Gerente de Éxito del Cliente y Operaciones Manager, Customer Success & Operations
- Remoto (EE. UU.)
- $100,000 – $130,000 por año
- Tiempo completo
- Publicado hace 18 horas
Se postulará en el sitio web original.
Sobre este empleo
La persona ideal estará ubicada en las zonas horarias del Este o Central.
El Gerente de Éxito del Cliente y Operaciones lidera al equipo responsable de brindar una experiencia excepcional al cliente durante todo el ciclo de vida operativo del cliente, desde la cotización y la configuración de cuentas hasta el cumplimiento de pedidos, los precios, los pedidos permanentes, el apoyo de cuentas por cobrar, la gestión de suministros y la interacción continua con los clientes. Este puesto es responsable de la estrategia y la ejecución del modelo de éxito operativo del cliente de Stago, y garantiza que los clientes reciban comunicación proactiva, ejecución confiable, resolución rápida de problemas y una sensación constante de colaboración durante toda su relación con Stago. El Gerente es responsable de hacer evolucionar al equipo para que pase de brindar apoyo transaccional al cliente a convertirse en una organización proactiva de éxito del cliente que conoce a sus clientes, se anticipa a sus necesidades, identifica riesgos antes de que se conviertan en escalaciones y utiliza datos y perspectivas de los clientes para mejorar continuamente la experiencia. Como enlace fundamental entre los clientes y las áreas de Ventas, Cadena de Suministro, Finanzas, Soporte de Aplicaciones, Marketing y otras funciones, el Gerente identifica y elimina obstáculos en el recorrido del cliente, al tiempo que garantiza una rendición de cuentas clara por los resultados de los clientes.
Para tener éxito, se requiere un líder que combine la defensa de los intereses del cliente, la disciplina operativa, el pensamiento analítico, el liderazgo de personas y la visión comercial, y que forme un equipo que asuma la responsabilidad no solo de completar transacciones, sino también de ayudar a los clientes a alcanzar el éxito.
Funciones y responsabilidades esenciales:
Estrategia de éxito del cliente y salud de las cuentas
• Desarrollar e implementar la estrategia de éxito operativo del cliente de Stago, estableciendo estándares de interacción proactiva, segmentación de clientes y enfoques de servicio diferenciados según las necesidades y la complejidad de cada cliente.
• Establecer indicadores de salud del cliente utilizando datos operativos, financieros, de suministro, satisfacción e interacción para identificar riesgos y oportunidades emergentes.
• Desarrollar procesos para interactuar proactivamente con clientes en riesgo y coordinar medidas correctivas con Ventas y otras partes interesadas para proteger la satisfacción y retención de los clientes.
• Asegurarse de que el equipo conozca a los clientes asignados, incluidas las estructuras de las cuentas, los patrones de pedidos, los requisitos operativos, los contratos y los posibles riesgos de servicio.
Ciclo de vida del cliente y gestión de relaciones
• Supervisar la experiencia operativa del cliente desde la incorporación hasta la gestión continua de las cuentas, garantizando una responsabilidad clara, capacidad de respuesta y ejecución uniforme.
• Establecer expectativas para la comunicación proactiva, la resolución de problemas, la gestión de escalaciones y el seguimiento de los compromisos con los clientes.
• Garantizar que las inquietudes complejas de los clientes se resuelvan con urgencia, transparencia y responsabilidad, manteniendo al mismo tiempo la confianza de los clientes.
• Identificar oportunidades para simplificar el recorrido del cliente, reducir los obstáculos operativos y facilitar las relaciones comerciales con Stago.
Operaciones comerciales y apoyo a los ingresos
• Colaborar con Ventas para apoyar una ejecución comercial eficaz, la incorporación de clientes, las iniciativas de cuentas estratégicas y los requisitos operativos de organizaciones de clientes complejas.
