Analista sénior de mesa de servicio de nivel 1/2

Tier 1/2 Service Desk Analyst (Senior)

Remoto (EE. UU.)
El empleador no indicó el salario
Tiempo completo
Publicado hace 15 horas

Traducción automática del anuncio original en inglés.

Postularse en Himalayas Guardar empleo

Se postulará en el sitio web original.

Sobre este empleo

Descripción general

DecisionPoint busca dos analistas sénior de mesa de servicio de nivel 1/2 para brindar soporte técnico con experiencia y de cara al cliente para el programa ENLIST de USMEPCOM. Estos puestos reciben y evalúan incidentes y solicitudes de servicio, resuelven problemas aprobados en el primer contacto y de nivel 2, mantienen registros completos de los tickets, confirman la restauración del servicio y escalan posibles indicios de interrupciones.

Los analistas sénior atienden casos complejos o de alta prioridad dentro del alcance del soporte de nivel 1/2 y brindan orientación técnica al personal de mesa de servicio con menos experiencia. Ayudan a garantizar que los tickets se prioricen correctamente, se documenten exhaustivamente, se resuelvan mediante procedimientos aprobados y se escalen al equipo técnico adecuado cuando sea necesario.

Los analistas sénior de mesa de servicio de nivel 1/2 brindan soporte para problemas relacionados con hardware, software, sistemas operativos, redes, telecomunicaciones, sitios web, portales, acceso de usuarios, equipos audiovisuales y conectividad empresarial. Trabajan en estrecha colaboración con la dirección de la mesa de servicio, el personal de soporte en campo, administradores de redes y sistemas, personal de ciberseguridad, equipos de aplicaciones e ingeniería, y partes interesadas del Gobierno.

Estos puestos son remotos, aunque se prefieren candidatos del área de Chicago. Los analistas deben poder trabajar en los turnos asignados y brindar cobertura fuera del horario laboral, los fines de semana, los días festivos o durante períodos de alta demanda cuando se requiera.

Nota: Al postularse a este puesto, usted reconoce y acepta que su currículum se incluya en una licitación activa y competitiva de un contrato gubernamental.

Funciones y responsabilidades

El analista sénior de mesa de servicio de nivel 1/2 deberá:

