Ingeniero/a de soporte técnico, clasificación y análisis inicial Technical Support Engineer, Triage & Discovery

Remoto (EE. UU.)
El empleador no indicó el salario
Tiempo completo
Publicado hace 9 horas

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Sobre este empleo

Sede central: Remoto

¡Alloy es el lugar para ti!

Alloy es una plataforma de identidad y prevención de fraude impulsada por IA que agiliza la incorporación de clientes, detiene el fraude y amplía el cumplimiento normativo a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, para que las organizaciones financieras puedan crecer sin límites. Más de 900 de las principales instituciones financieras y empresas fintech del mundo confían en Alloy para una gestión de riesgos más inteligente que impulsa el crecimiento.

A través de nuestros valores —Ser audaces, actuar rápido, colaborar y celebrar nuestras diferencias— estamos creando un lugar de trabajo donde puedes crecer, prosperar y sentir que perteneces. Descubre cómo hemos recibido reconocimientos de manera continua y hemos sido nombrados año tras año uno de los mejores lugares de trabajo de Inc. Magazine, uno de los mejores empleadores de startups de Estados Unidos de Forbes y uno de los mejores lugares para trabajar en fintech según American Banker.

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Acerca del equipo

El/la Ingeniero/a de soporte técnico 2 (TSE2), Clasificación y análisis inicial, es la primera línea de la experiencia de soporte técnico de Alloy. Este puesto se encarga de interactuar con los clientes desde el inicio, aclarar cuál es el problema real, recopilar el contexto técnico y comercial adecuado, y preparar transferencias de casos de alta calidad a Ingenieros/as de soporte técnico sénior para que investiguen y resuelvan los problemas en mayor profundidad. También resolverás directamente flujos de trabajo de soporte repetibles y bien definidos —como tareas de implementación y configuraciones estándar—, lo que te dará un nivel significativo de responsabilidad además de tus tareas de clasificación.

Este no es un puesto en el que te limites a asignar tickets. Investigarás cada solicitud, harás preguntas precisas, programarás llamadas breves cuando eso permita avanzar más rápido y formarás una imagen clara de lo que realmente ocurre. La persona ideal para este puesto disfruta de la interacción con clientes, se siente cómoda con los sistemas técnicos y sabe convertir la ambigüedad en claridad. Al mejorar la calidad del análisis inicial de los problemas, ayudarás a toda la organización de soporte a resolverlos con más rapidez y precisión, y con menos esfuerzo desperdiciado.
Alloy opera en un entorno de trabajo híbrido. Para fomentar la colaboración y el sentido de comunidad, nuestro personal local trabaja en la oficina tres días a la semana y el personal remoto acude a la oficina una vez por trimestre.

Lo que harás

Como Ingeniero/a de soporte técnico 2, te encargarás de clasificar los casos de soporte entrantes, dirigir conversaciones de análisis con clientes, preparar transferencias de casos de alta calidad para ingenieros sénior y resolver directamente tickets sencillos; todo esto mediante nuestro sistema de tickets, Zendesk. Usarás tus habilidades técnicas, capacidad para resolver problemas, comunicación escrita y expresión oral para aclarar los problemas de los clientes y generar confianza con profesionalismo y empatía.

