Director de Gestión del Conocimiento - NAMER Director of Knowledge Management - NAMER

Remoto (EE. UU.)
$160,000 – $190,000 por año
Tiempo completo
Publicado hace 4 horas

Traducción automática del anuncio original en inglés.

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Se postulará en el sitio web original.

Sobre este empleo

¡Hola!

Soy Allie, directora de Soporte en Ashby. 👋 El conocimiento es una de las palancas más importantes que tenemos para ofrecer una excelente experiencia al cliente. Nuestro ecosistema de conocimiento determina cómo los clientes aprenden a usar Ashby, cómo nuestros especialistas resuelven los tickets y cuántos clientes nunca necesitan abrir un ticket. Contamos con un equipo experimentado y talentoso de Gestión del Conocimiento que realiza un trabajo excelente. Lo que nos falta es alguien que unifique su trabajo en una práctica estratégica integrada.

Por eso estamos contratando a nuestro primer Director de Gestión del Conocimiento. Liderarás un equipo de gerentes de conocimiento y ampliarás el equipo hacia nuevas áreas, incluida la experiencia de Soporte Digital y la localización de contenido.

Definirás la visión, los estándares y el modelo operativo que conectan nuestro Centro de ayuda de cara al cliente, la Base de conocimiento interna y las experiencias de autoservicio y dentro de la aplicación que se basan en ellos, incluido nuestro Asistente de IA. Guiarás y desarrollarás a un equipo que está creciendo y asumiendo nuevos tipos de trabajo, y representarás al área de Conocimiento en conversaciones con Soporte, Éxito del Cliente, Producto, Ingeniería y otros equipos.

Acerca del puesto

Actualmente, nuestros gerentes de conocimiento dividen su trabajo entre contenido interno y externo. Ayudarás al equipo a decidir en qué enfocarse a continuación, en qué orden y cómo debería evolucionar su estructura para cumplir esas prioridades.

Gestión del Conocimiento es una función propia en Ashby, separada de los equipos de habilitación interna y externa. Crearás alianzas sólidas con ambos y definirás límites y traspasos de trabajo claros para que el contenido sea coherente, nunca se duplique y siempre tenga una persona responsable.

Tu equipo también compartirá con Producto la responsabilidad de la experiencia de autoservicio del Asistente de IA y ayudará a los clientes a encontrar el conocimiento adecuado cuando y donde lo necesiten. Mantendrás suficiente cercanía con el contenido para brindar orientación específica, y confiarás en tu equipo para la ejecución diaria de la gobernanza del conocimiento.

Responsabilidades:

Definir el rumbo de Conocimiento

Definir la visión, la hoja de ruta y las métricas de éxito para Gestión del Conocimiento en el contenido interno y externo.
Identificar las oportunidades de mayor impacto para mejorar el ecosistema de conocimiento y ordenarlas según la capacidad del equipo.
Crear un modelo claro de responsabilidad, gobernanza y calidad del contenido, y agilizar la forma en que se crea, revisa y mantiene actualizado a medida que evoluciona nuestro producto.
Promover las prácticas de Knowledge-Centered Service (KCS) e impulsar su adopción en todo el equipo de Soporte.

Liderar y desarrollar al equipo

Guiar y desarrollar a los gerentes de conocimiento mediante comentarios específicos sobre su trabajo, trayectorias profesionales claras y oportunidades de crecimiento.
Hacer evolucionar la estructura del equipo y distribuir el trabajo de la manera que mejor atienda a los clientes y al negocio, dejando espacio para superar la actual división entre trabajo interno y externo.
Contratar e incorporar a nuevos integrantes el próximo año, incluidos gerentes de conocimiento y personas para los puestos de experiencia de Soporte Digital y localización.

Dar forma a la experiencia de autoservicio del Asistente de IA

Compartir con Producto la responsabilidad de la experiencia de autoservicio del Asistente de IA, alineándose en torno a la estrategia, la hoja de ruta y la calidad, y colaborar con Soporte, Operaciones de Soporte e Ingeniería en el diseño y las pruebas.
Ayudar a liderar tanto los flujos declarativos (rutas estructuradas y diseñadas) como los flujos generativos (respuestas compuestas por IA basadas en nuestro contenido), y decidir cuándo conviene usar cada uno.
Definir cómo se estructura, etiqueta y gobierna el contenido para que el Asistente proporcione respuestas precisas y actualizadas.