Ser un punto de contacto inicial con experiencia para los usuarios de USMEPCOM que necesiten soporte técnico.
Recibir incidentes y solicitudes de servicio a través de los canales aprobados de teléfono, correo electrónico, sitio web, autoservicio, monitoreo y escalamiento.
Crear registros completos y precisos en ServiceNow para incidentes, solicitudes, problemas, contactos con clientes y acciones técnicas.
Verificar la identidad del cliente, su información de contacto y ubicación, el servicio afectado, el impacto operativo, la urgencia y la información pertinente sobre los equipos o sistemas.
Categorizar, priorizar, asignar, dirigir y dar seguimiento a incidentes y solicitudes de acuerdo con los procedimientos aprobados.
Resolver problemas aprobados en el primer contacto utilizando procedimientos de diagnóstico establecidos, guiones, artículos de conocimiento, información sobre errores conocidos y herramientas de soporte remoto.
Brindar soporte de nivel 1 y soporte autorizado de nivel 2 para hardware, software, sistemas operativos, redes, telecomunicaciones, sitios web, portales, acceso a sistemas, equipos audiovisuales y conectividad.
Diagnosticar y resolver incidentes complejos de usuarios finales dentro del alcance autorizado del soporte de nivel 1/2.
Solucionar problemas de computadoras portátiles y de escritorio, clientes cero, clientes ligeros, dispositivos móviles, impresoras, periféricos y equipos relacionados.
Diagnosticar problemas de LAN, WAN, VPN, redes inalámbricas, Internet, acceso remoto, circuitos y conectividad de red en general.
Brindar soporte para actividades aprobadas relacionadas con cuentas de usuario, contraseñas, autenticación y administración de acceso.
Solucionar problemas de correo electrónico, colaboración, navegadores, software de productividad y aplicaciones empresariales.
Brindar soporte técnico remoto y guiar a los usuarios en procedimientos aprobados de diagnóstico, recuperación y restauración.
Aplicar soluciones provisionales aprobadas cuando no se disponga de inmediato de una solución permanente.
Determinar cuándo un incidente requiere asistencia de soporte en campo, administración de sistemas, redes, aplicaciones, ciberseguridad, ingeniería, proveedores u otros especialistas.
Escalar incidentes que excedan la autoridad, capacidad técnica, objetivo de nivel de servicio o alcance de soporte aprobado del analista.
Identificar y escalar de inmediato posibles indicios de interrupciones, incluidos varios incidentes relacionados, fallas generalizadas de conectividad, una degradación significativa del servicio o la pérdida de funciones esenciales para la misión.
Documentar los síntomas iniciales de una interrupción, los usuarios y las ubicaciones afectados, el impacto en el negocio, la hora de inicio, las acciones de diagnóstico y las pruebas técnicas disponibles.
Apoyar la respuesta a incidentes SEV 1 y SEV 2 manteniendo información precisa en los tickets y proporcionando los detalles técnicos solicitados.
Monitorear los tickets asignados y mantener actualizados el estado, las notas de diagnóstico, las comunicaciones, los escalamientos, las dependencias y la información sobre la resolución.
Mantener la responsabilidad de los incidentes asignados hasta su resolución, reasignación aprobada o escalamiento formal.
Comunicar a los clientes el estado, los próximos pasos previstos, las soluciones provisionales conocidas, los retrasos, las acciones de escalamiento y la información sobre la restauración.
Confirmar con los clientes que el servicio se haya restablecido y verificar su satisfacción antes de cerrar los tickets.
Asegurarse de que los tickets cerrados incluyan notas precisas sobre la resolución, referencias de conocimiento pertinentes, códigos de cierre y confirmación del cliente.
Reabrir o volver a escalar incidentes cuando la restauración sea incompleta, una solución provisional no funcione o el problema se repita.
Brindar orientación técnica y apoyo para la solución de problemas a analistas de mesa de servicio de nivel intermedio y con menos experiencia.
Revisar tickets complejos y recomendar acciones adecuadas de diagnóstico, escalamiento o asignación.
Ayudar a la dirección de la mesa de servicio a monitorear la cola, reducir el trabajo pendiente, gestionar tickets prioritarios y equilibrar la carga de trabajo.
Apoyar los traspasos de turno comunicando los tickets prioritarios abiertos, las interrupciones, los problemas de usuarios VIP, los escalamientos, las acciones pendientes y los riesgos operativos.
Brindar soporte con experiencia para incidentes y solicitudes de usuarios VIP, ejecutivos y otros usuarios de alta prioridad.
Identificar incidentes recurrentes, soluciones provisionales ineficaces, falta de información de conocimiento y problemas de servicio emergentes.
Recomendar artículos de conocimiento nuevos o revisados, procedimientos de diagnóstico, resoluciones automatizadas, contenido del catálogo de servicios o mejoras de procesos.
Aportar el historial del incidente, pruebas técnicas, impacto en el negocio, soluciones provisionales e información sobre la resolución a las actividades de gestión de problemas.
Apoyar la elaboración y revisión de registros de errores conocidos y orientación técnica reutilizable.
Realizar revisiones de calidad de tickets cuando se le asignen e identificar deficiencias en la documentación, categorización, escalamiento o resolución.
Ayudar a reforzar prácticas uniformes de documentación de tickets, comunicación con los clientes y escalamiento en toda la mesa de servicio.
Seguir los procesos aprobados de incidentes, solicitudes, acceso, problemas, conocimiento, escalamiento, seguridad y comunicación con los clientes.
Proteger la información confidencial, personal, operativa y gubernamental durante todas las actividades de soporte.
Cumplir los objetivos establecidos de respuesta, actualización, escalamiento y resolución.
Proporcionar datos sobre tickets, colas, incidentes, interrupciones y soporte al cliente para los paneles operativos y los informes del programa.
Participar en capacitación técnica, actividades de preparación, revisiones de procesos e iniciativas de mejora continua del servicio.