• Supervisar los procesos que respaldan la preparación de cotizaciones, la configuración de cuentas, la implementación de precios, la administración de contratos, los pedidos permanentes y el mantenimiento de las cuentas de clientes.
• Garantizar que las perspectivas sobre los clientes, las tendencias de compra, las posibles oportunidades de venta y los riesgos de retención se identifiquen y comuniquen a las partes interesadas pertinentes de Ventas.
• Mantener una rendición de cuentas clara entre la responsabilidad de Ventas por la estrategia comercial y las relaciones con los clientes, y la responsabilidad de Éxito del Cliente y Operaciones por la ejecución operativa y la experiencia del cliente.
Precios, gestión de pedidos y gobernanza del ERP
• Supervisar el procesamiento preciso y oportuno de pedidos de clientes, pedidos permanentes, liberaciones, devoluciones, créditos y transacciones relacionadas en el ERP.
• Garantizar que los precios aprobados para los clientes, las condiciones contractuales, los datos maestros de clientes y los requisitos de entrega se mantengan con precisión en los sistemas pertinentes.
• Establecer controles y auditorías adecuados para identificar y reducir discrepancias de precios, errores en pedidos, créditos evitables, refacturaciones y otros problemas operativos.
• Colaborar con Finanzas, Ventas, TI y otras partes interesadas para resolver problemas de sistemas o procesos y mejorar la integridad de los datos, la automatización y la eficiencia operativa.
Cuentas por cobrar y gestión financiera responsable
• Colaborar con Finanzas y Ventas para apoyar el desempeño de las cuentas por cobrar, abordar proactivamente los saldos vencidos y mejorar la resolución de problemas de pago de los clientes.
• Garantizar que el equipo identifique y ayude a resolver discrepancias de facturación, órdenes de compra faltantes, errores de precios, deducciones, créditos y otros problemas que contribuyan a retrasos en los pagos.
• Supervisar las tendencias de pago de los clientes y escalar adecuadamente los riesgos financieros o para los clientes que sean importantes.
• Identificar las causas raíz operativas recurrentes de los retrasos en los pagos e implementar mejoras en los procesos para reducir problemas evitables.
Coordinación de suministro, inventario y demanda
• Colaborar con Cadena de Suministro, Marketing y Ventas para armonizar los patrones de pedidos de los clientes, los pedidos permanentes, los pronósticos de demanda y la disponibilidad de productos.
• Establecer procesos uniformes para comunicar a los clientes afectados las faltas de inventario, los pedidos pendientes, las asignaciones, las transiciones de productos y los planes de recuperación.
• Supervisar la implementación de cara al cliente de las políticas de retención en reserva y asignación, garantizando una ejecución justa, precisa y transparente.
• Identificar cambios importantes en la demanda de los clientes y coordinar con las partes interesadas pertinentes para minimizar las interrupciones del suministro y proteger la continuidad para los clientes.
Análisis de datos y mejora continua
• Establecer y supervisar indicadores clave de desempeño (KPI) relacionados con la satisfacción del cliente, la capacidad de respuesta, la precisión de los pedidos y los precios, la resolución de problemas, la salud de los clientes y la eficiencia operativa.
• Analizar las tendencias de pedidos de los clientes, la actividad de las cuentas, los patrones de pago, los problemas de servicio y los datos operativos para identificar riesgos, oportunidades y deficiencias recurrentes en los procesos.
• Traducir las perspectivas de los clientes y las operaciones en recomendaciones prácticas para Ventas, Cadena de Suministro, Finanzas, Marketing y la gerencia.
• Liderar iniciativas para simplificar los flujos de trabajo, fortalecer los controles, mejorar los sistemas y reducir obstáculos mediante la estandarización de procesos, la automatización y la mejora continua.
Liderazgo de personas y desarrollo del talento
• Promover una cultura de mejora continua en la que se espere que los empleados identifiquen problemas, recomienden soluciones y tomen la iniciativa adecuada.
