Acerca de la empresa

Wheel está transformando el ecosistema tradicional de atención médica al brindar a las empresas más innovadoras del país una plataforma de primer nivel para ofrecer atención virtual de alta calidad a gran escala. Ofrecemos estrategias comprobadas y tecnologías de vanguardia para fomentar la interacción con los consumidores, fortalecer la lealtad a la marca y maximizar el retorno de la inversión. Las soluciones de Wheel incluyen programas configurables de atención virtual, una interfaz intuitiva para los consumidores y acceso a una red nacional de profesionales clínicos certificados por juntas médicas. Descubra cómo Wheel está transformando el futuro de la atención médica en www.wheel.com.

Acerca del puesto

Como nuestro/a Director/a de Atención al Cliente, desempeñará un papel fundamental para garantizar que nuestros clientes y pacientes reciban un apoyo excepcional, lo que contribuirá a su satisfacción general y lealtad. Será responsable de desarrollar e implementar estrategias para modernizar las operaciones de atención al cliente, incluida la adopción de herramientas y flujos de trabajo basados en IA para impulsar el Net Promoter Score (NPS) de los pacientes, mejorar las métricas clave de soporte (por ejemplo, tiempo de resolución, tiempo de primera respuesta y tasa de desvío de contactos) y respaldar el crecimiento de nuestra plataforma.

Responsabilidades

• Liderar e inspirar a un equipo de atención al cliente de alto rendimiento.

• Fomentar una cultura de equipo positiva y colaborativa, enfocada en brindar un servicio excepcional.

• Contratar, capacitar y desarrollar profesionales de atención al cliente para garantizar que el equipo tenga las competencias necesarias y esté motivado.

• Desarrollar y ejecutar una estrategia de atención al cliente alineada con los objetivos de la empresa.

• Evaluar y mejorar continuamente los procesos de atención al cliente para aumentar su eficiencia y eficacia.

• Implementar las mejores prácticas del sector para garantizar los más altos estándares en la prestación del servicio.

• Liderar la transformación de la función de atención al cliente de Wheel mediante herramientas basadas en IA y automatización, incluidas la clasificación asistida por IA, los chatbots/agentes virtuales, el enrutamiento inteligente de tickets y las herramientas copiloto de asistencia a agentes, con el fin de reducir el tiempo de resolución y mejorar la resolución en el primer contacto.

• Asumir la responsabilidad del NPS de los pacientes como métrica clave de éxito: identificar los puntos de fricción en el recorrido de atención al paciente y diseñar intervenciones basadas en IA y en procesos para mejorar sistemáticamente la satisfacción y la lealtad.

• Colaborar con los equipos de Producto, Ingeniería y Datos para evaluar, probar y ampliar el uso de proveedores de IA/automatización y soluciones propias para la atención al cliente, garantizando el cumplimiento de HIPAA y de los estándares de privacidad y seguridad de datos de Wheel.

• Crear un marco de medición que vincule las iniciativas de IA/automatización con indicadores clave concretos de atención al cliente (tiempo de resolución, tiempo de respuesta, volumen de tickets por agente, tasa de desvío y CSAT/NPS) e informar al equipo ejecutivo sobre el retorno de la inversión.

• Promover la gestión del cambio y los programas de capacitación para ayudar al equipo de atención a adoptar eficazmente nuevas herramientas de IA, equilibrando la automatización con el criterio humano que requieren las interacciones delicadas con pacientes.

• Recopilar comentarios y perspectivas de los clientes para orientar el desarrollo de productos y mejorar la experiencia del usuario.

• Definir y monitorear indicadores clave de rendimiento (KPI) para el equipo de atención al cliente.

• Analizar los datos de atención al cliente para identificar tendencias y áreas de mejora.

• Presentar informes y actualizaciones periódicos al equipo ejecutivo sobre el rendimiento de la atención al cliente, incluidas las mejoras impulsadas por la IA/automatización.

• Colaborar con otros departamentos, incluidos Operaciones de la Red, Clínica, Desarrollo de Productos y Éxito del Cliente, para garantizar una experiencia del cliente fluida y unificada.

Perfil

• Más de 10 años de experiencia en puestos de éxito del cliente o atención al cliente, preferentemente en organizaciones de salud digital, SaaS y/o prestación de atención virtual.

• Más de 5 años de experiencia dirigiendo y gestionando equipos de atención al cliente de alto rendimiento.

• Más de 5 años de experiencia usando software de atención al cliente y experiencia del cliente (CX) (por ejemplo, Zendesk).

• Trayectoria comprobada en el uso de datos y tecnología (incluidas la IA/automatización) para mejorar de forma medible indicadores clave de atención, como el tiempo de resolución, el tiempo de respuesta y el NPS/CSAT.

• Sólido conocimiento de los procesos y las tecnologías de atención al cliente, incluida la experiencia en evaluar o implementar herramientas de soporte basadas en IA (por ejemplo, IA conversacional, enrutamiento automatizado de tickets y plataformas de asistencia a agentes).

• Excelentes habilidades de comunicación e interpersonales.

• Sólidas habilidades de análisis de datos y capacidad para obtener conclusiones a partir de los datos y utilizarlas para impulsar planes prácticos.

• Capacidad demostrada para impulsar la mejora continua e implementar las mejores prácticas.

• Conocimiento actualizado de las tendencias y mejores prácticas del sector en atención al cliente, prestación de atención virtual y aplicaciones de IA para impulsar la innovación y el crecimiento.

Salario y beneficios

Rango salarial: $126,000- $179,300 más bonificación y participación accionaria

El monto final de la oferta se determina en función de diversos factores, incluidos, entre otros, el alcance y las responsabilidades del puesto, la experiencia laboral, la educación y la capacitación de la persona seleccionada, el lugar de trabajo y consideraciones del mercado y del negocio.

Wheel no puede considerar el patrocinio de una nueva persona candidata calificada para obtener autorización de empleo para este puesto.

Como empleado/a de Wheel, disfrutará de nuestro programa Total Rewards, diseñado para ayudarle a asegurar su futuro financiero y preservar su salud y bienestar, que incluye:

• Seguro médico, dental y de la vista

• Beneficios complementarios: seguro de vida y cobertura por discapacidad a corto y largo plazo

• Aportación equivalente de 401K

• Tiempo libre remunerado flexible (PTO)

• Licencia parental

• Opciones sobre acciones

• Programas y beneficios adicionales

Wheel está comprometida con la igualdad de oportunidades de empleo para todos los miembros del equipo. Todas las decisiones que tomamos en materia de empleo se basan únicamente en el mérito, la competencia y el desempeño. Nos comprometemos a formar un equipo que represente una variedad de antecedentes, perspectivas y habilidades.

Las investigaciones muestran que, por lo general, las personas de grupos subrepresentados solo presentan su solicitud si cumplen el 100 % de los criterios indicados. En Wheel, alentamos a las mujeres, las personas de color y las personas LGBTQ+ que buscan empleo a postularse, aunque no cumplan todos los requisitos del puesto.