Requisitos

Requisitos obligatorios

Los candidatos deben cumplir todos los siguientes requisitos:

Autorización de seguridad Secret activa o superior.
Título de asociado en tecnología de la información o un campo relacionado, o experiencia profesional equivalente.
Un mínimo de seis años de experiencia pertinente brindando servicios de mesa de servicio empresarial, mesa de ayuda, soporte de escritorio, soporte a usuarios finales o servicios técnicos relacionados.
Experiencia en la recepción, documentación, diagnóstico, resolución y escalamiento de incidentes técnicos y solicitudes de servicio.
Experiencia en la resolución de problemas complejos de soporte técnico de nivel 1 o nivel 2.
Experiencia en el uso de una plataforma empresarial de gestión de tickets o de servicios de TI.
Conocimientos prácticos de hardware informático, sistemas operativos, software de productividad, cuentas de usuario, redes, acceso remoto y aplicaciones empresariales comunes.
Capacidad para reconocer y escalar posibles interrupciones y otros incidentes que afecten a la misión.
Capacidad para mantener documentación de tickets completa, precisa y oportuna.
Capacidad para comunicar instrucciones técnicas con claridad a usuarios con distintos niveles de conocimientos técnicos.
Capacidad para brindar orientación técnica al personal de mesa de servicio con menos experiencia.
Sólidas habilidades de servicio al cliente, comunicación, organización, análisis y resolución de problemas.
Capacidad para trabajar en los turnos asignados y brindar cobertura fuera del horario laboral, los fines de semana, los días festivos o durante períodos de alta demanda cuando se requiera.

Requisitos preferidos

Se prefieren los siguientes requisitos, pero no son obligatorios:

Certificación CompTIA A+.
Certificación CompTIA Network+.
Certificación ITIL v4 Foundation.
Certificación CompTIA Security+.
Experiencia en el uso de ServiceNow.
Experiencia brindando soporte a usuarios federales o del Department of Defense.
Experiencia trabajando en un entorno empresarial de mesa de servicio con varios niveles.
Experiencia brindando orientación técnica, mentoría entre colegas o apoyo como líder de turno.
Experiencia brindando soporte a usuarios remotos o distribuidos geográficamente.
Experiencia brindando soporte en un entorno operativo 24/7/365.
Experiencia brindando soporte a usuarios VIP o ejecutivos.
Experiencia brindando soporte para incidentes SEV 1 y SEV 2.
Familiaridad con las prácticas ITIL de gestión de incidentes, solicitudes, problemas, conocimiento, acceso y niveles de servicio.
Experiencia en el uso de herramientas de soporte remoto, administración de dispositivos terminales, servicios de directorio o gestión del conocimiento.
Experiencia en la identificación de tendencias de incidentes o en la contribución a actividades de gestión de errores conocidos, análisis de causa raíz y gestión de problemas.

Habilidades y competencias

Soporte técnico avanzado de cara al cliente.
Diagnóstico de problemas complejos de nivel 1/2 y aislamiento de problemas.
Comunicación verbal y escrita clara.
Documentación precisa de tickets e incidentes.
Priorización, asignación y escalamiento de incidentes.
Diagnóstico de problemas de hardware, software, cuentas y redes.
Reconocimiento de interrupciones y escalamiento rápido.
Orientación y mentoría técnica entre colegas.
Atención a las colas, prioridades y cargas de trabajo.
Capacidad para seguir procedimientos y contenido de conocimiento aprobados.
Capacidad para gestionar varios tickets y prioridades operativas cambiantes.
Profesionalismo al asistir a clientes frustrados, de alto nivel o con necesidades urgentes.
Gran atención a los detalles y seguimiento constante.
Capacidad para colaborar eficazmente con equipos técnicos remotos y especializados.

