Director/a de Soporte Global Head of Global Support

Hola, soy Kelsey 👋 – vicepresidenta de Éxito del Cliente (CS) en Ashby. Uno de mis principios favoritos de Ashby es Implementar la mejora continua; orienta la manera en que elevamos continuamente el nivel de la experiencia del cliente. Me entusiasma contratar a un/a director/a de Soporte Global para liderar nuestro equipo global y llevar nuestro soporte de primer nivel al siguiente nivel.

Nuestro producto y crecimiento son excepcionales. La solución todo en uno de Ashby es potente, fácil de usar y, con frecuencia, reemplaza entre 4 y 5 soluciones independientes (ATS, programación, análisis, búsqueda de candidatos y CRM). Tenemos varios miles de clientes, entre ellos organizaciones destacadas como Shopify y Snowflake. Nuestras métricas de crecimiento y retención están entre las mejores de nuestra categoría: crecemos más del 100 % interanual, con una rotación muy baja y una expansión saludable.

Acerca de este puesto:

Como director/a de Soporte Global, liderarás un equipo excepcional compuesto por (2) responsables, (5) gerentes y (~60) colaboradores individuales con sólidos conocimientos técnicos, dedicados a ofrecer un soporte extraordinario a todos los segmentos de clientes, desde startups en etapas iniciales hasta organizaciones empresariales estratégicas. Durante el próximo año, el equipo casi duplicará su tamaño.

Definirás cómo Ashby amplía el área de Soporte a medida que crecen nuestra base de clientes y nuestra gama de productos, en estrecha colaboración con los líderes de Producto, Ingeniería y Éxito del Cliente. Nuestra calificación de G2, líder en el sector, refleja nuestro exigente estándar: «los usuarios elogian el excelente soporte de Ashby y destacan la rapidez de las respuestas y un enfoque atento y centrado en el usuario».

Desarrollarás esa base impulsando la mejora continua, avanzando la automatización y haciendo evolucionar nuestro modelo de soporte 24/7.

Requisitos del puesto:

• Experiencia con plataformas centradas en el cliente: Lideras una función global de soporte excepcional para una suite compleja de productos SaaS B2B y ofreces una experiencia cuantificable de primer nivel.

• Liderazgo: Tienes una trayectoria comprobada liderando y ampliando equipos de Soporte al Cliente de SaaS de alto rendimiento (el año pasado cerramos nuestra ronda Serie D y estamos preparados para seguir creciendo).

• Estrategia y operaciones: Tienes un sólido dominio de las operaciones de soporte, incluidos los SLA, la optimización de horarios y la gestión de colas. Tienes experiencia diseñando modelos de soporte eficientes (idealmente con cobertura 24/7, flujos de trabajo de escalamiento y especialización). Sabes cómo resolver los casos en etapas más tempranas del proceso.

• Colaboración interdisciplinaria: Colaboras eficazmente con las partes interesadas de distintas áreas, como Éxito del Cliente, Ventas, Producto, Ingeniería y Operaciones, para alinear la información obtenida por Soporte con la hoja de ruta y los resultados para los clientes.

• Enfoque basado en datos, innovación y orientación operativa: Usas datos y tecnología para mejorar la eficiencia y la calidad; te sientes cómodo/a usando métricas (CSAT, tiempos de respuesta, tasas de autoservicio) para fundamentar decisiones. Consideras las métricas una ventana a la experiencia del cliente, no solo objetivos operativos, y conviertes los hallazgos en acciones que mejoran esa experiencia. Abordas de forma proactiva los problemas recurrentes de los clientes y mejoras los procesos de Soporte para aumentar tanto la eficiencia como la eficacia del equipo de Soporte.

• Capacitación y desarrollo: Te entusiasma seguir ampliando nuestros programas de capacitación con el objetivo de dotar al equipo de las habilidades y los conocimientos necesarios para sobresalir en la función de Soporte.

Podrías ser una excelente opción si:

• 🧠 Tienes un gran potencial. Priorizamos a personas con una trayectoria ascendente y pensamiento basado en principios, en lugar de quienes se apoyan en «ya lo vi, ya lo hice».

• 📣 Te comunicas con claridad. Haces preguntas precisas y puedes sintetizar conceptos complejos en ideas sencillas.

• 🎧 Sabes escuchar muy bien. Consideras que tu función es 1) defender al equipo de Soporte y 2) ser la voz del cliente ante las partes interesadas internas, para que la hoja de ruta de nuestro producto siga impulsando nuestro trabajo.

• 📈 Eres una persona estratégica para resolver problemas. Te desenvuelves bien resolviendo retos complejos con soluciones basadas en principios y que puedan ampliarse.

• 🔍 Tus colegas te describen como una persona atenta a los detalles. Te enorgulleces de las operaciones internas.

• ⚡️Te orientas a los procesos, no por burocracia, sino porque los buenos sistemas permiten que las personas hagan su mejor trabajo.

