Líder del equipo de soporte - América Support Team Lead - America
- Remoto (EE. UU.)
- $90,000 – $115,000 por año
- Tiempo completo
- Publicado hace 17 horas
Se postulará en el sitio web original.
Sobre este empleo
Acerca de Nerdio
En Nerdio, nuestra misión es simplificar la vida de los profesionales de TI y maximizar sus inversiones en la nube de Microsoft y en informática para usuarios finales.
Ayudamos a organizaciones de todos los tamaños que buscan implementar, administrar y optimizar los costos de tecnologías nativas de Microsoft. Colaboramos con empresas y proveedores de servicios administrados de todo el mundo para agregar valor a sus inversiones actuales en tecnologías nativas de Microsoft, como Azure Virtual Desktop (AVD), Windows 365 y Microsoft Intune.
Fundada en 2016, Nerdio siempre ha adoptado un enfoque colaborativo y líder en el mercado para la implementación y administración de la nube. De hecho, la hoja de ruta de nuestros productos está muy influenciada por los comentarios periódicos que recibimos gracias a haber observado a empresas implementar AVD en entornos de producción varios miles de veces con la tecnología de Nerdio.
Hoy, Nerdio se utiliza en más de 50 países por más de 15,000 organizaciones de todos los tamaños y sectores. Nos comprometemos a ofrecer un servicio y soporte excepcionales, lo cual comienza por identificar y respaldar al mejor personal posible.
Somos una empresa ágil y de ritmo acelerado que busca personas colaborativas, empáticas, motivadas y a quienes les encanta avanzar a toda velocidad. Si quieres formar parte de la transformación de AVD que lideran Microsoft y Nerdio, queremos hablar contigo.
Acerca del puesto
Serás responsable de liderar un equipo de ingenieros de soporte motivados y capacitados para nuestro equipo de soporte con sede en América. Este puesto combina el soporte técnico práctico con el liderazgo del equipo, la supervisión operativa y el control de calidad. Liderarás un equipo de alto rendimiento compuesto por ingenieros de nivel 1 y 2. Este es un puesto de líder de equipo con participación práctica. Supervisarás los tickets, asesorarás a los ingenieros e impulsarás la disciplina operativa en todo el equipo para ofrecer una experiencia de soporte de primer nivel a los clientes de Nerdio.
Responsabilidades
- Brindar orientación y dirección diarias a los ingenieros de soporte de Nerdio
- Revisar los casos para evaluar la profundidad de la resolución de problemas, la calidad de la documentación y la claridad de la comunicación
- Establecer expectativas sobre la gestión de los casos, el seguimiento y las actualizaciones a los clientes
- Ser el primer punto de escalamiento para los ingenieros en casos complejos, de alta prioridad o delicados
- Apoyar la incorporación y capacitación inicial de nuevos ingenieros
- Brindar orientación directa y comentarios sobre el desempeño, en consonancia con las expectativas de Soporte técnico
- Reforzar prácticas de trabajo uniformes entre las distintas regiones
Responsabilidad operativa
- Ser responsable del desempeño y las operaciones cotidianas de la cola de soporte de Nerdio
- Identificar tendencias y problemas recurrentes, y colaborar con el liderazgo para mejorar los procesos
- Asegurarse de que los casos escalados cumplan con los estándares establecidos e incluyan la documentación y los diagnósticos adecuados
- Supervisar métricas como el flujo de tickets, el trabajo pendiente y el desempeño del equipo
- Asegurarse de que se cumplan los SLA y de que haya comunicación proactiva en los casos prioritarios
- Colaborar con el equipo de Escalamiento para garantizar transferencias claras y bien documentadas
- Intervenir en casos de gran impacto cuando sea necesario para estabilizar la situación del cliente
- Ayudar a dirigir a los clientes al recurso adecuado de Nerdio si Soporte no es el departamento indicado para sus consultas.
