Gerente de Atención al Cliente - Riesgo
Customer Support Manager - Risk
- Remoto (EE. UU.)
- El empleador no indicó el salario
- Tiempo completo
- Publicado hace 2 días
Se postulará en el sitio web original.
Sobre este empleo
Sede principal: San Francisco, CA, Nueva York, NY, Portland, OR, o trabajo remoto desde Canadá o Estados Unidos
Mercury está creando una plataforma financiera integral para startups. Desde que lanzamos Mercury en 2019, nuestra base de clientes ha crecido hasta superar las 300.000 startups y pequeñas empresas de todo el mundo. El crecimiento conlleva la necesidad de garantizar que la experiencia de nuestros clientes siga siendo una prioridad, incluso en las situaciones más difíciles.
Estamos trabajando para crear algo parecido a la magia para una amplia variedad de empresas emergentes. Una parte clave de esa magia hasta ahora ha sido una atención inteligente impulsada por el producto, y buscamos incorporar a un gerente de Atención al Cliente con un enfoque operativo y reflexivo para ayudarnos a mejorar continuamente la experiencia de Atención al Cliente de Riesgo mientras crecemos rápidamente.
Te incorporarás como segundo gerente del equipo de Atención al Cliente de Riesgo y colaborarás estrechamente con un gerente actual de Atención al Cliente de Riesgo para ejecutar las funciones operativas del equipo y contribuir a la visión estratégica general. Dirigirás tu propio grupo de especialistas dedicados a gestionar las interacciones con clientes y las tareas operativas en áreas de trabajo clave relacionadas con el riesgo. Colaborarás con varios equipos de Riesgo de Mercury, incluidos AML, Fraude, ODD, Incorporación, Sanciones y UX de Riesgo, para ofrecer sistemas de atención claros, reflexivos y precisos a los clientes afectados por decisiones o procesos relacionados con el riesgo.
Además de dirigir tu propio equipo, ayudarás a gestionar una operación de Atención al Cliente de Riesgo en crecimiento: definir y ejecutar nuestra estrategia de colaboración con proveedores de servicios BPO para Atención al Cliente de Riesgo y ampliar programas más recientes, como el contacto proactivo y la atención VIP/gestionada. También trabajarás estrechamente con nuestros equipos de ingeniería, diseño, operaciones comerciales y cumplimiento para mejorar nuestro producto y los procesos de atención al cliente.
Este es un puesto de liderazgo en operaciones de atención al cliente centrado en delitos financieros y con prioridad en la experiencia del cliente (CX) que conecta la experiencia del cliente con la infraestructura interna de riesgo de Mercury.
Tu función:
- Liderar y desarrollar: Contratar, asesorar y dirigir un equipo de atención al cliente que se destaque por sus conocimientos del producto, la asistencia a los usuarios y el sistema bancario de EE. UU.*
- Colaborar en el liderazgo: Trabajar en estrecha colaboración con nuestro gerente actual de Atención al Cliente de Riesgo para definir la estrategia del equipo, acordar estándares y procesos, compartir la cobertura y asegurar que ambos grupos funcionen como un solo equipo coherente de Atención al Cliente de Riesgo
- Colaboración con proveedores BPO: Ayudar a definir y gestionar nuestra nueva colaboración con un proveedor BPO de Atención al Cliente de Riesgo, incluida la incorporación y capacitación, el aseguramiento de la calidad, el seguimiento del desempeño y de los SLA, la planificación de la capacidad y la decisión sobre qué tareas conviene derivar al proveedor y cuáles mantener internamente
- Ampliación de programas: Ampliar y escalar programas más recientes, como el contacto proactivo (comunicarse con los usuarios antes de que una solicitud de Riesgo se convierta en un obstáculo) y la atención VIP/gestionada para clientes que requieren atención personalizada, definiendo los manuales de procedimientos, la dotación de personal y las métricas de éxito de cada uno
- Gestión del desempeño y desarrollo: Asumir la responsabilidad de la gestión del desempeño del equipo mediante el establecimiento de objetivos claros, el seguimiento de métricas clave y el impulso de la mejora continua en tu equipo y con nuestro proveedor BPO. Fomentar una cultura de aprendizaje continuo y crecimiento profesional en tu equipo, ofreciendo comentarios y orientación periódicos
- Mejoras de procesos, IA y automatización: Perfeccionar y desarrollar nuestros procesos de atención, creando flujos de trabajo que impulsen la eficiencia y la eficacia en toda la organización, incluidas herramientas de IA y automatización para que la Atención al Cliente de Riesgo sea más rápida y eficaz. Llevar las ideas desde la fase piloto hasta la producción, asegurando que cada flujo de trabajo cumpla con nuestros estándares de cumplimiento, privacidad y regulación
- Colaboración interfuncional: Trabajar con los equipos de cumplimiento, ingeniería, producto y socios bancarios para resolver problemas complejos, mejorar nuestro producto a partir de las interacciones con Atención al Cliente e implementar cambios que mejoren la experiencia del cliente
- Defensa de los intereses del cliente: Representar a nuestros clientes y defender sus necesidades mediante análisis basados en datos y argumentos convincentes
- Liderazgo práctico: Estar preparado para atender casos junto con tu equipo durante períodos de alta demanda o ante problemas críticos, servir como referente para las escalaciones y ayudar donde el equipo lo necesite, como líder en primera línea
Lo que buscamos:
- Más de 3 años de experiencia liderando equipos de atención al cliente u otros equipos de atención directa a usuarios en el área de Riesgo, preferiblemente en empresas tecnológicas de alto crecimiento
- Sólidos conocimientos o experiencia en la atención relacionada con procesos KYC, KYB, AML y otros requisitos regulatorios
- Un estilo de liderazgo colaborativo y comodidad al compartir la responsabilidad de una función con otro gerente
- Experiencia en incorporar estructura a equipos de atención que crecen rápidamente
- Interés en enseñar y asesorar a otras personas para que desarrollen sólidas habilidades de atención al cliente
- Experiencia previa colaborando de forma interfuncional con equipos de ingeniería, producto, riesgo y cumplimiento
- Comodidad al utilizar herramientas de visualización de datos (Omni, Metabase, etc.)