Crear nuestra estrategia de localización

Crear nuestra estrategia de localización para el contenido del Centro de ayuda e impulsar la estrategia de traducción para Educación del Cliente, equilibrando calidad, rapidez y costo.
Definir las prioridades de idiomas, tipos de contenido y herramientas, y establecer procesos para mantener el contenido traducido sincronizado con el original.

Medir y mejorar los resultados

Definir e informar sobre la salud del conocimiento, incluido el uso del contenido, el éxito de las búsquedas, la resolución de consultas sin intervención de agentes, la calidad y actualidad de los artículos y el impacto del conocimiento en el volumen de tickets y el tiempo de atención. Considerar la resolución de consultas sin intervención de agentes como una señal de éxito del cliente, no solo como una reducción de costos.
Medir la eficacia del Asistente de IA para resolver las preguntas de los clientes y usar esas conversaciones, las tendencias de los tickets, los comentarios de los clientes y los aportes de los especialistas para identificar brechas y establecer prioridades de contenido.

Colaborar con los equipos de Ashby

Colaborar estrechamente con Educación del Cliente y con el equipo de habilitación interna de RevOps para alinearse en cuanto a responsabilidades, estándares y una visión compartida del recorrido de aprendizaje de clientes y empleados.
Colaborar con Marketing de Producto e Ingeniería para que la documentación se mantenga al día con las versiones y los lanzamientos.

Requisitos

Varios años de experiencia liderando programas de gestión del conocimiento o de contenido, definiendo estrategias y creando procesos que puedan ampliarse con el crecimiento del negocio, idealmente en Soporte o Experiencia del Cliente de una empresa B2B SaaS.
Experiencia dirigiendo un equipo de profesionales de contenido o conocimiento, incluida la orientación de personas con distintos niveles de experiencia.
Capacidad para conectar el conocimiento dirigido a públicos internos y externos, y alinear a los equipos de Soporte, Producto, Marketing, Ingeniería y habilitación en torno a responsabilidades claras y estándares compartidos.
Experiencia diseñando u operando experiencias de soporte de autoservicio o asistidas por IA, incluidos flujos estructurados y generativos, y una perspectiva clara sobre cómo la calidad del conocimiento influye en su desempeño.
Experiencia definiendo métricas de éxito para el conocimiento y usando datos para establecer prioridades y tomar decisiones de equilibrio.
Comodidad trabajando en situaciones ambiguas como la primera persona dedicada a liderar esta función, aprovechando las prácticas existentes y, al mismo tiempo, definiendo un rumbo claro.
Sólidas habilidades de redacción y edición. Mantendrás suficiente cercanía con el trabajo para establecer un alto nivel de calidad y dar comentarios específicos.
Experiencia con KCS o metodologías comparables.

No te recomendamos postularte si:

Tu experiencia no incluye tanto la gestión de un equipo de conocimiento o contenido como la definición de la estrategia de un programa de conocimiento, documentación o contenido.
No has diseñado ni operado experiencias de soporte de autoservicio o asistidas por IA.
Buscas un puesto exclusivamente estratégico que te mantenga alejado del contenido y de los comentarios detallados que tu equipo necesita.
Necesitas incorporarte a una función completamente desarrollada y dotada de personal, o contar con un manual establecido. Tenemos una base sólida, pero aún debemos contratar para varios puestos y el modelo operativo sigue tomando forma.
Quieres tener la responsabilidad exclusiva de las decisiones sobre el producto de IA o prefieres trabajar solo dentro de un equipo que diriges. Este puesto requiere tomar decisiones compartidas con Producto y establecer alianzas sólidas en toda Ashby.

Acerca de Ashby

Ashby desarrolla un conjunto de productos que ayuda a los líderes de talento, reclutadores y gerentes de contratación a gestionar sus procesos de contratación mucho mejor. En julio de 2025 recaudamos $50M en una ronda Serie D y ofrecemos soporte a casi 5,000 clientes, entre ellos Shopify, Snowflake, OpenAI, Deliveroo y Confluent. Crecemos a un ritmo muy superior al 100% interanual y contamos con un equipo de aproximadamente 300 personas en más de 22 países. Más información en ashbyhq.com.