Soporte al cliente de Nerdio
- Brindar soporte avanzado para la resolución de problemas complejos de los productos de Nerdio en Nerdio Manager for Enterprise (NME) y Nerdio Manager for MSP (NMM).
- Interactuar directamente con los clientes mediante correos electrónicos enviados a través de formularios web o sesiones de resolución de problemas en vivo
- Desempeñarse como recurso técnico sénior para casos de clientes de gran impacto
Experiencia técnica
Demostrar sólidos conocimientos prácticos de:
- Azure Virtual Desktop (AVD)
- Windows 365 Cloud PC
- Microsoft Intune
- Microsoft Entra ID (Azure AD)
- Active Directory (AD DS / Entra DS)
- FSLogix
- Fundamentos de redes de Azure
- Promover métodos estructurados de resolución de problemas y prácticas de trabajo uniformes
Colaboración interfuncional
- Colaborar con los equipos de Escalamiento para garantizar transferencias claras y una resolución eficiente
- Colaborar con los equipos de Ingeniería y Producto en problemas reproducibles y comentarios
- Apoyar a Ingeniería de ventas y Éxito del cliente durante las interacciones con los clientes
- Impulsar la coordinación entre regiones para mantener estándares globales
Requisitos
- Más de 5 años de experiencia en soporte técnico, infraestructura en la nube o sistemas empresariales
- Sólida experiencia con Azure Virtual Desktop y entornos de Intune
- Capacidad para liderar a colegas y establecer estándares técnicos y operativos
- Comunicación clara con clientes y partes interesadas internas
- Sólida capacidad de diagnóstico y resolución de problemas
Requisitos preferidos
- Se valorará la experiencia previa liderando o asesorando a otras personas
- Se valorarán las certificaciones Microsoft AZ-104 (Azure Administrator) y/o AZ-140 (Azure Virtual Desktop Specialty)
- Se valorará la experiencia práctica previa con Nerdio Manager para Enterprise o MSP
- Experiencia previa brindando soporte para servicios en la nube o productos SaaS
- Experiencia con sistemas ITSM, como Zendesk
- Marco ITIL v4
Beneficios e incentivos
- Salario base y plan de incentivos competitivos
- Opciones sobre acciones
- Planes de salud y bienestar*
- Planes de seguro de vida y discapacidad*
- Plan de jubilación*
- Tiempo libre remunerado flexible e ilimitado, ¡incluido el día de tu cumpleaños!
- Cultura de equipo colaborativa
* Los beneficios para empleados internacionales fuera de EE. UU. varían según el país.
Nerdio se compromete a fomentar un entorno laboral diverso e inclusivo. Nerdio es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y no discrimina por motivos de raza, nacionalidad, género, identidad de género, orientación sexual, condición de veterano protegido, discapacidad, edad u otra condición protegida por ley.
Publicado originalmente en Himalayas
Anuncio original en inglés
About Nerdio
At Nerdio, our mission is to simplify the lives of IT professionals and maximize their Microsoft cloud and end user computing investments.
We support organizations of all sizes looking to deploy, manage, and cost-optimize native Microsoft technologies. We partner with Enterprises and Managed Service Providers all over the world to add value on top of their existing native Microsoft investments like Azure Virtual Desktop (AVD), Windows 365, and Microsoft Intune.
Created in 2016, Nerdio has always taken a market-leading and collaborative approach to cloud deployment and management. In fact, our product roadmap is greatly influenced by the regular feedback we receive from having seen companies deploy AVD into production environments several thousand times using Nerdio technology.
Today, Nerdio is used in over 50 countries by more than 15,000 organizations of every size and vertical. We’re committed to delivering exceptional service and support, which starts with identifying and supporting the best staff possible.
We are a fast-moving, nimble company looking for individuals who are collaborative, empathetic, driven and who love to move at the speed of light. If you want to be part of the AVD transformation that Microsoft and Nerdio are leading, then we want to speak with you.
