Director de Éxito de los Prestatarios
Head of Borrower Success
- Remoto (EE. UU.)
- $128,100 – $177,300 por año
- Tiempo completo
- Publicado hace 4 horas
Se postulará en el sitio web original.
Sobre este empleo
Acerca de Upstart
En Upstart, nos une una misión importante: reducir radicalmente el costo y la complejidad de los préstamos para todos los estadounidenses. Cada día, recurrimos a la creatividad, la experimentación y la inteligencia artificial avanzada para transformar el acceso al crédito y ayudar a millones de personas a avanzar financieramente con claridad y confianza.
Como el principal mercado de préstamos con inteligencia artificial, nos asociamos con bancos y cooperativas de crédito para ampliar el acceso a crédito asequible mediante tecnología que es tanto radicalmente inteligente como profundamente humana. Nuestra plataforma realiza más de un millón de predicciones por prestatario utilizando más de 3,000 señales, lo que permite tomar decisiones más inteligentes y justas para millones de clientes. Sin embargo, las cifras solo dan una idea del impacto. Cada idea, cada voz y cada contribución nos acerca a un mundo en el que el crédito nunca se interponga en el progreso financiero de las personas.
Nos enorgullece priorizar el trabajo digital y ofrecer a la mayoría de quienes trabajan en Upstart la flexibilidad de hacer su mejor trabajo desde donde mejor se desempeñen, junto con compañeros de equipo en más de 80 ciudades de Estados Unidos y Canadá. Priorizar lo digital no significa estar distantes. Procuramos crear conexiones en persona mediante encuentros de equipo, sesiones de planificación y momentos que fomentan la creatividad y la confianza. Ya sea que elijas trabajar principalmente desde casa o colaborar en persona desde una de nuestras oficinas en Columbus, Austin, el área de la bahía o la ciudad de Nueva York, contarás con el apoyo necesario para trabajar de la manera que más te convenga.
Si te entusiasma resolver problemas importantes, innovar con propósito y realizar un trabajo que realmente importa, nos encantaría saber de ti.
El equipo:
El equipo de Experiencia del Cliente de Upstart ayuda a los prestatarios a desenvolverse en el proceso de préstamo, a la vez que mantiene un alto nivel de cumplimiento, desempeño operativo y experiencia del cliente. El equipo ofrece apoyo mediante flujos de trabajo multicanal y colabora estrechamente con los equipos de Producto, Ingeniería, Analítica y Cumplimiento para mejorar los programas de asistencia a prestatarios, la escalabilidad y los resultados operativos.
Como Director de Éxito de los Prestatarios, liderarás y desarrollarás las operaciones de Éxito de los Prestatarios de Upstart, incluidos los líderes internos y los socios proveedores externos. Mejorarás la experiencia de los prestatarios mediante la ampliación de sistemas operativos eficaces, el fortalecimiento del desempeño y los controles, y el desarrollo de equipos que obtengan resultados consistentes en un entorno complejo y cambiante.
Cómo generarás impacto
- Liderarás a los responsables de Éxito de los Prestatarios y a los socios proveedores internacionales que brindan asistencia a los prestatarios por chat, teléfono y correo electrónico, y serás responsable de los niveles de servicio, la calidad, la productividad, el cumplimiento, la dotación de personal y la eficiencia de costos.
- Establecerás marcos consistentes de gestión del desempeño, capacitación y calidad que mejoren los resultados para los prestatarios y el desempeño operativo en todos los equipos y centros de proveedores.
- Utilizarás datos e informes operativos para identificar tendencias, diagnosticar causas raíz y priorizar oportunidades para mejorar la calidad del servicio, la eficiencia y la escalabilidad.
- Fortalecerás los controles operativos y los programas de calidad para reducir errores, mejorar el desempeño en materia de cumplimiento y respaldar un crecimiento sostenible.
- Colaborarás con los equipos de Producto e Ingeniería para reducir los contactos evitables de los prestatarios, simplificar las interacciones con los clientes, ampliar las opciones eficaces de autoservicio y mejorar las herramientas de asistencia y la automatización.
- Colaborarás con los equipos de Analítica, Cumplimiento y otros socios multifuncionales para mejorar los flujos de trabajo, los programas operativos y la experiencia integral de los prestatarios.
