Gerente de Éxito del Cliente, EMEA Customer Success Manager, EMEA
- Remoto (EE. UU.)
- El empleador no indicó el salario
- Tiempo completo
- Publicado hace 6 días
Se postulará en el sitio web original.
Sobre este empleo
Sede central: Austria (remoto); Reino Unido (remoto)
Propósito del puesto:
El Gerente Sénior de Éxito del Cliente estará a cargo de una cartera de cuentas empresariales y del mercado medio en toda EMEA. Este no es un puesto de gestión de relaciones: es un puesto de consultoría de valor. Aportará conocimientos profundos sobre fraude, identidad y cumplimiento para ayudar a los clientes a diseñar estrategias de identidad óptimas y lograr una reducción medible de los riesgos. Se espera que comprenda a fondo el negocio de sus clientes, haga visible y cuantificable el valor que ofrece Jumio y actúe como vínculo entre el valor prometido durante la venta y el valor que obtiene el cliente.
Trabajará en estrecha colaboración con los Gerentes de Cuentas en las renovaciones y ampliaciones, con el equipo de implementación durante las etapas críticas de incorporación y adopción de clientes, y con los equipos de Producto y Soporte para dar seguimiento a los comentarios de los clientes. Será responsable directo de la salud de los clientes: deberá saber qué cuentas están en riesgo, por qué y qué está haciendo al respecto.
Este puesto es ideal para alguien con orientación comercial, dominio de los datos y entusiasmo por la complejidad de las relaciones con clientes empresariales. Se incorporará en un momento de transformación intencional, con una oportunidad significativa de influir en la forma en que funcionará el área de éxito del cliente de Jumio en el futuro.
Responsabilidades:
Salud y retención de clientes
- Estar a cargo de la salud de una cartera de cuentas empresariales y del mercado medio en EMEA; será responsable de saber cuáles están en verde, amarillo o rojo, y por qué
- Monitorear continuamente las señales de salud de los clientes: uso del producto, tendencias de tickets de soporte, NPS, interacción con ejecutivos y ritmo de consumo del contrato
- Identificar señales tempranas de insatisfacción o falta de participación antes de que se conviertan en riesgo de pérdida de clientes; actuar de inmediato cuando baje el puntaje de salud y no esperar a que el cliente plantee el problema
- Hacerse cargo de las escalaciones cuando las deficiencias del producto o los problemas recurrentes afecten los resultados de los clientes y cerrar el ciclo de comentarios comunicándoles qué está haciendo Jumio
- Asegurarse de que los problemas de soporte pendientes se resuelvan a satisfacción del cliente y de que los problemas sin resolver nunca lleguen a una conversación de renovación
Asesoría en fraude y cumplimiento
- Actuar como experto en fraude, verificación de identidad, AML y gestión de riesgos digitales para su cartera de clientes
- Asesorar a los equipos de riesgos y fraude de los clientes sobre nuevas modalidades de fraude, mejores prácticas del sector y novedades regulatorias pertinentes para sus negocios
- Evaluar los perfiles de riesgo de los clientes y ofrecer recomendaciones expertas sobre la optimización de flujos de verificación, la mitigación de riesgos y el equilibrio entre los controles de riesgo y la fricción para los usuarios
- Identificar obstáculos de cumplimiento y regulatorios que puedan afectar la adopción del producto y coordinar con los equipos internos para resolverlos.