- Experiencia gestionando proyectos operativos complejos que afectan a varios equipos
- Empatía constante al ayudar a emprendedores a crear empresas exitosas
- Capacidad para desglosar problemas difíciles en partes claras y comprensibles, y para usar datos en la toma de decisiones (incluso cuando los datos no son perfectos)
- Inclinación a cuestionar la primera respuesta e interés en profundizar para encontrar todos los casos extremos
- Rigor al diseñar procesos nuevos y un alto estándar para la calidad del trabajo
- Creatividad para trabajar dentro de limitaciones difíciles
También sería ideal que la persona candidata tuviera:
- Experiencia gestionando o colaborando con un proveedor BPO o de atención al cliente subcontratada, incluidos programas de calidad, SLA y gestión del desempeño del proveedor
- Experiencia creando o ampliando programas de atención proactiva, VIP o de atención personalizada/gestionada (es una ventaja)
*Aunque hemos recibido aprobaciones de la OCC y la FDIC, Mercury actualmente es una empresa de tecnología financiera, no un banco asegurado por la FDIC. Los servicios bancarios son proporcionados por Choice Financial Group y Column N.A., Members FDIC.
Mercury valora la diversidad y la inclusión, y se enorgullece de ser un empleador que ofrece igualdad de oportunidades de empleo. Todas las personas que solicitan empleo en Mercury son consideradas sin distinción de raza, color, religión, nacionalidad, edad, sexo, estado civil, ascendencia, discapacidad física o mental, condición de veterano, identidad de género, orientación sexual ni ninguna otra característica protegida legalmente. Nos comprometemos a proporcionar ajustes razonables durante el proceso de contratación a las personas solicitantes con discapacidades o necesidades especiales. Si necesitas ayuda o algún ajuste, comunícaselo a la persona encargada de reclutarte cuando se ponga en contacto contigo acerca de un puesto.
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Compensación total
El paquete de compensación total de Mercury incluye salario base, participación accionaria (opciones sobre acciones/RSU) y beneficios.
Nuestros rangos salariales y de participación accionaria son muy competitivos dentro de los sectores de SaaS y tecnología financiera, y se actualizan con regularidad usando los datos de encuestas de compensación más confiables de nuestro sector. Las ofertas para nuevas contrataciones se determinan según la experiencia, los conocimientos especializados y la ubicación geográfica de la persona candidata, así como la equidad salarial interna en relación con sus pares.
Los siguientes son los rangos salariales base previstos para nuevas contrataciones en este puesto:
Empleados en EE. UU. en la ciudad de Nueva York, Los Ángeles, Seattle o el área de la bahía de San Francisco:
$115,400—$144,200 USD
Empleados en EE. UU. fuera de la ciudad de Nueva York, Los Ángeles, Seattle o el área de la bahía de San Francisco:
$103,900—$129,800 USD
Empleados en Canadá (cualquier ubicación):
$109,100—$136,300 CAD
Para postularte: https://weworkremotely.com/remote-jobs/mercury-customer-support-manager-risk
Anuncio original en inglés
Headquarters: San Francisco, CA, New York, NY, Portland, OR, or Remote within Canada or United States
Mercury is building a complete finance stack for startups. Since we launched Mercury in 2019, our customer base has grown to over 300,000 startups and small businesses from all around the world. With growth comes the need to ensure our customer experience is top of mind even in the most challenging scenarios.
We’re working to build something like magic for a really wide range of startup businesses. A key piece of the magic we’ve built thus far has been smart, product-driven support, and we’re looking to bring on an operational-focused, thoughtful Support Manager to help us continuously improve our Risk Support experience as we scale quickly.
You’ll join as the second manager on our Risk Support team, partnering closely with an existing Risk Support Manager to execute the operational function of the team and support the wider strategic vision. You’ll manage your own cohort of specialists who are dedicated to managing customer interactions and operational tasks across key risk-related workstreams. You’ll collaborate with multiple Risk teams at Mercury, including AML, Fraud, ODD, Onboarding, Sanctions, and Risk UX, to provide clear, thoughtful, and accurate support systems to help customers impacted by risk-related decisions or processes.
