Gerente de Confianza e Integridad Trust & Integrity Manager
- Remoto (EE. UU.)
- $90,000 – $110,000 por año
- Tiempo completo
- Publicado hace 6 días
Se postulará en el sitio web original.
Sobre este empleo
Acerca de Solace
La atención médica en EE. UU. está fundamentalmente rota. El sistema es tan complejo que el 88% de los adultos en EE. UU. no cuenta con los conocimientos sobre salud necesarios para desenvolverse en él sin ayuda. Solace elimina la burocracia de la atención médica al conectar a los pacientes con asesores expertos y brindarles las herramientas para tomar mejores decisiones y obtener mejores resultados.
Somos una startup de Serie C, fundada en 2022 y respaldada por Inspired Capital, Craft Ventures, Torch Capital, Menlo Ventures, Signalfire e IVP. Nuestro equipo con sede en EE. UU. es reducido, está impulsado por una misión y crece rápidamente.
Solace no es un lugar para tomárselo con calma. Estamos aquí para redefinir la atención médica, y eso exige urgencia, precisión y compromiso. Si quieres exigirte, perfeccionar tus habilidades y realizar el mejor trabajo de tu vida junto a un equipo que se preocupa profundamente, este es el lugar indicado. Somos intensos, y nos gusta que sea así.
Lee aquí el anuncio de financiamiento en Bloomberg aquí.
Acerca del puesto
Buscamos un/a Gerente de Confianza e Integridad que dirija la función encargada de proteger la integridad de la experiencia de los pacientes y de la plataforma de Solace. Como parte del equipo de Experiencia del Cliente, crearás y dirigirás el equipo responsable de identificar, investigar y resolver situaciones que representen un riesgo para los pacientes, los asesores o las operaciones de Solace.
Este puesto se encuentra en la intersección de la seguridad de los pacientes, la rendición de cuentas de los asesores y el riesgo operativo. Serás responsable de la estrategia y los estándares para la revisión de casos, supervisarás a un equipo que gestiona escalaciones e investigaciones, monitorearás patrones emergentes a nivel de cartera y garantizarás que los asesores cumplan los protocolos y estándares de Solace. Como parte del equipo de liderazgo de Experiencia del Cliente, trabajarás en estrecha colaboración con las áreas de control de calidad, operaciones y Experiencia del Cliente, así como con las principales partes interesadas internas, para ofrecer una experiencia confiable, segura y de alta calidad a cada paciente al que atendemos, y ampliar esa confianza a medida que Solace crece.
Lo que harás
Liderazgo y desarrollo del equipo
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Orientar y dirigir a un equipo de Especialistas en Confianza e Integridad, estableciendo expectativas claras y rutas de aprendizaje
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Establecer y perfeccionar flujos de trabajo, acuerdos de nivel de servicio (SLA) y estándares de calidad para la gestión de quejas, las investigaciones y la supervisión de los asesores
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Realizar revisiones de casos y sesiones de calibración para garantizar la coherencia y el rigor en todo el equipo
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Fomentar una cultura de empatía, precisión y rendición de cuentas en el equipo
Seguridad de los pacientes y gestión de quejas
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Ser responsable de las vías de escalación para las inquietudes más complejas o graves sobre la seguridad de los pacientes y los informes de experiencias adversas
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Garantizar que el equipo investigue y resuelva las quejas de manera oportuna, exhaustiva y empática, con estándares claros de documentación
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Definir los criterios para una intervención urgente y coordinar respuestas interfuncionales para las situaciones de mayor riesgo
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Ser el punto final de escalación para pacientes o partes interesadas cuando un caso requiera el criterio de una persona gerente
Supervisión de asesores y cumplimiento de los procedimientos operativos estándar (SOP)
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Velar por el proceso de revisión del comportamiento, la conducta y las inquietudes sobre la calidad del trabajo de los asesores
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Colaborar con el equipo de control de calidad y los líderes de equipo para resolver casos que requieran una revisión formal del desempeño o medidas correctivas
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Ser responsable de la integridad y confidencialidad de los registros y los informes de investigación
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Impulsar la mejora continua de los SOP y las pautas éticas a partir de lo aprendido en los casos
Estrategia de riesgos y análisis de patrones
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Desarrollar y gestionar prácticas de monitoreo de riesgos en los comentarios de los pacientes, los datos de escalación y las señales operativas
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Identificar patrones de riesgo sistémico y dirigir análisis de causa raíz, convirtiendo los hallazgos en medidas concretas de mitigación
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Ser responsable de la frecuencia y el proceso de los informes de riesgos para el equipo de Experiencia del Cliente y el liderazgo interfuncional, incluida la priorización de problemas graves
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Dirigir el desarrollo de guías internas y protocolos de respuesta para situaciones de riesgo conocidas y emergentes
Colaboración interfuncional y estrategia
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Actuar como contacto principal y socio estratégico para las partes interesadas de operaciones, atención clínica, producto y asuntos legales/cumplimiento en temas de confianza e integridad
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Colaborar con el liderazgo de control de calidad para definir cómo distinguir los problemas sistémicos de calidad de los incidentes individuales de confianza e integridad
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Representar al área de Confianza e Integridad en la elaboración de políticas y SOP, garantizando que las consideraciones de riesgo se incorporen a la expansión de Solace
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Contribuir a la estrategia de riesgos y seguridad de toda la organización como especialista en la materia
Lo que aportarás
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Experiencia dirigiendo o liderando un equipo en confianza y seguridad, defensa de los pacientes, operaciones de atención médica, cumplimiento o un campo relacionado
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Historial comprobado de creación o ampliación de procesos, SOP o guías en un entorno de alto riesgo
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Un enfoque sereno y metódico ante situaciones de alto riesgo o delicadas, con buen criterio en situaciones ambiguas
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Sólida capacidad investigativa y habilidad para orientar a otras personas a desarrollar esa misma capacidad
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Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita, incluida experiencia presentando hallazgos y recomendaciones al liderazgo
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Amplio conocimiento de la gestión de quejas, los procesos de revisión de incidentes o los marcos de gestión de riesgos
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Capacidad demostrada para generar confianza rápidamente entre distintas áreas, incluso con partes interesadas de alto nivel
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Un compromiso profundo con el bienestar de los pacientes y una clara comprensión de lo que está en juego
Las personas solicitantes deben residir en Estados Unidos.