Realización de valor y ROI
- Confirmar que los clientes obtengan los resultados esperados —tasas de aprobación, mejora de la conversión, reducción del fraude y cumplimiento— y hacer visible y cuantificable ese valor
- Estar a cargo del cuadro de mando de resultados comerciales de cada cuenta: hacer seguimiento de las métricas que son importantes para el cliente e informar sobre ellas de manera proactiva
- Preparar y dirigir revisiones periódicas de negocios (EBR) que impulsen decisiones y no se limiten a informar sobre el uso
- Relacionar el desempeño de Jumio con los objetivos comerciales originales del cliente y presentar claramente el caso de ROI antes de que el Gerente de Cuentas inicie una conversación comercial
- Abordar las diferencias entre lo prometido durante la venta y lo que experimenta el cliente de manera proactiva, no reactiva
Adopción y éxito en la plataforma
- Monitorear la adopción de funciones y asegurarse de que los clientes utilicen todo lo que pagaron, e introducir de manera proactiva las capacidades que no aprovechan lo suficiente
- Capacitar a los nuevos usuarios a medida que el equipo del cliente crezca o cambie, y mantener al cliente al día sobre las nuevas funciones y actualizaciones del producto pertinentes para su caso de uso
- Elaborar un plan conjunto de éxito alineado con los objetivos comerciales cambiantes del cliente: un documento dinámico, no un ejercicio que se realiza una sola vez
- Colaborar con los equipos multifuncionales durante el período posterior a la puesta en marcha para asegurarse de que los clientes alcancen la adopción plena
Relaciones e interacción con ejecutivos
- Establecer y mantener relaciones con varias personas de distintas áreas de la organización del cliente, no solo con el contacto habitual
- Ampliar las relaciones para incluir a líderes empresariales y ejecutivos: una cuenta con un único punto de contacto representa un riesgo para la renovación
- Identificar y apoyar a promotores dentro de cada cuenta que defiendan a Jumio internamente
- Invitar a los clientes interesados a participar en la comunidad de Jumio: grupos de usuarios, consejos asesores y programas de referencia
Ampliación y colaboración comercial
- Detectar señales de que un cliente está listo para ampliar su uso: nuevos casos de uso, nuevas regiones, aumento del volumen o nuevos requisitos de cumplimiento
- Presentar oportunidades de ampliación al Gerente de Cuentas con un caso comercial claro, basado en la implementación actual del cliente y el valor demostrado
- Apoyar al Gerente de Cuentas en la elaboración del caso comercial para la ampliación: usted mantiene la relación con el cliente y tiene los datos; el Gerente de Cuentas está a cargo del proceso comercial
- Identificar a clientes satisfechos que puedan convertirse en referencias, casos de estudio o miembros del consejo asesor
Habilidades, experiencia y calificaciones:
- Varios años de experiencia práctica en fraude, identidad, AML o gestión de riesgos digitales; ha trabajado dentro de una función de fraude o cumplimiento, no solo ha vendido a una
- Sólidas habilidades de pensamiento analítico y consultivo, con enfoque en estrategia de riesgos y diseño de flujos de trabajo
- Capacidad para explicar conceptos complejos de fraude y cumplimiento en mensajes claros y centrados en el valor para las partes interesadas ejecutivas
- Historial comprobado de gestión de cuentas empresariales con ARR de $500K+; ha estado a cargo de conversaciones de renovación y cuenta con datos de GRR/NRR que respaldan su candidatura
- Capacidad demostrada para realizar revisiones de negocios a nivel ejecutivo que impulsen resultados y no se limiten a informar sobre actividades
- Experiencia en la creación y el mantenimiento de marcos de salud de clientes y planes de éxito
- Perspicacia comercial: comprende la relación entre la salud del cliente y los ingresos, y puede mantener conversaciones convincentes con compradores con autoridad económica
- Dominio de los datos: se siente cómodo trabajando con datos de uso del producto, elaborando argumentos de ROI y utilizando una plataforma de CS (Planhat, Gainsight, Totango o equivalente)
- Sólidas habilidades de comunicación y presencia ejecutiva: se siente tan cómodo presentando ante la alta dirección como resolviendo problemas con un equipo técnico
Tiene una naturaleza proactiva: identifica riesgos antes que los clientes y actúa sin esperar a que se lo pidan
Calificaciones preferidas:
- Familiaridad con productos SaaS basados en API o de gran complejidad técnica; no necesita ser ingeniero, pero debe sentirse cómodo en conversaciones técnicas
- Experiencia trabajando en un entorno respaldado por capital privado (PE) o de transformación de alto crecimiento
- Experiencia previa en la creación o colaboración en manuales de CS, modelos de puntaje de salud o marcos de QBR
Cómo se ve el éxito:
Durante los primeros 90 días:
- Cuenta con una evaluación clara de la salud de cada cuenta de su cartera y un plan para cada cuenta amarilla y roja
- Se ha reunido con las partes interesadas clave de cada cuenta y ha establecido una frecuencia operativa regular
- Comprende los resultados comerciales que cada cliente busca y si Jumio los está proporcionando
- Ha identificado las 3 cuentas con mayor riesgo de renovación y tiene un plan activo en marcha
Al final del primer año:
- El GRR de su cartera está en el nivel objetivo o por encima
- Cada cuenta tiene un plan de éxito actualizado, un puntaje de salud y una frecuencia definida para las EBR
- Ha presentado al equipo de Gerentes de Cuentas oportunidades de ampliación con casos comerciales calificados
- Los puntajes de satisfacción del cliente de su cartera muestran una tendencia al alza
Compensación:
Ofrecemos un salario anual de tiempo completo (semana laboral de 38.5 horas) de un mínimo de 80,000 EUR brutos, con la posibilidad de una remuneración superior según las calificaciones y la experiencia.