Nuestra política de igualdad de oportunidades de empleo

Política de igualdad de oportunidades de empleo y acción afirmativa: DecisionPoint Corporation es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades de empleo y acción afirmativa. La política de DecisionPoint Corporation es ofrecer igualdad de oportunidades de empleo, de conformidad con todas las leyes, directivas y reglamentos aplicables sobre igualdad de oportunidades de empleo y acción afirmativa, a todos los empleados y solicitantes calificados, sin distinción de raza, etnia, color, religión, nacionalidad, sexo, edad, discapacidad, embarazo, orientación sexual, identidad de género, información genética, condición de veterano protegido ni ninguna otra condición protegida por las leyes federales, estatales o locales.
Política de transparencia salarial: De conformidad con la Orden Ejecutiva Presidencial 13665, DecisionPoint Corporation no despedirá ni discriminará de ninguna otra manera a empleados o solicitantes porque hayan preguntado acerca de, conversado sobre o divulgado su propio salario o el de otro empleado o solicitante. Sin embargo, los empleados que tengan acceso a información sobre la remuneración de otros empleados o solicitantes como parte de sus funciones esenciales no pueden divulgar el salario de otros empleados o solicitantes a personas que no tengan acceso a dicha información, salvo que la divulgación (a) sea en respuesta a una queja o denuncia formal, (b) se realice en el marco de una investigación, procedimiento, audiencia o acción, incluida una investigación realizada por el empleador, o (c) sea conforme al deber legal del contratista de proporcionar información.
Autorización para compartir el currículum y la información personal: Al manifestar su interés y enviar su currículum para este puesto, usted autoriza a DecisionPoint Corporation a compartir su currículum, así como la información personal incluida en este, con sus subsidiarias, afiliadas y socios de equipo, con el fin de considerarlo para este puesto y otros puestos disponibles que requieran habilidades, formación y experiencia comparables. Si DecisionPoint Corporation o sus afiliadas y socios de equipo desean iniciar conversaciones previas al empleo, se le pedirá que complete una solicitud de empleo y los documentos laborales relacionados.

Publicado originalmente en Himalayas

Anuncio original en inglés

Overview

DecisionPoint seeks two Senior Tier 1/2 Service Desk Analysts to provide experienced customer-facing technical support for the USMEPCOM ENLIST program. These positions receive and assess incidents and service requests, resolve approved first-contact and Tier 2 issues, maintain complete ticket records, confirm service restoration, and escalate potential outage signals.

Senior Analysts handle complex or high-priority cases within the Tier 1/2 support scope and provide technical guidance to less-experienced service-desk personnel. They help ensure that tickets are accurately prioritized, thoroughly documented, resolved through approved procedures, and escalated to the appropriate technical team when necessary.

The Senior Tier 1/2 Service Desk Analysts support issues involving computer hardware, software, operating systems, networks, telecommunications, websites, portals, user access, audio-visual equipment, and enterprise connectivity. They work closely with service-desk leadership, field support, network and systems administrators, cybersecurity personnel, application teams, engineering teams, and Government stakeholders.

These positions are remote, with Chicago-area candidates preferred. Analysts must be able to work assigned shifts and support after-hours, weekend, holiday, or surge coverage when required.

Note: By applying to this position, you acknowledge and consent to having your resume included in an active competitive government contract bid.

