en tiempo real (teléfono, correo electrónico, chat en vivo y SMS).
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Capacidad demostrada para asimilar rápidamente información nueva, trabajar de manera independiente y dirigir un equipo de alto desempeño con supervisión mínima.
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Experiencia liderando un equipo de atención al cliente en el que la IA sea un componente de primera línea de la experiencia de soporte, no solo una herramienta de backend.
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Experiencia en gestión de equipos de atención al cliente en contabilidad de producción, nómina de producción, la industria del entretenimiento, finanzas, SaaS o FinTech.
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Sólido criterio operativo: capacidad para planificar en función del volumen entrante, asignar recursos en consecuencia y crear horarios, flujos de trabajo y SOP que puedan escalar.
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Buen criterio para gestionar escalamientos complejos o de gran visibilidad.
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Sólidas habilidades de análisis de datos y elaboración de informes de métricas; comodidad para hacerse cargo de los KPI del equipo y comunicarlos.
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Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita: comunicación clara y compasiva, y serenidad bajo presión.
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Familiaridad con nuestro conjunto de herramientas: Salesforce (SFDC), Zoom / Zoom Contact Center, Claude, Notion, Google Suite, Linear, Slack y Co-browse.
Este es un puesto remoto abierto a candidatos ubicados en Estados Unidos o Canadá. No podemos patrocinar ni asumir el patrocinio de visas de empleo o permisos de trabajo para este puesto. Los solicitantes deben contar actualmente con autorización para trabajar en el país desde el que realizarán el trabajo.
Por qué trabajar con nosotros
En Wrapbook, la creatividad se une a la tecnología, y no solo en el producto.
Además de un salario competitivo y todos los beneficios que puedes esperar de una empresa tecnológica de rápido crecimiento, tendrás acceso a un equipo de personas creativas que resuelven problemas y la oportunidad de ver el gran impacto de tus contribuciones. Los beneficios incluyen:
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Tiempo libre remunerado ilimitado
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Trabaja desde cualquier lugar de Canadá y EE. UU.
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Beneficios de salud y dentales
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Hasta $1,500 USD/ $2,025 CAD para instalar tu espacio de trabajo en casa
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Aporte equivalente de hasta el 2% a RRSP / 401K
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Oportunidades de aprendizaje y desarrollo
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Hasta $50 USD/ $67.50 CAD para el servicio de Internet/teléfono celular
Nuestro compromiso con un entorno laboral inclusivo y seguro:
Wrapbook se compromete a ofrecer un espacio libre de acoso y discriminación para todas las personas, independientemente de su edad, discapacidad, etnia, identidad o expresión de género, nacionalidad, neurotipo, apariencia personal, afiliación política, trayectoria profesional, raza, religión o identidad u orientación sexual.
Postúlate ahora
¿Te interesa? Envía tu solicitud hoy y un miembro de nuestro equipo de Talento se pondrá en contacto contigo pronto.
#LI-Remote
Anuncio original en inglés
About Us:
Wrapbook is the AI platform for production finance. We’re building a system of action that puts finance teams in control of their whole production, from payroll, to spend, to accounting.
Built for feature films, TV, and commercials, Wrapbook is trusted by teams at Netflix, Paramount, Anonymous Content, and more. With backing from Andreessen Horowitz, Bessemer Venture Partners, and Jeffrey Katzenberg's WndrCo, our team of 350+ is using AI to transform how finance teams work and empower them to do more with less.
The opportunity - Manager, Customer Support (Remote - USA / CANADA)
We’re looking for a Manager, Customer Support to lead one of our Customer Support teams across Phone, Email, Live Chat, and SMS. Each Manager is fully accountable for the team during their hours. You'll run daily operations, coach and develop a team of Support Specialists, and serve as the final escalation point for complex cases, all while coordinating closely with your counterpart Manager and fellow leaders to keep coverage, standards, and the customer experience consistent throughout the day. This is a hands-on operator role for a seasoned manager who's comfortable working in ambiguity, knows when to delegate and when to roll up their sleeves, understands how to escalate with an informed recommendation and perspective, and can strategize against incoming volume to deploy resources where they're needed.
What You’ll Do:
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Own the daily operating rhythm for your team — coverage, queue health, and case-handling quality across Phone, Email, Live Chat, and SMS.
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Coordinate closely with your counterpart Manager at shift handoff to keep priorities and escalations consistent across the day.
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Partner with fellow leaders across Support, Success, AI Ops, Product, and Engineering to ensure a great customer experience — resolving escalations, addressing customer needs, and improving tooling, routing, and process along the way.
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Lead, coach, and develop a team of Customer Support Specialists through regular 1:1s, real-time coaching, and formal performance reviews.
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Partner closely with and coach the team's senior Specialists, leaning on them as an extension of your leadership on the floor while continuing to develop their growth.
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Own scheduling, huddles, and the on-call rotation for your shift; strategize against incoming volume to deploy resources where they're needed.
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Serve as the final escalation point for complex or sensitive cases, and the go-to for any customer who asks to speak with a manager.
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Exercise sound judgment on when to delegate to your team and when to roll up your sleeves and get hands-on.
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Use AI tools in your own daily workflow to operate efficiently, and coach and hold your team accountable to appropriate AI agent utilization as part of their day-to-day work.
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Own reporting on your team's KPIs and performance metrics, using data to guide priorities and communicate progress to leadership.
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Run the team's AI-powered Quality Assurance Program, using it to coach performance and separate coaching gaps from product or tooling issues.
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Build and refine the workflows, SOPs, and routing logic that keep the team consistent and scalable as volume and channels grow.
What You’ll Have:
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4+ years of experience in customer support, with 3+ years managing people directly — ideally leading a team across multiple live channels (Phone, Email, Live Chat, SMS).
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Proven ability to absorb new context quickly, operate independently, and run a high-performing team with minimal oversight.
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Experience leading a support team where AI is front-line to the support experience, not just a backend tool.
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Support management experience within production accounting, production payroll, the entertainment industry, finance, SaaS, or FinTech.
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Strong operational instincts — able to strategize against incoming volume, deploy resources accordingly, and build schedules, workflows, and SOPs that scale.
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Sound judgment handling complex or high-visibility escalations.
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Strong data analysis and metrics-reporting skills — comfortable owning and communicating your team's KPIs.
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Excellent written and verbal communication skills — clear, compassionate, and calm under pressure.
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Familiarity with our toolset: Salesforce (SFDC), Zoom / Zoom Contact Center, Claude, Notion, Google Suite, Linear, Slack, and Co-browse.
This is a remote position open to candidates located in the United States or Canada. We are unable to sponsor or take over sponsorship of employment visas or work permits for this position. Applicants must be currently authorized to work in the country from which they will perform the work.
Why Join Us
At Wrapbook, creativity meets technology — and not just in the product.
In addition to a competitive salary and all the benefits you can expect from a fast-growing technology company, you’ll get access to a team of creative problem solvers and the chance to see your contributions make large impacts. Benefits include:
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Unlimited Paid Time Off
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Work from anywhere in Canada and USA
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Health and Dental benefits
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Up to $1,500 USD/ $2,025 CAD towards IT set up for your home
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Up to 2% matching RRSP / 401K
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Learning and Development opportunities
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Up to $50 USD/ $67.50 CAD towards Internet/Cell phone service
Our Pledge to Fostering an Inclusive and Safe Workplace:
Wrapbook pledges to be a harassment- and discrimination-free space for everyone, regardless of age, disability, ethnicity, gender identity or expression, nationality, neurotype, personal appearance, political affiliation, professional background, race, religion, or sexual identity or orientation.
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