Valores de Jumio:
IDEAL: Integridad, Diversidad, Empoderamiento, Responsabilidad, Liderazgo en innovación
Igualdad de oportunidades:
Jumio es una colaboración entre personas con distintas ideas, fortalezas, intereses y culturas. Recibimos con agrado las solicitudes y a colegas de todos los orígenes y condiciones.
Acerca de Jumio:
Jumio es una empresa de tecnología B2B dedicada a erradicar el fraude de identidad en línea, el lavado de dinero y otros delitos financieros, para ayudar a que Internet sea más seguro. Aprovechamos la IA, la biometría, el aprendizaje automático, la detección de presencia real y la automatización para crear soluciones en las que confían marcas líderes de todo el mundo y que gozan del reconocimiento de líderes de opinión del sector.
Jumio es el proveedor líder de soluciones de verificación de identidad en línea, eKYC y AML. Con presencia global, estamos ampliando el equipo para responder a la fuerte demanda de los clientes en diversos sectores, como servicios financieros, viajes, economía colaborativa, tecnología financiera, videojuegos y otros.
Privacidad de los datos de los solicitantes
Solo utilizaremos su información personal en relación con los procesos de solicitud, reclutamiento y contratación de Jumio, según se describe en el Aviso de privacidad para solicitantes de Jumio. Si tiene preguntas o comentarios, envíe un correo electrónico a privacy@jumio.com.
Para postularse: https://weworkremotely.com/remote-jobs/jumio-customer-success-manager-emea
Anuncio original en inglés
Headquarters: Austria (remote); UK (remote)
Role Purpose:
The Senior Customer Success Manager will own a portfolio of enterprise and mid-market accounts across EMEA. This is not a relationship management role — it is a value consulting role. You will bring deep expertise in fraud, identity, and compliance to help customers design optimal identity strategies and realize measurable risk reduction outcomes. You will be expected to understand your customers’ business deeply, make the value Jumio delivers visible and quantifiable, and act as the connective tissue between the value that was promised during the sale and the value the customer achieves.
You will work closely with Account Managers on renewal and expansion, with the implementation team during the critical customer onboarding and adoption stages, and with Product and Support to close the loop on customer feedback. You will be a named owner of customer health — accountable for knowing which accounts are at risk, why, and what you are doing about it.
This role is well-suited to someone who is commercially-minded, data-fluent, and energized by the complexity of enterprise customer relationships. You will be joining at a moment of intentional transformation — there is a significant opportunity to shape how Jumio’s customer success motion operates going forward.
Responsibilities:
Customer Health & Retention
- Own the health of a portfolio of EMEA enterprise and mid-market accounts — you are accountable for knowing which are green, yellow, or red and why
- Monitor customer health signals continuously: product utilization, support ticket trends, NPS, executive engagement, and contract consumption pace
- Identify early warning signs of dissatisfaction or disengagement before they surface as churn risk — act on health score drops immediately, don’t wait for the customer to raise the issue
- Own escalation when product gaps or recurring issues are impacting customer outcomes — and close the feedback loop by communicating back to the customer what Jumio is doing
- Ensure open support issues are resolved to the customer’s satisfaction and that unresolved issues never reach a renewal conversation
Fraud & Compliance Advisory
- Serve as a subject matter expert on fraud, identity verification, AML, and digital risk management for your customer portfolio
- Advise customer risk and fraud teams on emerging fraud vectors, industry best practices, and regulatory developments relevant to their business
- Evaluate customer risk profiles and provide expert recommendations on verification workflow optimization, risk mitigation, and user friction tradeoffs
- Identify compliance and regulatory hurdles that may impact product adoption and coordinate with internal teams to resolve them.