Duties & Responsibilities

The Senior Tier 1/2 Service Desk Analyst will:

Serve as an experienced initial point of contact for USMEPCOM users requiring technical support.
Receive incidents and service requests through approved telephone, email, website, self-service, monitoring, and escalation channels.
Create complete and accurate ServiceNow records for incidents, requests, problems, customer contacts, and technical actions.
Verify customer identity, contact information, location, affected service, operational impact, urgency, and relevant equipment or system information.
Categorize, prioritize, assign, route, and track incidents and requests in accordance with approved procedures.
Resolve approved first-contact issues using established diagnostic procedures, scripts, knowledge articles, known-error information, and remote-support tools.
Provide Tier 1 and authorized Tier 2 support for computer hardware, software, operating systems, networks, telecommunications, websites, portals, system access, audio-visual equipment, and connectivity.
Diagnose and resolve complex end-user incidents within the authorized Tier 1/2 support scope.
Troubleshoot laptops, desktops, zero clients, thin clients, mobile devices, printers, peripherals, and related equipment.
Diagnose LAN, WAN, VPN, wireless, internet, remote-access, circuit, and general network-connectivity problems.
Support approved user-account, password, authentication, and access-management activities.
Troubleshoot email, collaboration, browser, productivity software, and enterprise-application issues.
Provide remote technical support and guide users through approved diagnostic, recovery, and restoration procedures.
Apply approved workarounds when a permanent resolution is not immediately available.
Determine when an incident requires field support, system administration, network, application, cybersecurity, engineering, vendor, or other specialized assistance.
Escalate incidents that exceed the analyst’s authority, technical capability, service-level target, or approved support scope.
Identify and immediately escalate potential outage signals, including multiple related incidents, widespread connectivity failures, significant service degradation, or loss of mission-critical functionality.
Document initial outage symptoms, affected users and locations, business impact, start time, troubleshooting actions, and available technical evidence.
Support SEV 1 and SEV 2 incident response by maintaining accurate ticket information and providing requested technical details.
Monitor assigned tickets and maintain current status, troubleshooting notes, communications, escalations, dependencies, and resolution information.
Retain ownership of assigned incidents through resolution, approved reassignment, or formal escalation.
Communicate status, expected next steps, known workarounds, delays, escalation actions, and restoration information to customers.
Confirm with customers that service has been restored and verify satisfaction before closing tickets.
Ensure closed tickets include accurate resolution notes, applicable knowledge references, closure codes, and customer confirmation.
Reopen or re-escalate incidents when restoration is incomplete, a workaround fails, or the issue recurs.
Provide technical guidance and troubleshooting support to Journeyman and less-experienced service-desk analysts.
Review complex tickets and recommend appropriate troubleshooting, escalation, or assignment actions.
Assist service-desk leadership with queue monitoring, backlog reduction, priority-ticket management, and workload balancing.
Support shift handoffs by communicating open priority tickets, outages, VIP issues, escalations, pending actions, and operational risks.
Provide experienced support for VIP, executive, and other high-priority incidents and requests.
Identify recurring incidents, ineffective workarounds, missing knowledge, and emerging service problems.
Recommend new or revised knowledge articles, troubleshooting procedures, automated resolutions, service-catalog content, or process improvements.
Contribute incident history, technical evidence, business impact, workarounds, and resolution information to problem-management activities.
Support the development and review of known-error records and reusable technical guidance.
Perform ticket-quality reviews when assigned and identify documentation, categorization, escalation, or resolution deficiencies.
Help reinforce consistent ticket documentation, customer communication, and escalation practices across the service desk.
Follow approved incident, request, access, problem, knowledge, escalation, security, and customer-communication processes.
Protect sensitive, personal, operational, and Government information during all support activities.
Meet established response, update, escalation, and resolution targets.
Provide ticket, queue, incident, outage, and customer-support data for operational dashboards and program reporting.
Participate in technical training, readiness activities, process reviews, and continual service-improvement initiatives.