Responsabilidades

Ser el primer punto de contacto técnico para las solicitudes de soporte entrantes: responder con rapidez, hacer preguntas de seguimiento específicas y comprender claramente qué necesita realmente el cliente.
Programar llamadas breves con clientes (de 15 a 30 minutos) cuando el intercambio de mensajes por escrito no permita llegar al fondo del problema con suficiente rapidez. Dirigir estas llamadas de manera eficaz y centrarlas en el análisis y la clasificación del caso.
Recopilar la evidencia pertinente —registros, capturas de pantalla, marcas de tiempo, detalles de configuración y pasos para reproducir el problema— para que la siguiente persona que atienda el ticket pueda empezar a trabajar de inmediato.
Redactar notas internas y transferencias de casos claras y estructuradas. Cuando asignes un ticket a un/a ingeniero/a sénior, esa persona debe poder empezar a resolverlo de inmediato, sin repetir tu trabajo.
Resolver directamente preguntas sencillas sobre el producto, aclaraciones técnicas y tareas de soporte claramente documentadas, incluidos flujos de trabajo de implementación repetibles que se gestionan de manera asincrónica durante varios días o semanas.
Diagnosticar problemas relacionados con el panel de Alloy, las API y las integraciones mediante registros, herramientas del sistema y métodos de depuración, aplicando criterio para decidir cuándo resolverlos y cuándo escalarlos.
Mantener los tickets organizados y precisos, realizar seguimientos oportunos, actualizar claramente los estados y cumplir los acuerdos de nivel de servicio (SLA) establecidos.
Identificar oportunidades para mejorar las respuestas predefinidas, los manuales de procedimientos, las preguntas iniciales y las prácticas de análisis según los patrones que observes en la cola de casos.
Ayudar a controlar la calidad de las respuestas automatizadas de soporte y señalar y corregir problemas a medida que los encuentres.
Ampliar tus conocimientos del producto y tus habilidades técnicas mediante el aprendizaje autónomo y la participación en el programa de incorporación.
El equipo de soporte de Alloy cubre un horario de 8 a. m. a 8 p. m., según las zonas horarias de EE. UU. Tu horario incluirá bloques específicos para cubrir la cola de casos, incluida la clasificación de urgencia de tickets durante el horario laboral, además de tiempo para trabajo asincrónico que requiera concentración.

Qué buscamos

Alloy busca un/a Ingeniero/a de soporte técnico 2 que combine un gran sentido de atención al cliente con una sólida base técnica. El puesto es ideal para alguien que se desenvuelva bien en un entorno dinámico y reactivo, valore el aprendizaje continuo y sepa actuar con ingenio. Te motiva interactuar frecuentemente con clientes, te sientes cómodo/a dirigiendo llamadas breves para aclarar problemas y tienes la disciplina necesaria para convertir solicitudes ambiguas en tareas de soporte estructuradas y prácticas. Trabajas con independencia, pero sabes cuándo pedir orientación ante situaciones nuevas o ambiguas.

Buscamos a alguien que trabaje durante el horario de la zona horaria MST.

Habilidades y experiencia deseadas

De 1 a 3 años de experiencia en soporte técnico, éxito del cliente o un puesto técnico similar de atención al cliente.
Familiaridad con API, registros y conceptos de autenticación. Puedes leer JavaScript básico, identificar tipos de datos y razonar sobre lo que hace una solicitud de API, aunque no programes durante toda la jornada.
Excelentes habilidades de comunicación (oral, escrita e interpersonal) para dirigir conversaciones de resolución de problemas de manera cordial y directa, ya sea por chat o por llamada. Haces buenas preguntas y sabes cómo lograr que los clientes sientan que se les escucha.
Buen criterio para decidir cuándo seguir investigando y cuándo transferir un caso. No intentas demostrar que puedes hacerte cargo de todo; tu objetivo es ayudar al cliente a obtener la respuesta adecuada lo más rápido posible.
Capacidad de organización en un entorno reactivo. Una cola de casos con mucho trabajo no te desconcierta, y tus notas son realmente útiles para los demás.
Capacidad para resolver problemas de manera práctica, con pasión y creatividad, y para guiar a los clientes hacia el éxito.
Excelentes habilidades de gestión de clientes para abordar y prevenir problemas escalados mediante la colaboración y la creación de relaciones con equipos multifuncionales, con el fin de ofrecer las soluciones que necesitan los clientes.
Curiosidad e iniciativa propia. Aprendes por tu cuenta y buscas maneras de mejorar las herramientas y los procesos que te rodean.