Value Realization & ROI
- Confirm customers are seeing the outcomes they expected — pass rates, conversion improvement, fraud reduction, compliance — and make that value visible and quantifiable
- Own the business outcomes scorecard for each account: track the metrics that matter to the customer and report on them proactively
- Prepare and lead regular business reviews (EBRs) that drive decisions — not just report on usage
- Connect Jumio’s performance back to the customer’s original business goals and make the ROI case clearly before the AM enters a commercial conversation
- Address gaps between what was promised during the sale and what the customer is experiencing — proactively, not reactive
Adoption & Platform Success
- Monitor feature adoption — ensure customers are using everything they paid for and that underutilized capabilities are proactively introduced
- Train new users as the customer’s team grows or changes, and keep the customer current on new features and product updates relevant to their use case
- Build a joint success plan aligned to the customer’s evolving business goals — a living document, not a one-time exercise
- Partner with the cross-functional teams during the post-go-live period to ensure customers reach full adoption
Relationships & Executive Engagement
- Build and maintain multi-threaded relationships across the customer organization — not just the day-to-day contact
- Expand relationships to business leaders and executives: a single-threaded account is a renewal risk
- Identify and nurture champions within each account who will advocate for Jumio internally
- Invite engaged customers into the Jumio community — user groups, advisory boards, reference programs
Expansion & Commercial Partnership
- Spot signals that a customer is ready for more — new use cases, new geographies, increased volume, new compliance requirements
- Surface expansion opportunities to the Account Manager with a clear business case grounded in the customer’s current deployment and proven value
- Support the AM in building the commercial case for expansion — you have the customer relationship and the data; the AM has the commercial motion
- Identify satisfied customers who could become references, case studies, or advisory board members
Skills, Experience and Qualifications:
- Multiple years of practitioner experience in Fraud, Identity, AML, or Digital Risk Management — you have worked inside a fraud or compliance function, not just sold to one
- Strong consultative and analytical thinking with a focus on risk strategy and workflow design
- Ability to distill complex fraud and compliance concepts into clear, value-driven narratives for executive stakeholders
- Proven track record managing enterprise accounts with $500K+ ARR — you have owned renewal conversations and have GRR/NRR data to support your candidacy
- Demonstrated ability to conduct executive-level business reviews that drive outcomes, not just report activity
- Experience building and maintaining customer health frameworks and success plans
- Commercial acumen: you understand the connection between customer health and revenue, and you can have credible conversations with economic buyers
- Data fluency: you are comfortable working with product usage data, building ROI narratives, and using a CS platform (Planhat, Gainsight, Totango, or equivalent)
- Strong communication and executive presence — you are as comfortable presenting to the C-Suite as you are troubleshooting with a technical team
Proactive by nature: you identify risks before customers do and you act without waiting to be asked
Preferred Qualifications:
- Familiarity with API-based or technically complex SaaS products — you do not need to be an engineer, but you need to be comfortable in technical conversations
- Experience working in a PE-backed or high-growth transformation environment
- Prior experience building or contributing to CS playbooks, health score models, or QBR frameworks
What Success Looks Like:
In your first 90 days:
- You have a clear health rating for every account in your portfolio and a plan for every yellow and red account
- You have met the key stakeholders at each account and established a regular operating cadence
- You understand the business outcomes each customer is trying to achieve and whether Jumio is delivering them
- You have identified the top 3 accounts at renewal risk and have an active plan in place
By end of year one:
- GRR across your portfolio is at or above target
- Every account has a current success plan, a health score, and an EBR cadence
- You have surfaced expansion opportunities to the AM team with qualified business cases
- Customer satisfaction scores across your portfolio are trending upward
Compensation:
We offer an annual full-time salary (38.5 hr week) of min 80,000 EUR gross, with a possible overpayment depending on qualifications and experience.
Jumio Values:
IDEAL: Integrity, Diversity, Empowerment, Accountability, Leading Innovation
Equal Opportunities:
Jumio is a collaboration of people with different ideas, strengths, interests and cultures. We welcome applications and colleagues from all backgrounds and of all statuses.
About Jumio:
Jumio is a B2B technology company dedicated to eradicating online identity fraud, money laundering and other financial crimes to help make the internet safer. We leverage AI, biometrics, machine learning, liveness detection and automation to create solutions that are trusted by leading brands worldwide and respected by industry thought leaders.
Jumio is the leading provider of online identity verification, eKYC and AML solutions. With a global footprint, we’re expanding the team to meet strong client demand across a range of industries including Financial Services, Travel, Sharing Economy, Fintech, Gaming, and others.
Applicant Data Privacy
We will only use your personal information in connection with Jumio’s application, recruitment, and hiring processes, as described in Jumio’s Applicant Privacy Notice. If you have any questions or comments, please send an email to privacy@jumio.com.
To apply: https://weworkremotely.com/remote-jobs/jumio-customer-success-manager-emea
Los empleadores en JOBUS nunca le pedirán pagar, comprar equipo ni compartir datos bancarios o de Seguro Social antes de una oferta formal. Confianza y seguridad