Qualifications

Required Qualifications

Candidates must meet all of the following requirements:

Active Secret clearance or higher.
Associate’s degree in information technology or a related field, or equivalent professional experience.
Minimum of six years of relevant experience providing enterprise service-desk, help-desk, desktop-support, end-user support, or related technical services.
Experience receiving, documenting, troubleshooting, resolving, and escalating technical incidents and service requests.
Experience resolving complex Tier 1 or Tier 2 technical-support issues.
Experience using an enterprise ticketing or IT service-management platform.
Working knowledge of computer hardware, operating systems, productivity software, user accounts, networks, remote access, and common enterprise applications.
Ability to recognize and escalate potential outages and other mission-impacting incidents.
Ability to maintain complete, accurate, and timely ticket documentation.
Ability to communicate technical instructions clearly to users with different levels of technical knowledge.
Ability to provide technical guidance to less-experienced service-desk personnel.
Strong customer-service, communication, organizational, analytical, and problem-solving skills.
Ability to work assigned shifts and support after-hours, weekend, holiday, or surge coverage when required.

Preferred Qualifications

The following qualifications are preferred but are not required:

CompTIA A+ certification.
CompTIA Network+ certification.
ITIL v4 Foundation certification.
CompTIA Security+ certification.
Experience using ServiceNow.
Experience supporting federal or Department of Defense users.
Experience working in a multi-tier enterprise service-desk environment.
Experience providing technical guidance, peer mentoring, or shift-lead support.
Experience supporting geographically dispersed or remote users.
Experience supporting a 24/7/365 operational environment.
Experience supporting VIP or executive users.
Experience supporting SEV 1 and SEV 2 incidents.
Familiarity with ITIL incident, request, problem, knowledge, access, and service-level management practices.
Experience using remote-support, endpoint-management, directory-services, or knowledge-management tools.
Experience identifying incident trends or contributing to known-error, root-cause, and problem-management activities.

Skills and Competencies

Advanced customer-facing technical support.
Complex Tier 1/2 troubleshooting and problem isolation.
Clear verbal and written communication.
Accurate ticket and incident documentation.
Incident prioritization, routing, and escalation.
Hardware, software, account, and network troubleshooting.
Outage recognition and rapid escalation.
Peer guidance and technical mentoring.
Queue, priority, and workload awareness.
Ability to follow approved procedures and knowledge content.
Ability to manage multiple tickets and changing operational priorities.
Professionalism when assisting frustrated, senior, or time-sensitive customers.
Strong attention to detail and consistent follow-through.
Ability to collaborate effectively with remote and specialized technical teams.

Our Equal Employment Opportunity Policy

EEO and Affirmative Action Policy: DecisionPoint Corporation is an Equal Employment Opportunity and Affirmative Action employer. It is the policy of DecisionPoint Corporation to provide equal employment opportunity in accordance with all applicable Equal Employment Opportunity/Affirmative Action laws, directives and regulations to all employees and qualified applicants without regard to race, ethnicity, color, religion, national origin, sex, age, disability status, pregnancy, sexual orientation, gender identity, genetic information, protected veteran status, or any other protected status under Federal, State or Local laws.
Pay Transparency Policy: In accordance with Presidential Executive Order 13665, DecisionPoint Corporation will not discharge or in any other manner discriminate against employees or applicants because they have inquired about, discussed, or disclosed their own pay or the pay of another employee or applicant. However, employees who have access to the compensation information of other employees or applicants as a part of their essential job functions cannot disclose the pay of other employees or applicants to individuals who do not otherwise have access to compensation information, unless the disclosure is (a) in response to a formal complaint or charge, (b) in furtherance of an investigation, proceeding, hearing, or action, including an investigation conducted by the employer, or (c) consistent with the contractor's legal duty to furnish information.
Authorization to Share Resume and Personal Information: By expressing your interest and submitting your resume for this position, you authorize DecisionPoint Corporation to share your resume, as well as personal information included on the resume, with its subsidiaries, affiliates and teaming partners for the purpose of considering you for this position and other available positions requiring comparable skills, education and experience. Should DecisionPoint Corporation. or its affiliates and teaming partners wish to initiate pre-employment discussions, you will be asked to complete an employment application and related employment documents.

Originally posted on Himalayas

🛡️ Los empleadores en JOBUS nunca le pedirán pagar, comprar equipo ni compartir datos bancarios o de Seguro Social antes de una oferta formal. Confianza y seguridad

🚩 Reportar este empleo