Se valorará

Experiencia con flujos de trabajo de implementación o incorporación en un entorno SaaS.
Familiaridad con SQL, scripting o procesos de control de calidad (QA).
Experiencia en un entorno con niveles de gravedad y vías de escalamiento claramente definidos.
Experiencia en la creación de documentación para clientes, incluidos artículos para una base de conocimientos.
Se prefiere experiencia en fraude y cumplimiento normativo para instituciones financieras, pero no es obligatoria.
Familiaridad con herramientas de gestión de tickets de soporte, como Zendesk.
Comodidad al usar herramientas de IA para trabajar con mayor rapidez y eficacia.

Viajes

Valoramos crear vínculos y fomentar relaciones tanto con nuestros clientes como entre nosotros. Este puesto puede requerir que los miembros del equipo de soporte viajen para visitar una de nuestras oficinas y participar en actividades de integración de equipo y eventos de la empresa. Las personas recién contratadas comenzarán con capacitación presencial intensiva en la oficina de Alloy.

Somos un equipo pequeño, por lo que tu impacto se notará de inmediato y tus oportunidades crecerán a medida que la empresa se expanda. Si todo esto te parece adecuado, ¿por qué no te unes a nosotros?

Alloy está comprometida con prácticas de remuneración justas y equitativas. A continuación se indica el rango previsto de remuneración base inicial para este puesto; sin embargo, el pago puede variar según los conocimientos relacionados con el puesto, las habilidades de alta demanda, la experiencia pertinente o la ubicación geográfica. Además de un salario base competitivo, este puesto también puede recibir incentivos de capital en forma de opciones sobre acciones (ISOs), así como un paquete competitivo de beneficios totales. La persona encargada de reclutamiento estará encantada de explicarte los detalles y cómo podría ser la remuneración específicamente en tu caso.

Este puesto tiene un rango salarial de $75,000 a $95,000.

Beneficios y ventajas

Tiempo libre remunerado (PTO) ilimitado y política de trabajo flexible
Opciones sobre acciones para empleados
Planes médicos, dentales y de visión con HSA (contribución mensual del empleador) y opciones de FSA
Plan 401k con una contribución equivalente del 100% hasta el 4% de la remuneración anual del empleado
Los nuevos padres que cumplan los requisitos reciben 16 semanas de licencia parental remunerada
Subsidio para oficina en casa para empleados nuevos
Subsidio anual para aprendizaje y desarrollo
Los beneficios de bienestar incluyen acceso a ClassPass, OneMedical, UrbanSitter y Spring Health
Entorno de trabajo híbrido: se espera que los empleados de NYC trabajen de martes a jueves desde nuestra sede central en Union Square, Manhattan. Almuerzos sabrosos, preparados por distintos restaurantes locales, y frecuentes eventos culturales organizados por empleados contribuyen al ambiente positivo de nuestra oficina. Los lunes y viernes, la mayoría de los empleados se conecta por Zoom desde casa, mientras que algunos aprovechan la oficina más tranquila.

Cómo postularse

¡Postúlate aquí mismo! ¡Ya encontraste el formulario de solicitud!

Alloy se enorgullece de ser un lugar de trabajo y empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Estamos comprometidos con la igualdad de oportunidades independientemente de la raza, el color, la ascendencia, la religión, el género, la identidad de género, la condición parental o el embarazo, el país de origen, la orientación sexual, la edad, la ciudadanía, el estado civil, la discapacidad o la condición de veterano. Nos comprometemos a ofrecer una experiencia inclusiva durante las entrevistas y brindamos adaptaciones razonables a solicitantes con discapacidades visibles e invisibles. Invitamos a los solicitantes a comunicar a la persona encargada de reclutamiento las adaptaciones que necesiten.

Todos los puestos de Alloy están publicados en nuestra página de empleos. Cualquier comunicación durante el proceso de reclutamiento, incluidas las solicitudes de entrevista o las ofertas de empleo, provendrá directamente de un miembro del equipo de reclutamiento con una dirección de correo electrónico de alloy.com. No utilizamos sitios externos de solicitudes ni mensajes de texto automatizados en nuestro proceso de reclutamiento. No solicitaremos información financiera ni de identificación confidencial durante el proceso de reclutamiento. Si alguna vez tienes dudas, contáctanos directamente a través de nuestro sitio web antes de compartir información personal.

