Estrategia y operaciones, Éxito del cliente Strategy & Operations, Customer Success

Remoto (EE. UU.)
$175,000 – $221,875 por año
Tiempo completo
Publicado hace 8 horas

Traducción automática del anuncio original en inglés.

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Sobre este empleo

Descripción general del puesto

En este puesto de Estrategia y operaciones, Éxito del cliente, impulsarás la estrategia, los procesos y los análisis basados en datos que permiten a nuestro equipo de Éxito del cliente ofrecer resultados excepcionales a nuestros clientes. Reportarás al gerente de Estrategia y operaciones y trabajarás en estrecha colaboración con el liderazgo de Éxito del cliente para definir estrategias y ejecutar mejoras que optimicen la salud de los clientes, la retención y el crecimiento de los ingresos.

Nuestros clientes elogian constantemente a nuestro equipo de Éxito del cliente por su gran experiencia, capacidad de respuesta y dedicación, lo cual demuestra cuánto nos importan profundamente nuestros clientes, uno de nuestros principios operativos fundamentales. A medida que seguimos creciendo, es fundamental preservar y mejorar este alto estándar de atención al cliente y, al mismo tiempo, garantizar que nuestros procesos, herramientas y análisis evolucionen para respaldar un crecimiento sostenible.

Desempeñarás un papel crucial en nuestras operaciones, incluidas las mejoras de procesos, la planificación y la elaboración de informes. Este es un puesto estratégico y táctico en el que diseñarás marcos de trabajo y programas, descubrirás análisis prácticos y elaborarás recomendaciones basadas en datos para las distintas funciones de Éxito del cliente.

Lo que harás en Ashby:

Poner en práctica la estrategia de Éxito del cliente: Desarrollar y perfeccionar procesos, herramientas y flujos de trabajo para ampliar las operaciones de Éxito del cliente. Esto incluye la segmentación de clientes, los flujos de trabajo de incorporación, el mapeo del ciclo de vida y la elaboración de manuales de procedimientos.
Analizar la dinámica del negocio: Colaborar con las partes interesadas internas en la elaboración de informes y el análisis de métricas como NRR, GRR, cancelación de clientes, adopción del producto, puntuación de salud y opinión de los clientes. Utilizar estos análisis para ofrecer alertas tempranas y perfeccionar las estrategias de Éxito del cliente.
Optimizar el recorrido del cliente: Mejorar el recorrido integral del cliente y garantizar transiciones fluidas en todos los puntos de contacto posteriores a la venta, desde la incorporación hasta el soporte y la renovación.
Apoyar la planificación estratégica: Colaborar con Finanzas y el liderazgo de Éxito del cliente en los ciclos de planificación, incluida la planificación de personal, el modelado de capacidad y la asignación de cuotas. Proporcionar datos históricos pertinentes para facilitar la toma de decisiones informadas.
Impulsar mejoras de procesos: Identificar ineficiencias e implementar mejoras en los flujos de trabajo de Éxito del cliente, la incorporación de clientes, las transiciones de cuentas y los procesos de renovación. Implementar y desplegar KPI para medir el desempeño en relación con las iniciativas estratégicas.
Optimizar los sistemas de Éxito del cliente: Definir los requisitos del negocio para mejorar la eficiencia, la eficacia y la escalabilidad de Éxito del cliente. Colaborar con colegas de RevOps para implementar cambios en las herramientas (CRM, plataformas de puntuación de salud, etc.).
Colaborar entre funciones: Garantizar la coordinación con Ventas, Producto y otros equipos para asignar recursos de acuerdo con las necesidades de los clientes y el crecimiento previsto.
Apoyar la gestión del cambio: Liderar la implementación y adopción de nuevos procesos o flujos de trabajo en el equipo de Éxito del cliente. Colaborar con el equipo de Capacitación en programas de cambio de mayor escala.

