Ingeniero/a de experiencia de IA (IA conversacional) AI Experience Engineer (Conversational AI)
- Remoto (EE. UU.)
- El empleador no indicó el salario
- Tiempo completo
- Publicado hace 2 semanas
Se postulará en el sitio web original.
Sobre este empleo
Sede central: Canadá (remoto)
Acerca del puesto:
El/la ingeniero/a de experiencia de IA es responsable del ciclo de vida completo de las interacciones de nuestros clientes con el agente de IA de Upgrade por chat, voz y correo electrónico: creación, optimización, gestión de casos extremos y aumento de la contención. Crea interacciones con las herramientas sin código de Sierra, colabora con los grupos de producto de Upgrade para incorporar sus flujos de atención al agente y es responsable de que el agente resuelva el problema del cliente de forma segura y precisa, sin intervención humana.
Buscamos un/a ingeniero/a de experiencia de IA que se haga cargo del agente de IA de cara al cliente de Upgrade. Trabajarás en la intersección de ingeniería, producto y operaciones de atención al cliente. Convertirás flujos de atención, como realizar un pago, consultar los detalles de un préstamo, actualizar una dirección o habilitar los pagos automáticos, en interacciones listas para producción y seguirás mejorándolas después del lanzamiento. Crearás y gestionarás las interacciones de principio a fin, desde el primer borrador hasta su funcionamiento estable. El trabajo combina creación y análisis: diseñar el flujo, gestionar los casos extremos, revisar las transcripciones y seguir aumentando la contención. Tus métricas serán la contención, la satisfacción del cliente (CSAT), la calidad de las transferencias y la tasa de alucinaciones.
Durante tu primer año, gestionarás una cartera de interacciones en distintos productos (préstamos personales, tarjetas, BNPL, HELOC y depósitos) y ayudarás a establecer los estándares de cómo Upgrade crea, prueba y lanza experiencias de IA.
Nuestras tecnologías principales
Sierra Agent Studio (interacciones sin código), simulaciones y análisis de conversaciones de Sierra, API de GraphQL y REST (como herramientas para las interacciones), Genesys (transferencias al centro de contacto), SumoLogic, Grafana, SQL, JavaScript/TypeScript, Claude y otras herramientas de LLM.
Lo que harás
• Creación de interacciones: Diseñar y crear interacciones de Sierra en Agent Studio para chat, voz y correo electrónico, desde el análisis con operaciones hasta su lanzamiento en producción
• Optimización: Revisar semanalmente transcripciones, grabaciones y análisis; identificar dónde fallan o se transfieren las conversaciones; y lanzar mejoras a la lógica, las instrucciones y la base de conocimientos de las interacciones
• Gestión de casos extremos: Mapear las rutas problemáticas (pagos fallidos, identidad no coincidente, cuentas morosas, solicitudes no admitidas) y asegurarte de que cada una termine con una respuesta correcta o una transferencia adecuada
• Contención: Asumir la responsabilidad de los objetivos de contención y CSAT de cada interacción, realizar lanzamientos graduales (1% → 100%) y priorizar el trabajo que más contribuya a mejorar esas cifras
• Colaboración con producto: Trabajar con los grupos de producto (préstamos personales, tarjetas, BNPL y depósitos) para definir el alcance de nuevas interacciones, mantenerlas actualizadas a medida que cambian los productos y definir las API que necesita el agente
• Seguridad y cumplimiento: Aplicar autenticación por niveles y verificación reforzada, usar el lenguaje de cumplimiento normativo palabra por palabra y establecer barreras de protección contra alucinaciones y respuestas que no cumplan con las políticas
• Transferencias: Diseñar transferencias a agentes humanos en Genesys con resúmenes precisos y el contexto de autenticación
• Pruebas: Crear conjuntos de simulación y regresión para que cada cambio en una interacción se lance con evidencia de que no afectó el comportamiento existente
• Monitoreo: Vigilar la latencia, los errores y los abandonos en SumoLogic y Grafana, y responsabilizarte de las alertas
• Ajuste de voz: Latencia, muletillas, interrupciones, personalidad y tono
• Relación con Sierra: Ser la persona responsable técnica de nuestra parte, escalar problemas de la plataforma y proponer solicitudes para la hoja de ruta
Lo que buscamos:
• 3–5 años de experiencia en ingeniería de software frontend, o experiencia equivalente en ingeniería de soluciones, IA conversacional o funciones de producto técnico
• Conocimiento práctico del comportamiento de los agentes LLM: instrucciones, llamadas a herramientas, recuperación de información y los puntos en que puede fallar cada elemento
• Experiencia creando evaluaciones para sistemas no deterministas: conjuntos de pruebas, simulaciones, LLM como evaluador y controles de regresión
• Suficiente profundidad técnica para leer especificaciones de API, colaborar con ingenieros de backend en integraciones REST y GraphQL, y razonar sobre ámbitos de autorización y permisos
• Conocimiento práctico de JavaScript/TypeScript y capacidad para crear y mantener interacciones programadas e integrar API en plataformas de IA conversacional.