Para postularte: https://weworkremotely.com/remote-jobs/alloy-technical-support-engineer-triage-discovery

Anuncio original en inglés

Headquarters: Remote

Alloy is where you belong!

Alloy is the AI-powered identity and fraud prevention platform that accelerates onboarding, stops fraud, and scales compliance across the customer lifecycle so financial organizations can grow without limits. More than 900 of the world's leading financial institutions and fintechs trust Alloy for smarter risk management that drives growth.

Through our values: Be Bold, Go Fast, Collaborate, and Celebrate Our Differences, we are creating a workplace where you can grow, thrive, and belong. See how we’ve been continuously recognized and named one of Inc.Magazine’s Best Workplaces, Forbes America’s Best Startup Employers, Best Fintech to Work for by American Banker, year after year.

Check out our investors and read more about us here.

About the team

The Technical Support Engineer 2 (TSE2), Triage & Discovery is the front line of Alloy’s technical support experience. This role is responsible for engaging customers early, clarifying the true issue, gathering the right technical and business context, and preparing high-quality handoffs to senior Technical Support Engineers for deeper investigation and resolution. You’ll also directly resolve repeatable, well-defined support workflows—like implementation tasks and standard configurations—giving you meaningful ownership alongside your triage work.

This isn’t a role where you passively route tickets. You’ll dig into each request, ask sharp questions, get on short calls when it’ll move things faster, and build a clear picture of what’s actually going on. The best person for this role is someone who’s energized by customer interaction, comfortable navigating technical systems, and skilled at turning ambiguity into clarity. By improving the quality of initial problem discovery, you’ll help the entire support organization resolve issues faster, more accurately, and with less wasted effort.
Alloy operates in a hybrid-work environment. We look to foster collaboration and community by having our local employees onsite three days a week, and remote employees onsite once a quarter.

What you'll be doing

As a Technical Support Engineer 2, you will be responsible for triaging incoming support cases, leading customer discovery conversations, building high-quality handoffs for senior engineers, and directly resolving straightforward tickets—all using our ticketing system, Zendesk. You’ll be leveraging your technical skills, problem-solving instincts, written communication, and verbal skills to clarify customer issues and build trust with professionalism and empathy.

Responsibilities

Serve as the first technical point of contact for incoming support requests—respond quickly, ask targeted follow-up questions, and build a clear understanding of what the customer actually needs.
Get on short customer calls (15–30 minutes) when written back-and-forth isn’t getting to the heart of the issue fast enough. Lead these calls effectively, keeping them focused on discovery and triage.
Gather the evidence that matters—logs, screenshots, timestamps, configuration details, reproduction steps—so that the next person to touch the ticket can hit the ground running.
Write clean, structured internal notes and handoffs. When you route a ticket to a senior engineer, they should be able to start solving immediately without redoing your work.
Directly resolve straightforward product questions, technical clarifications, and clearly documented support tasks, including repeatable implementation workflows managed asynchronously over days or weeks.
Diagnose issues related to Alloy’s dashboard, APIs, and integrations using logs, system tools, and debugging methods, exercising judgment about when to resolve vs. when to escalate.
Maintain accurate ticket hygiene, timely follow-ups, clear statuses, and deliver within established service level agreements (SLAs).
Identify opportunities to improve macros, runbooks, intake questions, and discovery practices based on patterns you see in the queue.
Help QA automated support responses, flagging and fixing issues as you encounter them.
Expand product knowledge and technical skills through self-directed learning and embed program participation.
Alloy’s support team covers an 8am–8pm US time zone window. Your schedule will include dedicated blocks for queue coverage, including on-call triage of urgent tickets during business hours, plus time for focused async work.

Who we’re looking for

Alloy is looking for a Technical Support Engineer 2 who combines strong customer instincts with a solid technical floor. The role is ideal for someone who thrives in a fast-paced, reactive environment, values continuous learning, and can get scrappy. You’re energized by frequent customer interaction, comfortable leading short calls to clarify issues, and disciplined enough to turn ambiguous intake into structured, actionable support work. You demonstrate independence while recognizing when to seek guidance for novel or ambiguous situations.