Beyond your own team, you’ll help run a growing Risk Support operation: scoping and executing our BPO partnership strategy for Risk Support, and expanding newer programs like proactive outreach and VIP/managed support. You’ll also work closely with our engineering, design, business operations, and compliance teams to improve our product and customer-facing processes.
This is a fincrime-oriented, CX-first operational support leadership role that connects the customer experience to Mercury’s internal risk infrastructure.
Your Role:
- Lead & Develop: Hire, mentor, and manage a customer support team that excels in product knowledge, user support, and the US banking* system
- Partner in Leadership: Work hand-in-hand with our existing Risk Support Manager to set team strategy, align on standards and processes, share coverage, and keep both cohorts operating as one consistent Risk Support team
- BPO Partnership: Help scope and manage our new Risk Support BPO partner, including onboarding and training, quality assurance, performance and SLA tracking, capacity planning, and deciding what work is right to route to the partner vs. keep in-house
- Program Expansion: Grow and scale newer programs like proactive outreach (reaching users before a Risk request becomes a blocker) and VIP/managed support for high-touch customers, defining the playbooks, staffing, and success metrics for each
- Performance Management & Development: Own team performance management by setting clear goals, tracking key metrics, and driving continuous improvement across your team and our BPO partner. Foster a culture of continuous learning and professional growth within your team, providing regular feedback and coaching
- Process Improvements, AI & Automation: Refine and evolve our support processes, building workflows that drive efficiency and effectiveness across the organization including AI tools and automation to make Risk Support faster and more effective. Take ideas from pilot to production while keeping every workflow within our compliance, privacy, and regulatory standards
- Cross-Functional Collaboration: Work with compliance, engineering, product, and banking partners to resolve complex issues, improve our product based on Customer Support interactions, and implement changes that make for a better customer experience
- Customer Advocacy: Champion our customers by advocating for their needs with data-driven insights and compelling narratives
- Hands-On Leadership: Be ready to dive into tickets alongside your team during peak times or critical issues, be a sounding board for escalations, and help wherever the team needs as a leader on the front lines
What we’re looking for:
- 3+ years of experience leading customer support or other Risk user-facing teams, preferably in high-growth technology companies
- A strong familiarity or expertise supporting KYC, KYB, AML processes and other regulatory requirements
- A collaborative leadership style and comfort sharing ownership of a function with a peer manager
- Expertise in adding structure for support teams growing quickly
- Enjoyment in teaching and mentoring others on how to become really skilled at support
- Previous experience partnering cross-functionally with engineering, product, risk, and compliance teams
- Comfort navigating data visualization tools (Omni, Metabase, etc.)
- Experience managing complex operational projects that affect multiple teams
- Consistent empathy while helping entrepreneurs build successful businesses
- The ability to break down hard problems into clear, understandable pieces, and to use data to drive decisions (even when the data is not perfect)
- A penchant to question the first answer, and enjoyment in going levels deeper to find all the edge cases
- Rigor when designing new processes, and a high bar for the quality of your work
- Creativity while working within difficult constraints
The ideal candidate may also have:
- Experience managing or partnering with a BPO or outsourced support vendor, including quality programs, SLAs, and vendor performance management
- Experience building or scaling proactive support, VIP, or high-touch/managed support programs (a plus)
*While we've received approvals from the OCC and FDIC, Mercury today is a fintech company, not an FDIC-insured bank. Banking services provided through Choice Financial Group and Column N.A., Members FDIC.
Mercury values diversity & belonging and is proud to be an Equal Employment Opportunity employer. All individuals seeking employment at Mercury are considered without regard to race, color, religion, national origin, age, sex, marital status, ancestry, physical or mental disability, veteran status, gender identity, sexual orientation, or any other legally protected characteristic. We are committed to providing reasonable accommodations throughout the recruitment process for applicants with disabilities or special needs. If you need assistance, or an accommodation, please let your recruiter know once you are contacted about a role.
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Total Rewards
The total rewards package at Mercury includes base salary, equity (stock options/RSUs), and benefits.
Our salary and equity ranges are highly competitive within the SaaS and fintech industry and are updated regularly using the most reliable compensation survey data for our industry. New hire offers are made based on a candidate’s experience, expertise, geographic location, and internal pay equity relative to peers.
Our target new hire base salary ranges for this role are the following:
US employees in New York City, Los Angeles, Seattle, or the San Francisco Bay Area:
$115,400—$144,200 USD
US employees outside of New York City, Los Angeles, Seattle, or the San Francisco Bay Area:
$103,900—$129,800 USD
Canadian employees (any location):
$109,100—$136,300 CAD
To apply: https://weworkremotely.com/remote-jobs/mercury-customer-support-manager-risk
Los empleadores en JOBUS nunca le pedirán pagar, comprar equipo ni compartir datos bancarios o de Seguro Social antes de una oferta formal. Confianza y seguridad