¿Aceptas el desafío?
Esperamos conocerte.
Advertencia sobre fraudes en la contratación: Solace Health NUNCA solicitará datos bancarios ni ofrecerá empleo sin una entrevista. Todas las comunicaciones legítimas provienen únicamente de correos electrónicos oficiales de solace.health o de ashbyhq.com. Reporta cualquier actividad sospechosa a recruiting@solace.health o advocate@solace.health.
Anuncio original en inglés
About Solace
Healthcare in the U.S. is fundamentally broken. The system is so complex that 88% of U.S. adults do not have the health literacy necessary to navigate it without help. Solace cuts through the red tape of healthcare by pairing patients with expert advocates and giving them the tools to make better decisions—and get better outcomes.
We're a Series C startup, founded in 2022 and backed by Inspired Capital, Craft Ventures, Torch Capital, Menlo Ventures, Signalfire, and IVP. Our U.S. based team is lean, mission-driven, and growing quickly.
Solace isn't a place to coast. We're here to redefine healthcare—and that demands urgency, precision, and heart. If you're looking to stretch yourself, sharpen your edge, and do the best work of your life alongside a team that cares deeply, you're in the right place. We’re intense, and we like it that way.
Read more in our Bloomberg funding announcement here.
About the Role
We're looking for a Trust & Integrity Manager to lead the function that protects the integrity of the patient experience and the Solace platform. Sitting within the Customer Experience team, you'll build and manage the team responsible for identifying, investigating, and resolving situations that pose risk to patients, advocates, or Solace's operations.
This role sits at the intersection of patient safety, advocate accountability, and operational risk. You'll own the strategy and standards for case review, oversee a team handling escalations and investigations, monitor for emerging patterns at a portfolio level, and ensure advocates are operating within Solace's protocols and standards. Reporting to CX leadership, you'll work closely with QA, operations, CX, and senior internal stakeholders to build a trustworthy, safe, and high-quality experience for every patient we serve and to scale that trust as Solace grows.
What You'll Do
Team Leadership & Development
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Coach and manage a team of Trust & Integrity Specialists, setting clear expectations and learning paths
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Establish and refine workflows, SLAs, and quality standards for complaint handling, investigations, and advocate oversight
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Conduct case reviews and calibration sessions to ensure consistency and rigor across the team
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Build a culture of empathy, precision, and accountability within the team
Patient Safety & Complaint Management
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Own escalation paths for the most complex or high-severity patient safety concerns and adverse experience reports
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Ensure the team investigates and resolves complaints in a timely, thorough, and empathetic manner, with clear documentation standards
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Define criteria for urgent intervention and coordinate cross-functional response for the highest-risk situations
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Serve as final escalation point for patients or stakeholders when a case requires manager-level judgment
Advocate Oversight & SOP Compliance
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Uphold the process by which advocate behavior, conduct, and quality concerns are reviewed
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Partner with QA and team leads to adjudicate cases requiring formal performance review or corrective action
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Own the integrity and confidentiality of investigation records and reporting
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Drive continuous improvement of SOPs and ethical guidelines based on case learnings
Risk Strategy & Pattern Analysis
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Build and own risk monitoring practices across patient feedback, escalation data, and operational signals
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Identify systemic risk patterns and lead root-cause analysis, translating findings into concrete mitigations
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Own the risk reporting cadence to CX and cross-functional leadership, including prioritization of high-severity issues
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Lead development of internal playbooks and response protocols for known and emerging risk scenarios
Cross-Functional Partnership & Strategy
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Act as the primary point of contact and thought partner for operations, clinical, product, and legal/compliance stakeholders on trust and integrity matters
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Partner with QA leadership to define how systemic quality issues are distinguished from individual trust and integrity incidents
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Represent Trust & Integrity in policy and SOP development, ensuring risk considerations are built into how Solace scales
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Contribute to org-wide risk and safety strategy as a subject matter expert
What You Bring to the Table
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Experience managing or leading a team in trust and safety, patient advocacy, healthcare operations, compliance, or a related field
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A track record of building or scaling processes, SOPs, or playbooks in a high-stakes environment
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A calm, methodical approach to high-stakes or sensitive situations, with strong judgment under ambiguity
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Strong investigative instincts and the ability to coach others to develop the same
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Exceptional written and verbal communication skills, including experience presenting findings and recommendations to leadership
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Deep familiarity with complaint management, incident review processes, or risk frameworks
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Demonstrated ability to build trust quickly across functions, including with senior stakeholders
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A deep commitment to patient welfare and a clear sense of what's at stake
Applicants must be based in the United States.
Up for the Challenge?
We look forward to meeting you.
Fraudulent Recruitment Advisory: Solace Health will NEVER request bank details or offer employment without an interview. All legitimate communications come from official solace.health emails only or ashbyhq.com. Report suspicious activity to recruiting@solace.health or advocate@solace.health.
Los empleadores en JOBUS nunca le pedirán pagar, comprar equipo ni compartir datos bancarios o de Seguro Social antes de una oferta formal. Confianza y seguridad