Podrías ser una excelente opción si:

Tomas la iniciativa y abordas tu trabajo con curiosidad innata.
Tienes conocimientos de SaaS y finanzas, y aportas una perspectiva informada sobre los parámetros de referencia de Éxito del cliente (por ejemplo, tamaños ideales de cartera de clientes).
Tienes una mentalidad estratégica y la capacidad de convertir datos en recomendaciones prácticas.
Prestas atención a los detalles y te comprometes con la precisión de los datos y la calidad de los procesos.
Tienes experiencia en entornos SaaS de rápido crecimiento, idealmente en un puesto de Éxito del cliente u Operaciones de ingresos.
Tienes experiencia en la elaboración de informes de CRM; se prefiere experiencia con HubSpot.
Trabajas de manera autónoma y gestionas eficazmente varias tareas y fechas límite.
Te comunicas muy bien, tanto verbalmente como por escrito.

Este puesto podría no ser adecuado para ti si:

No estás dispuesto/a a encargarte tanto de la estrategia de alto nivel como de la ejecución práctica.
Te incomoda la ambigüedad y prefieres tareas estructuradas y definidas de antemano.
Prefieres concentrarte en un solo proyecto a la vez.
Prefieres trabajar dentro de un solo equipo en lugar de colaborar con varios equipos.

Proceso de entrevistas

Nuestro proceso de entrevistas es exhaustivo: nos proponemos asegurarnos de que cada persona que se una al equipo sea adecuada para Ashby y proporcionamos información suficiente para que puedas evaluar si Ashby es adecuada para ti. El proceso para este puesto es el siguiente:

Entrevista inicial con el equipo de Adquisición de talento - 30 minutos
Entrevista con el gerente de contratación - 45 minutos
Entrevista sobre un desafío - 45 minutos
Entrevista virtual en las instalaciones - 90 min

Beneficios

Plazo de 10 años para ejercer las opciones sobre acciones. No deberías sentir presión para comprar opciones sobre acciones si dejas Ashby; hazlo cuando te sientas en una situación financiera cómoda.
Tiempo libre remunerado ilimitado, con cuatro semanas recomendadas al año. Espera ver «¿Vacaciones?» en la agenda de nuestras reuniones individuales hasta que empieces a tomarlas.
Doce semanas de licencia familiar totalmente remunerada en EE. UU. Tenemos previsto ampliar este beneficio a empleados de otros países a medida que se presenten las circunstancias.
Presupuesto generoso para equipos, software y mobiliario de oficina. Consigue lo que necesitas para sentirte bien y ser productivo/a.
Presupuesto de $100 al mes para educación; los gastos de artículos más costosos (como conferencias) se cubren con la aprobación del gerente.
Si estás en EE. UU., seguro médico de primera categoría para ti y tus dependientes, con todas las primas cubiertas por nosotros.

Ashby ofrece igualdad de oportunidades de empleo (EEO) a todos los empleados y solicitantes de empleo, sin distinción de raza, color, religión, sexo, país de origen, edad, discapacidad, genética, orientación sexual, identidad de género o expresión de género. Nos comprometemos a contar con una fuerza laboral diversa e inclusiva y damos la bienvenida a personas de todos los orígenes, experiencias, perspectivas y capacidades.

Ashby se compromete a mantener un proceso de contratación justo y transparente. Confirmamos que este anuncio corresponde a una vacante activa y existente dentro de nuestra organización. Ten en cuenta que podríamos utilizar herramientas basadas en inteligencia artificial para ayudar a nuestro equipo de reclutamiento a evaluar, analizar y seleccionar candidatos para este puesto.

Anuncio original en inglés

Role Overview

In this Strategy and Operations, Customer Success role, you will drive the strategy, processes, and data-driven insights that empower our Customer Success Team to deliver exceptional outcomes for our customers. Reporting to the Manager of Strategy and Operations, and partnering closely with Customer Success leadership, you will define strategies and execute improvements that optimize customer health, retention, and revenue growth.

Our Customer Success team is consistently praised by our customers for their deep expertise, responsiveness, and dedication—a testament to how much we Care Deeply About Customers, one of our core Operating Principles. As we continue to scale, it’s critical that we preserve and enhance this high standard of customer care while ensuring our processes, tools, and insights evolve to support sustainable growth.