Requisitos mínimos
- Título universitario de licenciatura o experiencia práctica equivalente.
- Más de 4 años de experiencia liderando operaciones de atención al cliente, experiencia del cliente, administración de préstamos o áreas relacionadas.
- Experiencia supervisando a otros gerentes y liderando operaciones de atención al cliente a gran escala por múltiples canales.
- Experiencia administrando operaciones de proveedores subcontratados, incluida la responsabilidad por los niveles de servicio, la calidad, la dotación de personal, el cumplimiento o el desempeño en materia de costos.
- Experiencia a cargo del desempeño operativo y de programas de calidad o control en un entorno regulado o de complejidad similar.
Requisitos preferidos
- Conocimiento de los requisitos regulatorios y de cumplimiento en los ámbitos de préstamos al consumidor, administración de préstamos, cobranza, banca u otro entorno regulado de servicios financieros.
- Experiencia en el uso de automatización o inteligencia artificial generativa para mejorar los flujos de trabajo de atención al cliente, los informes, la eficiencia o la experiencia del cliente.
- Experiencia en la creación o ampliación de marcos de aseguramiento de calidad, sistemas operativos o automatización de flujos de trabajo.
- Capacidad para utilizar datos operativos para identificar causas raíz y traducir los hallazgos en mejoras cuantificables.
- Experiencia colaborando con los equipos de Producto, Ingeniería, Analítica y Cumplimiento para mejorar las herramientas y los flujos de trabajo dirigidos a los clientes.
Ubicación del puesto Este puesto está disponible en la siguiente ubicación: Remoto
Requisitos de viaje Como empresa que prioriza el trabajo digital, la mayor parte de tu trabajo puede realizarse de forma remota. La mayoría de nuestros empleados puede vivir y trabajar en cualquier lugar de Estados Unidos, pero se les anima a dedicar tiempo de calidad a colaborar en persona mediante encuentros periódicos. La frecuencia de las reuniones presenciales varía según el equipo y el puesto; la mayoría de los equipos se reúne una o dos veces por trimestre durante 2-4 días consecutivos cada vez.
#LI-REMOTE
#LI-MidSenior
En Upstart, tu salario base es una parte de tu paquete de compensación total. Se prevé que el salario base para este puesto se encuentre dentro del rango que se indica a continuación. Tu salario base real dependerá de tu ubicación geográfica; de acuerdo con nuestra filosofía de priorizar el trabajo digital, Upstart utiliza regiones de compensación que varían según la ubicación. La remuneración individual también se determina según las habilidades relacionadas con el puesto, la experiencia y la educación o capacitación pertinente. Durante el proceso de contratación, el reclutador podrá brindarte más información sobre el rango salarial específico para la ubicación que prefieras.
Además, Upstart ofrece a sus empleados bonos objetivo, compensación en acciones y generosos paquetes de beneficios (incluidos seguro médico, dental y de visión, y un plan 401k).
Estados Unidos | Remoto - Rango previsto de salario base
$128,100—$177,300 USD
Lo que te encantará
En Upstart, nuestros beneficios para empleados de tiempo completo están diseñados para apoyar tu salud, bienestar financiero, familia y crecimiento personal. Esto es lo que puedes esperar:
- Compensación competitiva, que incluye salario base, oportunidades de bonos y asignaciones anuales de acciones que se consolidan trimestralmente
- Beneficios de jubilación para ayudarte a planificar el futuro, incluido un plan 401(k) o un plan grupal de ahorro para la jubilación, con una contribución equivalente de la empresa de $2 por cada $1 aportado, hasta $15,000 al año (USD en EE. UU., CAD en Canadá)
- Plan de compra de acciones para empleados (ESPP) con opciones de compra de acciones con descuento para empleados elegibles (solo en EE. UU.)
- Cobertura médica integral para apoyarte a ti y a tu familia, que incluye seguro médico, dental y de visión, así como recursos de bienestar en EE. UU. y cobertura médica complementaria en Canadá.
- Aportaciones de Upstart a una cuenta de ahorros para gastos médicos para los planes elegibles (solo en EE. UU.)
