Líder de Habilitación de Clientes Client Enablement Lead
- Remoto (EE. UU.)
- El empleador no indicó el salario
- Tiempo completo
- Publicado hace 1 semana
Se postulará en el sitio web original.
Sobre este empleo
Sede: Ciudad de Nueva York, remoto
¡Alloy es el lugar para ti!
Alloy es una plataforma de prevención de fraude e identidad impulsada por IA que agiliza la incorporación de clientes, detiene el fraude y amplía el cumplimiento normativo a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, para que las organizaciones financieras puedan crecer sin límites. Más de 900 de las principales instituciones financieras y empresas fintech del mundo confían en Alloy para gestionar el riesgo de manera más inteligente e impulsar el crecimiento.
A través de nuestros valores —ser audaces, actuar con rapidez, colaborar y celebrar nuestras diferencias— estamos creando un lugar de trabajo donde puedes crecer, prosperar y sentir que perteneces. Descubre cómo hemos recibido reconocimientos continuos y hemos sido nombrados uno de los Mejores lugares de trabajo de Inc. Magazine, uno de los Mejores empleadores de startups de Estados Unidos de Forbes y uno de los Mejores lugares para trabajar en fintech de American Banker, año tras año.
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Acerca del equipo
La plataforma de Alloy es compleja y cuenta con el apoyo especializado del equipo de Soluciones Técnicas de Alloy. A los clientes que desean resolver las cosas por su cuenta a menudo les cuesta formarse una idea clara de cómo funciona Alloy y por qué, por lo que recurren a los equipos de soporte de Alloy incluso para completar tareas sencillas. Actualmente, los recursos de habilitación están distribuidos en varios repositorios y los equipos de implementación los proporcionan de manera individual, con resultados inconsistentes. Solo un pequeño grupo de clientes con conocimientos avanzados y espíritu aventurero logra actualmente un nivel moderado de autonomía.
Esta persona liderará la habilitación de clientes en Alloy. No se trata de un puesto de redacción técnica. Es un puesto que diseña y dirige el programa de habilitación: recopila conocimientos de forma continua, los prepara para el público adecuado en el momento oportuno, imparte sesiones prácticas de capacitación para clientes y mide qué funciona.
La persona a cargo de la Habilitación de Clientes reportará a la vicepresidencia de Diseño de Producto. Desde el equipo de Producto, ayudará a cubrir las brechas y abordar las áreas complejas del producto, y creará un ciclo de retroalimentación eficaz entre clientes y diseñadores para reducir esas brechas y dificultades con el tiempo. La persona a cargo de Habilitación establecerá vínculos sólidos con los equipos de Soporte, Implementación, Éxito Técnico, Marketing de Producto y Operaciones de Producto para garantizar que los clientes tengan una experiencia fluida y cuenten con apoyo al poner el producto en marcha y cuando lancemos nuevas funciones.
Alloy trabaja en un entorno híbrido. Para fomentar la colaboración y el sentido de comunidad, esperamos que nuestros empleados locales trabajen en la oficina tres días a la semana. Este puesto está abierto a candidatos locales y remotos en EE. UU.
Responsabilidades principales
El alcance inicial del trabajo para este puesto incluirá:
Abordar brechas críticas
Auditar la situación actual. Evaluar y consolidar los recursos existentes (documentación de API, artículos de ayuda, el centro de aprendizaje, la ayuda dentro del producto y las guías creadas por el equipo de implementación). Colaborar con equipos de otras áreas para crear la documentación faltante y el material del programa «Fundamentos para clientes».
Resultado: Nuestro bot de soporte con IA puede responder prácticamente cualquier pregunta de los clientes. Nuestros equipos de implementación pueden reunir el contenido que necesitan para impartir sesiones de capacitación adaptadas a cada cliente.
Implementar el programa de habilitación para nuevos clientes de Alloy
Enfocarse en los nuevos clientes de Alloy y ofrecer capacitación y contenido escalables y fáciles de implementar para facilitar implementaciones repetibles. Organizar el material para que los clientes puedan avanzar a su propio ritmo, desde los conceptos básicos hasta los avanzados. Dirigirse a perfiles de usuario clave para que aprendan las funciones esenciales para sus tareas cotidianas.
Resultado: Los clientes entienden y utilizan lo que compraron, y conocen las demás ofertas de Alloy. Además, saben dónde encontrar orientación adicional, por ejemplo, en la documentación, el chat de soporte con IA y otros canales de escalamiento.
Crear el programa de habilitación para lanzamientos de productos
Cuando Alloy desarrolle una nueva función o capacidad importante, determinar qué necesita saber cada segmento de clientes y cada perfil de usuario, cuándo y por qué, desde la etapa previa a la venta hasta la puesta en marcha y el uso continuo, e integrar ese material en los procesos de venta, lanzamiento e implementación de productos.