Acerca de Go To Market

Consideramos que nuestro equipo de Soporte es una extensión del producto mismo y que garantiza una experiencia óptima para clientes de todos los segmentos del mercado. Estos son algunos puntos que pueden darte una idea de cómo es trabajar con nosotros:

Invertimos mucho tiempo en crear productos de primera categoría porque creemos que es más fácil vender un producto altamente diferenciado.
También dedicamos mucho tiempo a crear una experiencia del cliente de primera categoría. Nuestro objetivo es ofrecer conocimientos profundos cada vez que interactuamos con clientes potenciales y clientes.
Creemos firmemente que los equipos pequeños, integrados por personas con mucho talento y con el entorno de trabajo adecuado, tienen un desempeño mucho mejor que los equipos numerosos.

Valoramos un fuerte sentido de responsabilidad, el pensamiento basado en principios por encima de la experiencia y la comunicación reflexiva (nos esforzamos mucho por usar los canales de comunicación adecuados). Hablaremos de estos y otros valores durante el proceso de contratación. Puedes consultar nuestros Principios de liderazgo para conocer lo que valoramos en quienes lideran equipos en Ashby.

Proceso de entrevistas

Nuestro proceso de entrevistas es exhaustivo y está diseñado para darte suficiente información para evaluar si Ashby es una buena opción para ti, y para ayudarnos a evaluar el liderazgo técnico, la gestión de personas, la comunicación, el criterio y la colaboración interfuncional.

Llamada introductoria con Reclutamiento — 30 min
Entrevista con el gerente de contratación — 45 min
Evaluación para completar en casa: 5 días para completarla
Entrevista con un líder sénior — 45 min
Entrevistas virtuales — 75 min
- Estrategia de autoservicio para clientes — 30 min
- Liderazgo y orientación del equipo de Conocimiento — 30 min
- Estrategia y modelo operativo de Conocimiento — 30 min
- Preguntas finales — 15 min
Entrevista con el fundador — 30 min

Beneficios

Los beneficios varían según el país y se explican con más detalle durante el proceso. Los empleados internacionales reciben los beneficios establecidos por ley y, cuando está disponible, cobertura médica complementaria pagada por el empleador.

Plazo de 10 años para ejercer las opciones sobre acciones. No deberías sentir presión para comprar opciones sobre acciones si dejas Ashby; hazlo cuando te sientas en una situación financiera cómoda.
Tiempo libre remunerado ilimitado, con cuatro semanas recomendadas por año. Espera ver “¿Vacaciones?” en la agenda de nuestras reuniones individuales hasta que empieces a tomarlas 😅
Doce semanas de licencia familiar totalmente remunerada en EE. UU.. Tenemos previsto ampliar este beneficio a empleados de otros países a medida que surjan las situaciones.
Un presupuesto anual de $1,200 para aprendizaje y desarrollo profesional.
Un presupuesto único de $2,000 para acondicionar la oficina en casa, destinado a muebles, monitores, periféricos y equipo ergonómico, además de una computadora portátil proporcionada por la empresa.
Beneficios médicos ampliados para ti y tus dependientes (sujetos a disponibilidad con nuestro Employer of Record)
Oportunidades para pasar tiempo con tus compañeros de equipo mediante un retiro anual de la empresa, retiros de equipo, encuentros locales y eventos virtuales.

Ashby ofrece igualdad de oportunidades de empleo (EEO) a todos los empleados y postulantes, sin distinción de raza, color, religión, sexo, país de origen, edad, discapacidad, genética, orientación sexual, identidad de género o expresión de género. Nos comprometemos a contar con una fuerza laboral diversa e inclusiva y damos la bienvenida a personas de todos los orígenes, experiencias, perspectivas y capacidades.

Ashby se compromete a mantener un proceso de contratación justo y transparente. Confirmamos que este anuncio corresponde a una vacante activa y existente dentro de nuestra organización. Ten en cuenta que podemos utilizar herramientas basadas en inteligencia artificial para ayudar a nuestro equipo de reclutamiento a filtrar, evaluar y seleccionar candidatos para este puesto.

Anuncio original en inglés

Hello!