- Beneficios de protección de ingresos, incluidos seguro de vida y cobertura por discapacidad, para brindar mayor seguridad financiera
- Tiempo libre remunerado, licencia por enfermedad y feriados de la empresa, de acuerdo con los requisitos locales
- Licencia familiar y parental remunerada para apoyar las responsabilidades de cuidado y los momentos importantes de la vida (la duración varía según el país)
- Beneficios centrados en la familia para apoyar las necesidades relacionadas con la fertilidad, la crianza y el cuidado de otras personas
- Programa de Asistencia al Empleado (EAP) que ofrece apoyo para la salud mental y recursos para distintas necesidades de la vida
- Recursos de bienestar financiero, incluido el acceso a herramientas de planificación financiera y un servicio de asesoría financiera (solo en EE. UU.)
- Asignación anual para bienestar que apoya tu bienestar físico y emocional y tu desarrollo personal, según lo que más te importe
- Asignación anual para productividad con la que puedes adquirir herramientas y recursos pertinentes que necesitas para hacer tu mejor trabajo, sin importar desde dónde trabajes
- Conexión y sentido de comunidad mediante eventos de equipo, actualizaciones para toda la empresa y grupos de recursos para empleados (ERG)
- Beneficios en las oficinas, incluidos almuerzos servidos y cocinas pequeñas completamente abastecidas cuando trabajes desde una de nuestras oficinas en el área de la bahía, Austin, Columbus y la ciudad de Nueva York
Para los puestos ubicados en Canadá, ten en cuenta que actualmente no podemos contratar en Quebec.
Upstart se enorgullece de ser una Empresa que Ofrece Igualdad de Oportunidades. Así como nos dedicamos a mejorar el acceso a crédito asequible para todos, estamos comprometidos con prácticas de contratación inclusivas y justas.
Si necesitas una adaptación razonable para completar una solicitud, participar en una entrevista, realizar cualquier prueba previa al empleo o participar de cualquier otra manera en el proceso de selección de empleados, envía un correo electrónico a candidate_accommodations@upstart.com
Anuncio original en inglés
About Upstart
At Upstart, we’re united by a mission that matters: to radically reduce the cost and complexity of borrowing for all Americans. Every day, we bring creativity, experimentation, and advanced AI to reshape access to credit, helping millions move forward financially with clarity and confidence.
As the leading AI lending marketplace, we partner with banks and credit unions to expand access to affordable credit through technology that’s both radically intelligent and deeply human. Our platform runs over one million predictions per borrower using more than 3,000 signals, powering smarter, fairer decisions for millions of customers. But the numbers only hint at the impact. Every idea, every voice, and every contribution moves us closer to a world where credit never stands between people and their financial progress.
We’re proudly digital-first, giving most Upstarters the flexibility to do their best work from wherever they thrive, alongside teammates across 80+ cities in the US and Canada. Digital-first doesn’t mean distant. We’re intentional about in-person connection through team onsites, planning sessions, and moments that spark creativity and trust. And whether you choose to work primarily from home or collaborate in-person from one of our offices in Columbus, Austin, the Bay Area, or New York City, you’ll have the support to work in the way that works best for you.
If you’re energized by tackling meaningful problems, excited to innovate with purpose, and motivated by work that truly matters, we’d love to hear from you.
The Team:
Upstart’s Customer Experience team helps borrowers navigate the lending experience while maintaining a high bar for compliance, operational performance, and customer experience. The team supports multi-channel workflows and partners closely with Product, Engineering, Analytics, and Compliance to improve borrower support programs, scalability, and operational outcomes.
As the Head of Borrower Success, you will lead and evolve Upstart’s Borrower Success operations, including internal leaders and external vendor partners. You will improve the borrower experience by scaling effective operating systems, strengthening performance and controls, and developing teams that deliver consistent results in a complex, evolving environment.
How you’ll make an impact
- Lead Borrower Success leaders and international vendor partners supporting borrowers across chat, phone, and email, with accountability for service levels, quality, productivity, compliance, staffing, and cost efficiency.
- Establish consistent performance management, coaching, and quality frameworks that improve borrower outcomes and operational performance across teams and vendor sites.
- Use operational data and reporting to identify trends, diagnose root causes, and prioritize opportunities to improve service quality, efficiency, and scalability.
- Strengthen operational controls and quality programs to reduce errors, improve compliance performance, and support sustainable growth.