Resultado: una perspectiva compartida de nuestros puntos de fricción y de las áreas que actualmente tienen el mayor impacto negativo en nuestros resultados financieros.
Facilitar el ciclo de retroalimentación
Recopilar comentarios después de cada lanzamiento, implementación y capacitación. Ofrecer a los equipos de Producto, Diseño e Implementación una visión compartida de los obstáculos que encuentran los clientes, y promover la alineación sobre si cada brecha se resuelve mejor mediante el producto, las soluciones técnicas o la habilitación, incluidas las soluciones provisionales.
Resultado: Los equipos de Producto, Diseño e Implementación comparten una misma perspectiva de las brechas de habilitación y de quién es responsable de resolverlas. El equipo de Diseño recibe información crítica de forma continua y aborda directamente la confusión de los clientes en el producto, lo que ayuda a reducir con el tiempo la cantidad de documentación necesaria.
Hitos
30 días
Integrarse a Alloy, aprender el producto, auditar los recursos existentes, analizar las brechas, empezar a completar la documentación faltante con el apoyo de expertos en la materia (SME) y herramientas, y presentar un plan de consolidación.
60 días
Versión beta del paquete inicial de habilitación para recibir los primeros comentarios de clientes mediante sesiones prácticas de capacitación.
90 días
Implementar el embudo inicial de habilitación para los segmentos principales y demostrar que completar las brechas de documentación ha aumentado de manera cuantificable la resolución de tickets de soporte con IA. Iterar el paquete de habilitación incorporando los primeros comentarios.
Seis meses
El paquete de habilitación está listo para producción y se ha implementado de forma generalizada (los equipos que trabajan directamente con los clientes están listos para impartir capacitación con el material). El ciclo de retroalimentación con los equipos de Producto y Diseño está consolidado. El embudo de habilitación para lanzamientos de productos funciona como parte de los lanzamientos de nuevas funciones. Se observan mejoras cuantificables en algunas áreas de autoservicio y en la prevención de los temas recurrentes de los tickets de soporte heredados.
Perfil que buscamos
Requisitos indispensables:
- 7+ años de experiencia en educación, habilitación o capacitación de clientes, incluida la creación de un programa de habilitación de clientes desde cero.
- Experiencia en habilitar a clientes en el uso de un producto B2B SaaS técnico basado en API, con la capacidad de aprender flujos de trabajo complejos y enseñarlos con claridad.
- Sólidas habilidades para facilitar sesiones en vivo. Has dirigido sesiones prácticas de capacitación para clientes y las has adaptado sobre la marcha.
- Historial de vincular la habilitación con resultados cuantificables, como la reducción de tickets de soporte, la adopción o el tiempo hasta obtener valor.
- Experiencia influyendo en equipos de Producto, Soporte, Implementación y Marketing sin tener autoridad directa sobre ellos.
- Buen criterio para determinar cuándo un problema del cliente requiere contenido, capacitación o una solución en el producto, y habilidades de redacción para fundamentar la recomendación.
Deseable:
- Experiencia en fintech, verificación de identidad, fraude o cumplimiento normativo.
- Experiencia en organizar bases de conocimientos para agentes de soporte con IA o chatbots.
- Experiencia práctica con sistemas de gestión del aprendizaje (LMS), herramientas de documentación o de orientación dentro del producto.
- Experiencia trabajando en una organización de Producto o Diseño.
Alloy está comprometida con prácticas de compensación justas y equitativas. A continuación se indica el rango previsto de salario base inicial para este puesto; sin embargo, la remuneración puede variar según los conocimientos relacionados con el puesto, las habilidades de alta demanda, la experiencia pertinente o la ubicación geográfica. Además de un salario base competitivo, este puesto también reúne los requisitos para recibir incentivos en acciones en forma de opciones sobre acciones (ISOs), así como un paquete competitivo de beneficios totales. Tu reclutador estará encantado de explicarte los detalles y cómo podría ser la compensación específicamente para ti.
Este puesto tiene un rango salarial de $180,000 a $220,000.