• Contratar, incorporar, orientar, desarrollar y retener un equipo de Éxito del Cliente y Operaciones de alto desempeño.
• Establecer expectativas claras de desempeño individual alineadas con los resultados para los clientes y el desempeño del negocio.
• Realizar reuniones individuales periódicas, conversaciones de orientación, evaluaciones de desempeño y planificación del desarrollo.
• Desarrollar las capacidades del equipo en comunicación con los clientes, gestión de relaciones, dominio de sistemas ERP, gestión de proyectos, análisis, conocimientos financieros, resolución de problemas y visión comercial.
• Orientar a los empleados para que manejen con confianza conversaciones complejas con clientes sobre faltas de inventario, precios, cuentas por cobrar, retención en reserva, pedidos permanentes y otros desafíos operativos.
• Crear un entorno en el que los empleados estén facultados para resolver problemas y, al mismo tiempo, comprendan sus facultades de decisión y los requisitos de escalación correspondientes.
• Exigir a los empleados que rindan cuentas por la precisión, la capacidad de respuesta, la comunicación, la responsabilidad y el seguimiento.
• Crear planes de capacitación cruzada, desarrollo y sucesión para reducir la dependencia de personas clave y ofrecer oportunidades de crecimiento profesional dentro de la función.
• Reconocer el buen desempeño y abordar las deficiencias de desempeño de manera oportuna y constructiva.
• Reforzar la expectativa de que la responsabilidad del equipo no termina cuando se procesa una transacción o se completa una tarea interna; el éxito requiere confirmar que se atendió la necesidad del cliente y que se dio seguimiento hasta cerrar el asunto.
Educación y/o experiencia:
- Se requiere una licenciatura en Administración de Empresas, Cadena de Suministro, Finanzas, Administración de Servicios de Salud, Gestión de Operaciones o una disciplina relacionada.
- Se requieren al menos 7 años de experiencia progresiva en Éxito del Cliente, Operaciones Comerciales, Operaciones de Ventas, Servicio al Cliente, Cadena de Suministro,
Gestión de Cuentas o una función relacionada. - Se requieren al menos 3 años de experiencia en liderazgo de personas o experiencia demostrada liderando equipos y proyectos complejos.
- Se prefiere ampliamente la experiencia en el sector de la salud, dispositivos médicos, diagnóstico, ciencias de la vida u otra industria regulada.
- Se prefiere experiencia dando apoyo a hospitales, redes integradas de prestación de servicios (IDN), distribuidores u organizaciones complejas de clientes B2B.
- Experiencia demostrada en la gestión de procesos operativos complejos de cara al cliente y proyectos interfuncionales.
- Se prefiere ampliamente experiencia con sistemas ERP y CRM.
- Se prefiere ampliamente experiencia con precios, gestión de pedidos, cuentas por cobrar, contratos, datos maestros de clientes, pronósticos o planificación de la demanda.
- Disponibilidad para viajar hasta el 25% del tiempo, incluidos viajes internacionales.
Las exigencias físicas descritas aquí representan las que debe cumplir un empleado para desempeñar satisfactoriamente las funciones esenciales de este puesto. Se pueden hacer adaptaciones razonables para que las personas con discapacidades puedan desempeñar las funciones esenciales.
Ofrecemos un amplio paquete de compensación y beneficios que incluye seguro médico, dental y de visión, FSA, 401k, PTO, seguro de vida y por discapacidad, así como un programa integral de licencias. El salario previsto para este puesto en Nueva Jersey es de $100,000 a $130,000 al año, según diversos factores. También se prevé que este puesto reúna los requisitos para participar en un plan de bonificaciones asociado con el puesto. En el curso ordinario de los negocios, los programas de compensación y beneficios pueden cambiar según las necesidades de la Compañía.
Los solicitantes calificados recibirán consideración para el empleo sin importar su raza, color, religión, sexo, orientación sexual, identidad de género, nacionalidad, discapacidad, condición de veterano protegido u otras características protegidas por la ley.