- Partner with Product and Engineering to reduce avoidable borrower contacts, simplify customer journeys, expand effective self-service, and improve support tooling and automation.
- Collaborate with Analytics, Compliance, and other cross-functional partners to improve workflows, operating programs, and the end-to-end borrower experience.
Minimum Qualifications
- Bachelor’s degree or equivalent practical experience.
- 4+ years of experience leading customer support, customer experience, servicing, or related operations.
- Experience managing managers and leading scaled customer operations across multiple channels.
- Experience managing outsourced vendor operations, including accountability for service levels, quality, staffing, compliance, or cost performance.
- Experience owning operational performance and quality or control programs in a regulated or similarly complex environment.
Preferred Qualifications
- Knowledge of regulatory and compliance requirements within consumer lending, servicing, collections, banking, or another regulated financial services environment.
- Experience using automation or generative AI to improve customer support workflows, reporting, efficiency, or customer experience.
- Experience building or scaling quality assurance frameworks, operational systems, or workflow automation.
- Ability to use operational data to identify root causes and translate findings into measurable improvements.
- Experience partnering with Product, Engineering, Analytics, and Compliance teams to improve customer-facing tools and workflows.
Position location This role is available in the following locations: Remote
Travel requirements As a digital first company, the majority of your work can be accomplished remotely. The majority of our employees can live and work anywhere in the U.S but are encouraged to to still spend high quality time in-person collaborating via regular onsites. The in-person sessions’ cadence varies depending on the team and role; most teams meet once or twice per quarter for 2-4 consecutive days at a time.
#LI-REMOTE
#LI-MidSenior
At Upstart, your base pay is one part of your total compensation package. The anticipated base salary for this position is expected to be within the below range. Your actual base pay will depend on your geographic location–with our “digital first” philosophy, Upstart uses compensation regions that vary depending on location. Individual pay is also determined by job-related skills, experience, and relevant education or training. Your recruiter can share more about the specific salary range for your preferred location during the hiring process.
In addition, Upstart provides employees with target bonuses, equity compensation, and generous benefits packages (including medical, dental, vision, and 401k).
United States | Remote - Anticipated Base Salary Range
$128,100—$177,300 USD
What you'll love
At Upstart, our benefits for full-time employees are designed to support your health, financial well-being, family, and personal growth. Here’s what you can expect:
- Competitive compensation, including base pay, bonus opportunities, and annual equity grants that vest quarterly
- Retirement benefits to help you plan for the future, including a 401(k) or Group Retirement Savings Plan with a company match of $2 for every $1 contributed, up to $15,000 annually (USD in the US, CAD in Canada)
- Employee Stock Purchase Plan (ESPP) with discounted stock purchase options for eligible employees (US only)
- Comprehensive health coverage designed to support you and your family, including medical, dental, vision, and wellness resources for US and supplemental health coverage for Canada.
- Health Savings Account contributions from Upstart for eligible plans (US only)
- Income protection benefits, including life insurance and disability coverage for added financial security
- Paid time off, sick leave, and company holidays, in line with local requirements
- Paid family and parental leave to support caregiving and major life moments (duration varies by country)
- Family-centered benefits to support fertility, parenthood, and caregiving needs
- Employee Assistance Program (EAP) offering mental health support and life-centered resources
- Financial wellness resources, including access to financial planning tools and a financial concierge service (US Only)
- Annual wellness allowance to support your physical and emotional well-being and personal development, based on what matters most to you
- Annual productivity allowance to invest in relevant tools and resources you need to do your best work, no matter where you work from
- Connection and community through team events, all-company updates, and employee resource groups (ERGs)
- Onsite perks, including catered lunches and fully stocked micro-kitchens when working from one of our offices in the Bay Area, Austin, Columbus, and New York City
For roles based in Canada, please note that we are not currently able to hire in Quebec.
Upstart is a proud Equal Opportunity Employer. Just as we are dedicated to improving access to affordable credit for all, we are committed to inclusive and fair hiring practices.
If you require reasonable accommodation in completing an application, interviewing, completing any pre-employment testing, or otherwise participating in the employee selection process, please email candidate_accommodations@upstart.com
🛡️ Los empleadores en JOBUS nunca le pedirán pagar, comprar equipo ni compartir datos bancarios o de Seguro Social antes de una oferta formal. Confianza y seguridad