Beneficios y ventajas
- Tiempo libre remunerado (PTO) ilimitado y política de trabajo flexible
- Opciones sobre acciones para empleados
- Planes médicos, dentales y de visión con HSA (contribución mensual del empleador) y opciones de FSA
- Plan 401k con una contribución equivalente del 100% hasta el 4% de la compensación anual del empleado
- Los nuevos padres que cumplan los requisitos reciben 16 semanas de licencia parental remunerada
- Subsidio para oficina en casa para nuevos empleados
- Subsidio anual para aprendizaje y desarrollo
- Los beneficios de bienestar incluyen acceso a ClassPass, OneMedical, UrbanSitter y Spring Health
- Entorno de trabajo híbrido: Se espera que los empleados locales trabajen los martes, miércoles y jueves desde nuestra sede en Union Square, Manhattan. Los deliciosos almuerzos, preparados por una variedad de restaurantes locales, y los frecuentes eventos culturales organizados por los empleados contribuyen al ambiente positivo de nuestra oficina. Los lunes y viernes, la mayoría de los empleados se conecta por Zoom desde casa, mientras que algunos aprovechan la tranquilidad de la oficina.
Cómo postularse
¡Postúlate aquí mismo! ¡Encontraste el formulario de solicitud!
Alloy se enorgullece de ser un empleador y lugar de trabajo que ofrece igualdad de oportunidades. Estamos comprometidos con la igualdad de oportunidades independientemente de la raza, el color, la ascendencia, la religión, el género, la identidad de género, la situación parental o el embarazo, el país de origen, la orientación sexual, la edad, la ciudadanía, el estado civil, la discapacidad o la condición de veterano. Nos comprometemos a ofrecer una experiencia inclusiva durante las entrevistas y a brindar ajustes razonables a los solicitantes con discapacidades visibles y no visibles. Alentamos a los solicitantes a comunicar a su reclutador los ajustes que necesiten.
Todos los puestos de Alloy se publican en nuestra página de empleos. Cualquier comunicación durante el proceso de contratación, incluidas las solicitudes de entrevista o las ofertas de empleo, provendrá directamente de un miembro del equipo de reclutamiento con una dirección de correo electrónico de alloy.com. No usamos sitios externos de solicitud ni mensajes de texto automatizados en nuestro proceso de contratación. No solicitaremos información financiera confidencial ni información de identificación durante el proceso de contratación. Si alguna vez tienes dudas, comunícate directamente con nosotros a través de nuestro sitio web antes de compartir información personal.
Para postularte: https://weworkremotely.com/remote-jobs/alloy-client-enablement-lead
Anuncio original en inglés
Headquarters: New York City, Remote
Alloy is where you belong!
Alloy is the AI-powered identity and fraud prevention platform that accelerates onboarding, stops fraud, and scales compliance across the customer lifecycle so financial organizations can grow without limits. More than 900 of the world's leading financial institutions and fintechs trust Alloy for smarter risk management that drives growth.
Through our values: Be Bold, Go Fast, Collaborate, and Celebrate Our Differences, we are creating a workplace where you can grow, thrive, and belong. See how we’ve been continuously recognized and named one of Inc. Magazine’s Best Workplaces, Forbes America’s Best Startup Employers, Best Fintech to Work for by American Banker, year after year.
Check out our investors and read more about us here.
About the team
Alloy’s platform is complex and managed with high-touch support from Alloy’s Technical Solutions team. Customers that would like to ‘self-serve’ often struggle to build a clear mental model of how Alloy works and why, falling back to Alloy’s support teams to complete even simple tasks. Today, enablement is spread across multiple repositories and handled one-to-one by delivery teams, with inconsistent results. Only a handful of sophisticated and adventurous clients currently achieve a moderate amount of self-sufficiency.
This leader owns customer enablement across Alloy. This is not a technical writing role. It is a role that builds and runs the program behind enablement: capturing knowledge continuously, packaging it for the right audience at the right moment, running hands-on customer training sessions, and measuring what works.
The Customer Enablement Lead will report to the VP of Product Design. From within the Product team they will help fill gaps and challenging areas of the product while creating a powerful feedback loop between customers and designers to decrease those gaps and challenges over time. The Enablement Lead will form strong cross-functional connections with the Support, Delivery, Technical Success, Product Marketing, and Product Operations teams to ensure customers have a seamless and supported experience as they go live and as we release new features.
Alloy operates in a hybrid-work environment. We look to foster collaboration and community by having our local employees onsite three days a week. This role is open to both local and remote candidates in the US.
What you'll own
The initial scope of work for this role will include:
Close Critical Gaps
Audit the current state. Evaluate and consolidate existing resources (API docs, help articles, the learning center, in-product help, and delivery-built guides). Work with cross-functional partners to create any missing documentation and “Customer 101” program material.
Outcome: Our AI support bot can answer essentially any customer question. Our delivery teams can pull together the content they need to run tailored training sessions with their customers.
Deliver the Alloy New Customer Enablement Program
Focus on new Alloy customers and deliver scalable, deployable training and content for repeatable implementations. Structure material so clients can self-pace from foundational to advanced. Target key user personas so they learn the features critical to their respective day-to-day.