About the role
You will be responsible for leading a team of motivated and skilled Support Engineers for our AMER-based Support Team. This role balances hands-on technical support with team leadership, operational oversight, and quality control. You will be leading a team of highly functioning individuals comprised of Level 1 and 2 engineers. This is a working team lead role. You will oversee tickets, coach engineers, and drive operational discipline across the team to achieve a world class support experience for Nerdio customers.
What you'll do
- Provide daily guidance and direction to Nerdio Support Engineers
- Review cases for troubleshooting depth, documentation quality, and communication clarity
- Set expectations for case ownership, follow-through, and customer updates
- Act as the first point of escalation for engineers on complex, high-priority, or sensitive cases
- Support onboarding and ramping of new engineers
- Deliver direct coaching and performance feedback aligned with Technical Support expectations
- Reinforce consistent ways of working across regions
Operational Ownership
- Own day-to-day performance and operation of the Nerdio Support queue
- Identify trends and recurring issues and partner with leadership on process improvements
- Ensure escalated cases meet set standards and include proper documentation and diagnostics
- Monitor metrics such as; ticket flow, backlog, and team performance
- Ensure SLA adherence and proactive communication in priority cases
- Partner with the Escalation team to ensure clean, well-documented handoffs
- Step in on high-impact cases when needed to stabilize customer situations
- Assist navigating customers to the correct Nerdio resource, should Support not be the correct department for their queries.
Nerdio Customer Support
- Provide advanced troubleshooting support for complex Nerdio product issues across Nerdio Manager for Enterprise (NME) and Nerdio Manager for MSP (NMM).
- Engage directly with customers via webform emails or live troubleshooting sessions
- Serve as a senior technical resource for high-impact customer cases
Technical Expertise
Demonstrate strong working knowledge of:
- Azure Virtual Desktop (AVD)
- Windows 365 Cloud PC
- Microsoft Intune
- Microsoft Entra ID (Azure AD)
- Active Directory (AD DS / Entra DS)
- FSLogix
- Azure networking fundamentals
- Promote structured troubleshooting methods and consistent ways of working
Cross-Functional Collaboration
- Partner with Escalation teams to ensure clean handoffs and efficient resolution
- Collaborate with the Engineering and Product teams on reproducible issues and feedback
- Support Sales Engineering and Customer Success during customer engagements
- Drive alignment across regions to maintain global standards
Qualifications
- 5+ years of technical support, cloud infrastructure, or enterprise systems experience
- Strong experience with Azure Virtual Desktop and Intune environments
- Comfortable leading peers; setting technical and operational standards
- Clear communication with both customers and internal stakeholders
- Strong diagnostic and troubleshooting mindset
Preferred Qualifications
- Prior experience leading or mentoring others is advantageous
- Microsoft AZ-104 (Azure Administrator) and/or AZ-140 (Azure Virtual Desktop Specialty) certifications are advantageous
- Prior hands-on experience with Nerdio Manager for either Enterprise or MSP, is advantageous
- Previous experience in providing support for cloud-based services or SaaS products
- Experience with ITSM systems, such as Zendesk
- ITIL v4 framework
Benefits and Incentives
- Competitive Base and Incentive Plan
- Stock Options
- Health and Welfare Plans*
- Life and Disability Plans*
- Retirement Plan*
- Unlimited Flexible Paid Time Off, including your birthday off!
- Collaborative Team Culture
* Benefits for international employees, outside the US, vary by country.
Nerdio is committed to a diverse and inclusive workplace. Nerdio is an equal opportunity employer and does not discriminate on the basis of race, national origin, gender, gender identity, sexual orientation, protected veteran status, disability, age, or other legally protected status.
Originally posted on Himalayas
Los empleadores en JOBUS nunca le pedirán pagar, comprar equipo ni compartir datos bancarios o de Seguro Social antes de una oferta formal. Confianza y seguridad