• Enfoque de producto y de atención al cliente: entiendes los procedimientos operativos, lees transcripciones, te importa el tono y mides el éxito según si se resolvió el problema del cliente
• Responsabilidad en producción: lanzamientos, monitoreo, análisis de registros y respuesta a incidentes
• Redacción clara y capacidad para trabajar con personas que no son ingenieras en operaciones, cumplimiento normativo y asuntos legales
Se valorará:
• Experiencia práctica con Sierra Agent Studio o una plataforma de agentes sin código comparable (Decagon, Ada, Kore.ai, Google CCAI, Amazon Lex/Connect)
• Experiencia con IA de voz: conversión de voz a texto, conversión de texto a voz, ajuste de latencia y gestión de interrupciones
• Sistemas de centros de contacto como Genesys y diseño de transferencias a agentes
• Experiencia en tecnología financiera u otro sector regulado (UDAAP, FDCPA, TCPA, PCI, SOC 2)
• Experiencia en diseño de conversaciones o redacción de UX
Lo que te ofrecemos:
• Salario competitivo ($140K-$180K CAN) y plan de opciones sobre acciones
• Cobertura pagada de seguro médico, dental y de la vista
• Tiempo libre remunerado flexible
• Oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional
• Licencia parental remunerada
• Iniciativas de salud y bienestar
Para postularte: https://weworkremotely.com/remote-jobs/upgrade-ai-experience-engineer-conversational-ai
Anuncio original en inglés
Headquarters: Canada (Remote)
About the Role:
An AI Experience Engineer owns the full lifecycle of the journeys our customers have with Upgrade's AI agent on chat, voice and email: creation, optimization, edge case handling and containment growth. They build journeys in Sierra's no-code tooling, partner with Upgrade's product groups to bring their servicing flows to the agent, and are accountable for whether the agent resolves the customer's issue safely, accurately and without a human.
We are hiring an AI Experience Engineer to own Upgrade's customer-facing AI agent. You will sit between engineering, product and customer operations. You will turn servicing workflows, such as making a payment, checking loan details, updating an address or enabling autopay, into production journeys and keep improving them after launch. You will build and own the journeys end to end, from first draft to steady state. The work is part builder, part analyst: design the flow, handle the edge cases, read the transcripts, and keep raising containment. Containment, CSAT, transfer quality and hallucination rate are your metrics.
Within your first year, you will own a portfolio of journeys across products (Personal Loans, Card, BNPL, HELOC, Deposits) and help set the standards for how Upgrade builds, tests and ships AI experiences.
Our Core Technologies
Sierra Agent Studio (no-code journeys), Sierra simulations and conversation analytics, GraphQL and REST APIs (as journey tools), Genesys (contact center handoff), SumoLogic, Grafana, SQL, Javascript/Typescript, Claude and other LLM tools.
What You'll Do
• Journey creation: Design and build Sierra journeys in Agent Studio for chat, voice and email, from discovery with operations through production rollout
• Optimization: Review transcripts, recordings and analytics every week, find where conversations fail or transfer, and ship fixes to journey logic, instructions and knowledge
• Edge case handling: Map the unhappy paths (failed payments, mismatched identity, delinquent accounts, unsupported requests) and make sure each ends in a correct answer or a clean handoff
• Containment: Own containment and CSAT targets per journey, run staged rollouts (1% → 100%), and prioritize the work that moves those numbers most
• Product partnership: Work with product groups (Personal Loans, Card, BNPL, Deposits) to scope new journeys, keep journeys current as products change, and define the APIs the agent needs
• Safety and compliance: Apply tiered authentication and step-up verification, verbatim compliance language and guardrails against hallucination and off-policy answers
• Handoffs: Design transfers to human agents in Genesys with accurate summaries and auth context
• Testing: Build simulation and regression suites so every journey change ships with evidence it did not break existing behavior
• Monitoring: Watch latency, errors and drop-offs in SumoLogic and Grafana, and own the alerts
• Voice tuning: Latency, filler phrases, interruptions, personality and tone
• Sierra relationship: Be the technical owner on our side, escalate platform issues and shape roadmap asks
What We Look For:
• 3–5 years of Frontend Software Engineering experience, or equivalent experience in Solutions Engineering, Conversational AI or Technical Product roles
• Working knowledge of how LLM agents behave: instructions, tool calls, knowledge retrieval, and where each one fails
• Experience building evaluations for non-deterministic systems: test sets, simulations, LLM-as-judge, regression gates
• Enough technical depth to read API specs, work with backend engineers on REST and GraphQL integrations, and reason about authorization and permission scopes
• Working knowledge of JavaScript/TypeScript, with the ability to build and maintain coded journeys and integrate APIs within conversational AI platforms.
• Product and customer mindset: you understand ops procedures, you read transcripts, care about tone, and measure success by whether the customer's problem got solved
• Ownership in production: rollouts, monitoring, log analysis and incident response
• Clear writing and the ability to work with non-engineers in operations, compliance and legal
Nice To Have:
• Hands-on experience with Sierra Agent Studio, or a comparable no-code agent platform (Decagon, Ada, Kore.ai, Google CCAI, Amazon Lex/Connect)
• Voice AI experience: speech-to-text, text-to-speech, latency tuning, barge-in handling
• Contact center systems such as Genesys, and agent handoff design
• Background in fintech or another regulated industry (UDAAP, FDCPA, TCPA, PCI, SOC 2)
• Conversation design or UX writing experience
What We Offer You:
• Competitive salary ($140K-$180K CAN) and stock option plan
• Paid coverage of medical, dental and vision insurance
• Flexible PTO
• Opportunities for professional growth and development
• Paid parental leave
• Health & wellness initiatives
To apply: https://weworkremotely.com/remote-jobs/upgrade-ai-experience-engineer-conversational-ai
Los empleadores en JOBUS nunca le pedirán pagar, comprar equipo ni compartir datos bancarios o de Seguro Social antes de una oferta formal. Confianza y seguridad