You will play a crucial role in our operations, including process improvements, planning, and reporting. This is both a strategic and tactical role in which you’ll design frameworks and programs, uncover actionable insights, and create data-informed recommendations across our Customer Success functions.

What you'll do at Ashby:

Operationalize CS Strategy: Develop and refine processes, tools, and workflows to scale Customer Success operations. This includes customer segmentation, onboarding workflows, lifecycle mapping, and playbook development.
Analyze Business Dynamics: Partner with internal stakeholders on reporting & analysis of metrics such as NRR, GRR, churn, product adoption, health score, and customer sentiment. Use these insights to provide early warnings and refine CS strategies.
Optimizate the Customer Journey: Enhance the end-to-end customer journey, ensuring smooth transitions across all post-sales touch points from onboarding through support and renewal.
Support Strategic Planning: Collaborate with Finance and CS leadership on planning cycles, including headcount planning, capacity modeling, and quota setting. Provide relevant historical data for informed decision making.
Drive Process Improvements: Identify inefficiencies and implement improvements to CS workflows, customer onboarding, account transitions, and renewal processes. Implement & deploy KPIs to measure performance against strategic initiatives.
Optimize CS Systems: Define the business requirements to improve Customer Success efficiency, efficacy, and scalability. Partner with RevOps teammates to implement changes to tools (CRM, health scoring platforms, etc)
Collaborate Cross-functionally: Ensure alignment with Sales, Product, and other teams to align resources with customer needs and forecasted growth.
Support Change Management: Lead the roll-out and adoption of new processes or workflows to the CS team. Partner with Enablement on larger scale change programs.

You could be a great fit if you:

Are a self-starter, innately curious in your approach
Bring both SaaS & financial literacy, offering an informed perspective on CS benchmarks (e.g.ideal book sizes)
Have a strategic mindset, with the ability to distill data into actionable recommendations
Are detail-oriented and committed to data accuracy and process quality
Have experience in fast-growth SaaS environments, ideally in a Customer Success or Revenue Operations role
Are skilled in CRM reporting, with preference for HubSpot experience
Work autonomously, managing multiple tasks and deadlines effectively
Are an excellent communicator, both verbally and in writing

This role may not be a fit if:

You’re unwilling to manage both high-level strategy and hands-on execution
You’re uncomfortable with ambiguity and prefer structured, predefined assignments
You prefer focused work on a single project at a time
You prefer working within a single team rather than across multiple teams

Interview Process

Our interview process is thorough — we aim to ensure each person joining the team is the right fit for Ashby and will provide ample information to assess if Ashby is the right fit for you. The process for this role is as follows:

Recruiter Screen with Talent Acquisition Team - 30 minutes
Hiring Manager Interview - 45 minutes
Challenge Interview - 45 minutes
Virtual Onsite - 90 min

Benefits

10-year exercise window for stock options. You shouldn’t feel pressure to purchase stock options if you leave Ashby —do it when you feel financially comfortable.
Unlimited PTO with four weeks recommended per year. Expect “Vacation?” in our one-on-one agenda until you start taking it .
Twelve weeks of fully paid family leave in the US. We plan to expand this to employees in other countries as situations arise.
Generous equipment, software, and office furniture budget. Get what you need to be happy and productive!
$100/month education budget with more expensive items (like conferences) covered with manager approval.
If you’re in the US, top-notch health insurance for you and your dependents, with all premiums covered by us.

Ashby provides equal employment opportunities (EEO) to all employees and applicants for employment without regard to race, color, religion, sex, national origin, age, disability, genetics, sexual orientation, gender identity, or gender expression. We are committed to a diverse and inclusive workforce and welcome people from all backgrounds, experiences, perspectives, and abilities.

Ashby is committed to a fair and transparent hiring process. We confirm that this advertisement is for an active, existing vacancy within our organization. Please be advised that we may use artificial intelligence-driven tools to assist our recruitment team in screening, assessing, and selecting candidates for this position.

Los empleadores en JOBUS nunca le pedirán pagar, comprar equipo ni compartir datos bancarios o de Seguro Social antes de una oferta formal. Confianza y seguridad

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