Publicado originalmente en Himalayas
Anuncio original en inglés
The ideal candidate will be located in the Eastern or Central time zones.
The Manager, Customer Success & Operations leads the team responsible for delivering an exceptional customer experience throughout the operational customer lifecycle, from quotation and account setup through order fulfillment, pricing, standing orders, accounts receivable support, supply management, and ongoing customer engagement. This role owns the strategy and execution of Stago's operational customer success model, ensuring customers experience proactive communication, reliable execution, rapid issue resolution, and a consistent sense of partnership throughout their relationship with Stago. The Manager is responsible for evolving the team beyond transactional customer support into a proactive customer success organization that understands its customers, anticipates their needs, identifies risks before they become escalations, and uses data and customer insights to continuously improve the experience. Serving as a critical connector between customers and Sales, Supply Chain, Finance, Applications Support, Marketing, and other functions, the Manager identifies and removes friction across the customer journey while ensuring clear accountability for customer outcomes.
Success requires a leader who combines customer advocacy, operational discipline, analytical thinking, people leadership, and commercial awareness while building a team that takes ownership not simply for completing transactions, but for helping customers succeed.
Essential Duties and Responsibilities:
Customer Success Strategy & Account Health
• Develop and implement Stago's operational Customer Success strategy, establishing proactive engagement standards, customer segmentation, and differentiated service approaches based on customer needs and complexity.
• Establish customer health indicators using operational, financial, supply, satisfaction, and engagement data to identify emerging risks and opportunities.
• Develop processes for proactively engaging at-risk customers and coordinating corrective action with Sales and other stakeholders to protect customer satisfaction and retention.
• Ensure the team understands assigned customers, including account structures, ordering patterns, operational requirements, contracts, and potential service risks.
Customer Lifecycle & Relationship Management
• Oversee the operational customer experience from onboarding through ongoing account management, ensuring clear ownership, responsiveness, and consistent execution.
• Establish expectations for proactive communication, issue resolution, escalation management, and follow-through on customer commitments.
• Ensure complex customer concerns are resolved with urgency, transparency, and accountability while maintaining customer confidence and trust.
• Identify opportunities to simplify the customer journey, reduce operational friction, and improve the ease of doing business with Stago.
Commercial Operations & Revenue Enablement
• Partner with Sales to support effective commercial execution, customer onboarding, strategic account initiatives, and operational requirements for complex customer organizations.
• Oversee processes supporting quotation preparation, account setup, pricing implementation, contract administration, standing orders, and customer account maintenance.
• Ensure customer insights, purchasing trends, potential sales opportunities, and retention risks are identified and communicated to the appropriate Sales stakeholders.
• Maintain clear accountability between Sales ownership of commercial strategy and customer relationships and Customer
Success & Operations ownership of operational execution and customer experience.
Pricing, Order Management & ERP Governance
• Oversee accurate and timely customer order processing, standing orders, releases, returns, credits, and related ERP transactions.
• Ensure approved customer pricing, contract terms, customer master data, and delivery requirements are accurately maintained within applicable systems.
• Establish appropriate controls and audits to identify and reduce pricing discrepancies, order errors, preventable credits, rebills, and other operational issues.
• Partner with Finance, Sales, IT, and other stakeholders to resolve system or process issues and improve data integrity, automation, and operational efficiency.
Accounts Receivable & Financial Stewardship
• Partner with Finance and Sales to support accounts receivable performance, proactively address aging balances, and improve resolution of customer payment issues.
• Ensure the team identifies and helps resolve billing discrepancies, missing purchase orders, pricing errors, deductions, credits, and other issues contributing to delayed payments.
• Monitor customer payment trends and escalate material financial or customer risks appropriately.
• Identify recurring operational root causes of payment delays and implement process improvements to reduce preventable issues.
Supply, Inventory & Demand Coordination
• Partner with Supply Chain, Marketing, and Sales to align customer ordering patterns, standing orders, demand forecasts, and product availability.