• ⭐ Mantienes un contacto estrecho con el producto. Crees que un soporte verdaderamente excepcional requiere un conocimiento profundo del producto y que todos los miembros del equipo comparten la responsabilidad de conocerlo, usarlo y promover el producto que creamos.

Este puesto quizá no sea adecuado para ti si:

• No es necesario que ya hayas dirigido una organización de Soporte enorme y con varios niveles, pero sí debes demostrar una trayectoria en la que hayan aumentado el alcance, la complejidad y tu nivel de responsabilidad. Esto podría incluir comenzar en Soporte de primera línea y asumir progresivamente los casos escalados, la gestión de incidentes, la resolución de problemas interdisciplinarios o el liderazgo operativo. Buscamos a alguien con el criterio y la ambición necesarios para ampliar con el tiempo una organización de Soporte integral e instaurar una cultura de responsabilidad de principio a fin por los resultados para los clientes.

• Estás acostumbrado/a a dar soporte a una solución puntual o a un producto sencillo. Ashby es una solución suficientemente robusta (y cada vez más a medida que se convierte en una solución de plataforma); nuestro/a líder de Soporte debe tener experiencia dando soporte a productos complejos.

• Prefieres enfocarte exclusivamente en prioridades estratégicas. Esperamos que incluso nuestros líderes más sénior puedan «recorrer todos los niveles» e involucrarse en los detalles cuando sea necesario.

Nuestra filosofía

A continuación, presentamos algunos puntos clave (relacionados con el área de comercialización) que deberían darte una idea de cómo es trabajar con nosotros:

• Dedicamos mucho tiempo a crear productos de primer nivel porque creemos que es mucho más fácil vender un producto claramente diferenciado.

• Ofrecemos conocimientos especializados y profundos cada vez que interactuamos con clientes potenciales y clientes.

• Puedes obtener más información aquí sobre nuestra filosofía.

Valoramos un fuerte sentido de responsabilidad, el pensamiento basado en principios por encima de la experiencia y la comunicación reflexiva (dedicamos mucho esfuerzo a utilizar los canales de comunicación óptimos). Hablaremos de estos y otros valores durante el proceso de selección.

La entrevista

En Ashby, nuestro equipo y nuestro proceso de entrevistas están diseñados para ayudarte a mostrar lo mejor de ti. El proceso está estructurado para conocerte y conocer tu trayectoria profesional, y también para brindarte información sobre nuestras áreas clave de enfoque. Este es el proceso completo:

• 30 min: entrevista inicial con un/a reclutador/a sénior

• 45-60 min: entrevista con la vicepresidenta de Éxito del Cliente (gerente de contratación)

• 45-60 min: entrevista con el/la responsable de Soporte

• Ronda final:

  • 60 min: ejercicio práctico con líderes de Soporte

  • 30 min: entrevista con el/la responsable de Éxito del Cliente

  • 30 min: entrevista con el director ejecutivo

  • 10 min: preguntas finales con el/la gerente de contratación

Beneficios

• Tendrás tiempo para hacer las cosas bien; hacemos mucho hincapié en el trabajo de alta calidad y, en la medida de lo posible, evitamos las soluciones improvisadas.

• Se ofrece una compensación competitiva.

• Plazo de 10 años para ejercer las opciones sobre acciones. No deberías sentir presión para comprar opciones sobre acciones si dejas Ashby; hazlo cuando te sientas en una situación financiera cómoda.

• Tiempo libre remunerado ilimitado; se recomiendan cuatro semanas al año. Espera ver «¿Vacaciones?» en la agenda de nuestras reuniones individuales hasta que empieces a tomarlas 😅

• Doce semanas de licencia familiar totalmente remunerada en EE. UU.. Planeamos ampliar este beneficio a empleados de otros países cuando surjan las circunstancias.

• Presupuesto generoso para equipos, software y muebles de oficina. ¡Consigue lo que necesitas para sentirte bien y ser productivo/a!

• Presupuesto de $100 al mes para formación; los gastos de mayor costo (como conferencias) se cubren con la aprobación del gerente.

• Si estás en EE. UU., tendrás un seguro médico de primer nivel para ti y tus dependientes, con todas las primas cubiertas por nosotros.

Ashby ofrece igualdad de oportunidades de empleo (EEO) a todos los empleados y solicitantes de empleo, sin distinción de raza, color, religión, sexo, nacionalidad, edad, discapacidad, genética, orientación sexual, identidad de género o expresión de género. Nos comprometemos a mantener una fuerza laboral diversa e inclusiva y damos la bienvenida a personas de todos los orígenes, experiencias, perspectivas y capacidades.

Ashby se compromete a ofrecer un proceso de contratación justo y transparente. Confirmamos que este anuncio corresponde a una vacante activa y existente dentro de nuestra organización. Ten en cuenta que podemos utilizar herramientas basadas en inteligencia artificial para ayudar a nuestro equipo de reclutamiento a filtrar, evaluar y seleccionar candidatos para este puesto.