I’m Allie, Head of Support at Ashby. 👋 Knowledge is one of the most important levers we have for delivering a great customer experience. Our knowledge ecosystem shapes how customers learn Ashby, how our Specialists resolve tickets, and how many customers never need to file a ticket at all. We have a tenured, talented Knowledge Management team doing excellent work. What we’re missing is someone to unify its work into a single, strategic practice.

That’s why we’re hiring our first Director of Knowledge Management. You’ll lead a team of Knowledge Managers and expand the team into new areas, including Digital Support experience and content localization.

You’ll set the vision, standards, and operating model that connect our customer-facing Help Center, internal Knowledge Base, and the self-service and in-app experiences built on them, including our AI Assistant. You’ll coach and develop a team that is growing and taking on new kinds of work, and you’ll be the voice of Knowledge in conversations with Support, Customer Success, Product, Engineering, and beyond.

About the role

Today, our Knowledge Managers divide their work between internal and external content. You’ll help the team decide where to focus next, in what order, and how its structure should evolve to deliver on those priorities.

Knowledge Management is its own function at Ashby, separate from the internal and external enablement teams. You’ll build strong partnerships with both, defining clear boundaries and handoffs so content is consistent, never duplicated, and never left without an owner.

Your team will also co-own the AI Assistant’s self-service experience with Product, helping customers find the right knowledge when and where they need it. You’ll stay close enough to the content to coach with specifics, while relying on your team for the day-to-day execution of knowledge governance.

What you’ll own:

Set the Direction for Knowledge

Define the vision, roadmap, and success measures for Knowledge Management across internal and external content.
Identify the highest-impact opportunities to improve the knowledge ecosystem and sequence them against team capacity.
Build a clear model for content ownership, governance, and quality, streamlining how content is created, reviewed, and kept current as our product evolves.
Champion Knowledge-Centered Service (KCS) practices and drive adoption across Support.

Lead and Develop the Team

Coach and develop Knowledge Managers through specific feedback on their work, clear career paths, and growth opportunities.
Evolve the team’s structure and divide work in the way that best serves customers and the business, with room to move beyond the current internal/external split.
Hire and onboard new team members next year, including Knowledge Managers, a Digital Support experience role, and a localization role.

Shape the AI Assistant’s Self-Service Experience

Co-own the AI Assistant’s self-service experience with Product, aligning on strategy, roadmap, and quality and partnering with Support, Support Operations, and Engineering on design and testing.
Help lead both declarative flows (structured, designed paths) and generative flows (AI-composed answers grounded in our content), and decide when each is the right tool.
Shape how content is structured, tagged, and governed so the Assistant surfaces accurate, current answers.

Build Our Localization Strategy

Build our localization strategy for Help Center content and drive the translation strategy for Customer Education, balancing quality, speed, and cost.
Define priorities for languages, content types, and tooling, and put processes in place to keep translated content in sync with the source.

Measure and Improve Results

Define and report on knowledge health, including content usage, search success, deflection, article quality, freshness, and the impact of knowledge on ticket volume and handle time. Treat deflection as a signal of customer success, not just cost reduction.
Measure how well the AI Assistant resolves customer questions, and use those conversations, ticket trends, customer feedback, and Specialist input to identify gaps and set content priorities.

Partner Across Ashby

Work closely with Customer Education and internal enablement in RevOps to align on ownership, standards, and a shared view of the customer and employee learning journey.
Partner with Product Marketing and Engineering so documentation keeps pace with releases and launches.

Requirements

Multiple years of experience leading knowledge management or content programs, setting strategy and building processes that scale with the business, ideally in B2B SaaS Support or Customer Experience.
Experience managing a team of content or knowledge professionals, including coaching people at different levels of experience.
Ability to connect knowledge across internal and external audiences, aligning Support, Product, Marketing, Engineering, and enablement teams around clear ownership and shared standards.
Experience designing or operating self-service or AI-assisted support experiences, including both structured and generative flows, and a point of view on how knowledge quality shapes their performance.
Experience defining success measures for knowledge and using data to prioritize and make tradeoffs.
Comfort working in ambiguity as the function’s first dedicated leader, building on existing practices while setting a clear direction.
Strong writing and editing instincts. You’ll stay close enough to the work to set a high quality bar and give specific feedback.
Experience with KCS or comparable methodologies.