Outcome: Clients understand and use what they bought, and are aware of what else Alloy offers. Additionally they know where to look for additional guidance via documentation, AI support chat, and other escalation channels.
Build the Product Release Enablement Program
When Alloy builds a material new feature or capability, map what each client segment and persona needs to know, when, and why, from pre-sales through go-live and ongoing use, and make it part of how products are sold, launched, and delivered.
Outcome: a shared view of our friction points and what areas currently drag the most on our bottom line.
Facilitate the Feedback Loop
Collect feedback after every release, rollout, and training. Give Product, Design, and Delivery a shared view of where clients get stuck, and drive alignment on whether each gap is best solved by product, technical solutions, or enablement, including interim fixes.
Outcome: Product, Design, and Delivery share one view of enablement gaps and who owns them. The design team gets critical insight continuously, addressing customer confusion directly in the product, helping reduce the surface area for documentation over time.
Milestones
30 Days
Onboarding into Alloy, learning the product yourself, existing resource audit, gap analysis, start filling documentation gaps with SME and tooling support, and deliver a consolidation plan.
60 Days
Initial enablement ‘package’ in beta for first client feedback via early hands-on training sessions.
90 days
Initial enablement funnel for core segments deployed and documentation gap filling has demonstrated a measurable increase in AI support ticket resolution. Iteration on the enablement package incorporating early feedback.
Six Months
Enablement package is ‘production ready’ and universally rolled out (client-facing teams are ready to deliver training using the material). Feedback loop with product and design solidified. The product release enablement funnel is operational as part of new feature releases. Seeing measurable improvements in some areas of self-service and legacy support ticket theme avoidance.
Who we’re looking for
Must-haves:
- 7+ years in customer education, enablement, or training, including building a customer enablement program from the ground up.
- Experience enabling customers on a technical, API-driven B2B SaaS product, with the depth to learn complex workflows and teach them clearly.
- Strong live facilitation. You've run hands-on training sessions with customers and adapted them in the room.
- A track record of tying enablement to measurable outcomes such as ticket deflection, adoption, or time to value.
- Experience influencing Product, Support, Delivery, and Marketing partners without direct authority.
- The judgment to tell when a customer problem needs content, a training, or a product fix, and the writing skills to make the case.
Nice-to-haves:
- Background in fintech, identity verification, fraud, or compliance.
- Experience structuring knowledge bases for AI support agents or chatbots.
- Hands-on experience with LMS, documentation, or in-product guidance tools.
- Experience working inside a Product or Design organization.
Alloy is committed to fair and equitable compensation practices. Below is the anticipated starting base compensation range for this role; however, pay may vary depending on job-related knowledge, in-demand skills, relevant experience, and/or geography. In addition to a competitive base salary, this position is also eligible for equity awards in the form of stock options (ISOs) as well as a competitive total benefits package. Your recruiter will be happy to walk you through the details and what compensation could look like for you specifically!
This position has a salary range of $180,000 to $220,000.
Benefits and Perks
- Unlimited PTO and flexible work policy
- Employee stock options
- Medical, dental, vision plans with HSA (monthly employer contribution) and FSA options
- 401k with 100% match up to 4% of annual employee compensation
- Eligible new parents receive 16 weeks of paid parental leave
- Home office stipend for new employees
- Annual Learning & Development annual stipend
- Well-being benefits include access to ClassPass, OneMedical, UrbanSitter, and Spring Health
- Hybrid work environment: Local employees are expected to work Tuesdays through Thursdays from our HQ in Union Square, Manhattan. Tasty lunches catered from a variety of local restaurants and frequent employee-organized cultural events contribute to our positive office energy. On Monday/Friday most employees Zoom into work from home while some take advantage of the quieter office.
How to apply
Apply right here! You've found the application!
Alloy is proud to be an equal-opportunity workplace and employer. We’re committed to equal opportunity regardless of race, color, ancestry, religion, gender, gender identity, parental or pregnancy status, national origin, sexual orientation, age, citizenship, marital status, disability, or veteran status. We are committed to an inclusive interview experience and provide reasonable accommodations to applicants with visible and invisible disabilities. We encourage applicants to share needed accommodations with their recruiter.
All Alloy jobs are listed on our careers page. Any communication during the recruitment process, including interview requests or job offers, will come directly from a recruiting team member with an alloy.com email address. We do not use outside applications or automated text messaging in our recruiting process. We will not ask for any sensitive financial or identification information during the recruiting process. If you’re ever unsure, please contact us directly via our website before sharing personal information.
To apply: https://weworkremotely.com/remote-jobs/alloy-client-enablement-lead
Los empleadores en JOBUS nunca le pedirán pagar, comprar equipo ni compartir datos bancarios o de Seguro Social antes de una oferta formal. Confianza y seguridad