• Establish consistent processes for communicating shortages, backorders, allocations, product transitions, and recovery plans to affected customers.
• Oversee customer-facing implementation of sequestering and allocation policies, ensuring fair, accurate, and transparent execution.
• Identify significant changes in customer demand and coordinate with appropriate stakeholders to minimize supply disruptions and protect customer continuity.
Data Analytics & Continuous Improvement
• Establish and monitor KPIs related to customer satisfaction, responsiveness, order accuracy, pricing accuracy, issue resolution, customer health, and operational efficiency.
• Analyze customer ordering trends, account activity, payment patterns, service issues, and operational data to identify risks, opportunities, and recurring process gaps.
• Translate customer and operational insights into actionable recommendations for Sales, Supply Chain, Finance, Marketing, and management.
• Lead initiatives to simplify workflows, strengthen controls, improve systems, and reduce friction through process standardization, automation, and continuous improvement.
People Leadership & Talent Development
• Promote a culture of continuous improvement in which employees are expected to identify problems, recommend solutions, and take appropriate initiative.
• Recruit, onboard, coach, develop, and retain a high-performing Customer Success & Operations team.
• Establish clear individual performance expectations aligned with customer outcomes and business performance.
• Conduct regular one-on-one meetings, coaching conversations, performance reviews, and development planning.
• Develop team capabilities in customer communication, relationship management, ERP proficiency, project management, analytics, financial acumen, problem solving, and commercial awareness.
• Coach employees to confidently navigate complex customer conversations involving shortages, pricing, accounts receivable, sequestering, standing orders, and other operational challenges.
• Create an environment in which employees are empowered to solve problems while understanding appropriate decision rights and escalation requirements.
• Hold employees accountable for accuracy, responsiveness, communication, ownership, and follow-through.
• Build cross-training, development, and succession plans to reduce key-person dependencies and create career progression within the function.
• Recognize strong performance while addressing performance gaps promptly and constructively.
• Reinforce the expectation that the team's responsibility does not end when a transaction is processed or an internal task is completed; success requires confirmation that the customer's need has been addressed and the loop has been closed.
Education and/or Experience:
- Bachelor's degree in Business Administration, Supply Chain, Finance, Healthcare Administration, Operations Management, or related discipline required.
- Minimum 7 years of progressive experience in Customer Success, Commercial Operations, Sales Operations, Customer Service, Supply Chain,
Account Management, or a related function required. - Minimum 3 years of people leadership experience or demonstrated leadership of complex teams and projects required.
- Healthcare, medical device, diagnostics, life sciences, or another regulated industry experience strongly preferred.
- Experience supporting hospitals, IDNs, distributors, or complex B2B customer organizations preferred.
- Demonstrated experience managing complex customer-facing operational processes and cross functional projects.
- Experience with ERP and CRM systems strongly preferred.
- Experience with pricing, order management, accounts receivable, contracts, customer master data, forecasting, or demand planning strongly preferred
- Travel up to 25% of the time including international travel
The physical demands described here are representative of those that must be met by an employee to successfully perform the essential functions of this job. Reasonable accommodations may be made to enable individuals with disabilities to perform the essential functions.
We offer an extensive benefit and compensation package that includes medical, dental, vision, FSA, 401k, PTO, life and disability insurance, as well as a comprehensive leave program. Pay anticipated for this position in New Jersey is from $100,000 to $130,000 per year, depending on a number of factors. This role is also anticipated to be eligible to participate in a bonus plan which is associated with this position. In the ordinary course of business, compensation and benefits programs may change based upon the Company’s needs.
Qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, disability or protected veteran status or other characteristics protected by law.
Originally posted on Himalayas
Los empleadores en JOBUS nunca le pedirán pagar, comprar equipo ni compartir datos bancarios o de Seguro Social antes de una oferta formal. Confianza y seguridad