We are looking for someone to work during MST time zone hours.

Desired Skills and Experience

1–3 years of experience in technical support, customer success, or a similar customer-facing technical role.
Comfort with APIs, logs, and authentication concepts. You can read basic JavaScript, identify data types, and reason through what an API request is doing—even if you’re not writing code all day.
Excellent communication skills (oral, written, and interpersonal) to lead troubleshooting conversations warmly and directly, whether over chat or on a call. You ask good questions and know how to make a customer feel heard.
Solid judgment about when to keep digging vs. when to hand something off. You’re not trying to prove you can own everything—you’re trying to get the customer to the right answer as fast as possible.
Organized in a reactive environment. A busy queue doesn’t rattle you, and your notes are something other people can actually use.
Hands-on, passionate, and creative problem solver with the ability to lead clients to success.
Excellent customer management skills to address and prevent escalated issues by collaborating and networking with cross-functional teams to deliver solutions that customers need.
Curious and self-directed. You teach yourself things and look for ways to improve the tools and processes around you.

Nice to have

Experience with implementation or onboarding workflows in a SaaS environment.
Familiarity with SQL, scripting, or QA processes.
Experience in an environment with clear severity levels and escalation paths.
Experience creating client-facing documentation, including Knowledge Base articles.
Experience in fraud & compliance for financial institutions is preferred but not required.
Familiarity with support ticketing tools, such as Zendesk.
Comfortable using AI tools to work faster and more effectively.

Travel

We value building connections and fostering relationships with both our customers and each other. This role may require travel for support team members, to visit one of our offices, as well as to participate in team-building activities and company events. New hires will start with focused in-person training at Alloy’s office.

We're a lean team, so your impact will be felt immediately, and opportunities will grow as the company scales up. If this all sounds like a good fit for you, why not join us?

Alloy is committed to fair and equitable compensation practices. Below is the anticipated starting base compensation range for this role; however, pay may vary depending on job-related knowledge, in-demand skills, relevant experience, and/or geography. In addition to a competitive base salary, this position is also eligible for equity awards in the form of stock options (ISOs) as well as a competitive total benefits package. Your recruiter will be happy to walk you through the details and what compensation could look like for you specifically!

This position has a salary range of $75,000 to $95,000.

Benefits and Perks

Unlimited PTO and flexible work policy
Employee stock options
Medical, dental, vision plans with HSA (monthly employer contribution) and FSA options
401k with 100% match up to 4% of annual employee compensation
Eligible new parents receive 16 weeks of paid parental leave
Home office stipend for new employees
Annual Learning & Development annual stipend
Well-being benefits include access to ClassPass, OneMedical, UrbanSitter, and Spring Health
Hybrid work environment: NYC employees are expected to work Tuesdays through Thursdays from our HQ in Union Square, Manhattan. Tasty lunches catered from a variety of local restaurants and frequent employee-organized cultural events contribute to our positive office energy. On Monday/Friday most employees Zoom into work from home while some take advantage of the quieter office.

How to apply

Apply right here! You've found the application!

Alloy is proud to be an equal-opportunity workplace and employer. We’re committed to equal opportunity regardless of race, color, ancestry, religion, gender, gender identity, parental or pregnancy status, national origin, sexual orientation, age, citizenship, marital status, disability, or veteran status. We are committed to an inclusive interview experience and provide reasonable accommodations to applicants with visible and invisible disabilities. We encourage applicants to share needed accommodations with their recruiter.

All Alloy jobs are listed on our careers page. Any communication during the recruitment process, including interview requests or job offers, will come directly from a recruiting team member with an alloy.com email address. We do not use outside applications or automated text messaging in our recruiting process. We will not ask for any sensitive financial or identification information during the recruiting process. If you’re ever unsure, please contact us directly via our website before sharing personal information.

To apply: https://weworkremotely.com/remote-jobs/alloy-technical-support-engineer-triage-discovery

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