You should apply if:

You’ve led a knowledge management, documentation, or content program and managed a team of knowledge or content professionals.
You’ve designed or operated self-service or AI-assisted support experiences, including structured and generative flows, and understand how knowledge quality affects their performance.
You’re a strong writer and editor who can give specific feedback on the work, coach people at different levels, and help them grow.
You see knowledge as a strategic lever for customer experience and can bring teams together around clear ownership, shared standards, and measurable results.
You’re excited to build on an experienced team, shape how the function operates, and expand into new areas like Digital Support experience and localization.

You should not apply if:

Your background doesn’t include both managing a knowledge or content team and setting strategy for a knowledge, documentation, or content program.
You haven’t designed or operated self-service or AI-assisted support experiences.
You want a purely strategic role that keeps you removed from the content and the detailed feedback your team needs.
You need a fully built, fully staffed function or an established playbook to step into. We have a strong foundation, but several roles are still to be hired and the operating model is still taking shape.
You want sole ownership of AI product decisions or prefer to work only within a team you manage. This role depends on shared decisions with Product and strong partnerships across Ashby.

About Ashby

Ashby builds a suite of products that helps talent leaders, recruiters, and hiring managers run their hiring process significantly better. We raised a $50M Series D in July 2025 and support nearly 5,000 customers, including Shopify, Snowflake, OpenAI, Deliveroo, and Confluent. We’re growing much faster than 100% year over year, with a team of roughly 300 people across 22+ countries. Learn more at ashbyhq.com.

About Go To Market

We view our Support team as an extension of the product itself, one that ensures an optimal customer experience for customers ranging across all market segments. Here are a few points that should give you an idea of what it is like to work with us:

We spend a lot of time building best-in-class products since we believe a highly differentiated product is easier to sell.
We also spend a lot of time building a best-in-class customer experience. We aim to offer deep expertise whenever we interact with prospects and customers.
We strongly believe that small teams with very talented people and the right work environment deliver much better performance than teams with large headcount.

We value a strong sense of ownership, principled thinking over experience, and thoughtful communication (we put a lot of effort into using the right communication channels) - we’ll get into these and other values during the hiring process. You can take a look at our Leadership Principles to get a sense of what we value in People Leaders at Ashby.

Interview process

Our interview process is thorough and designed to give you enough information to assess whether Ashby is the right fit for you, while helping us evaluate technical leadership, people management, communication, judgment, and cross-functional collaboration.

Intro call with Recruiting — 30 min
Hiring Manager interview — 45 min
Take-home assessment - 5 days to complete
Sr. Leadership interview — 45 min
Virtual Onsite — 75 min
- Customer Self-Service Strategy — 30 min
- Knowledge Team Leadership and Coaching — 30 min
- Knowledge Strategy and Operating Model — 30 min
- Closing Questions — 15 min
Founder interview — 30 min

Benefits

Benefits vary by country and are shared in more detail during the process. International employees receive statutory benefits and, where available, employer-paid supplemental health coverage.

10-year exercise window for stock options. You shouldn’t feel pressure to purchase stock options if you leave Ashby—do it when you feel financially comfortable.
Unlimited PTO with four weeks recommended per year. Expect “Vacation?” in our one-on-one agenda until you start taking it 😅
Twelve weeks of fully paid family leave in the US. We plan to expand this to employees in other countries as situations arise.
A $1,200 annual learning and professional-development budget.
A one-time $2,000 home-office setup budget for furniture, monitors, peripherals, and ergonomic equipment, plus a company-provided laptop.
Extended health benefits for you and your dependents (subject to availability with our Employer of Record)
Opportunities to spend time with teammates through an annual company offsite, team offsites, local meetups, and virtual events.

Ashby provides equal employment opportunities (EEO) to all employees and applicants for employment without regard to race, color, religion, sex, national origin, age, disability, genetics, sexual orientation, gender identity, or gender expression. We are committed to a diverse and inclusive workforce and welcome people from all backgrounds, experiences, perspectives, and abilities.

Ashby is committed to a fair and transparent hiring process. We confirm that this advertisement is for an active, existing vacancy within our organization. Please be advised that we may use artificial intelligence-driven tools to assist our recruitment team in screening, assessing, and selecting candidates for this position.

Los empleadores en JOBUS nunca le pedirán pagar, comprar equipo ni compartir datos bancarios o de Seguro Social antes de una oferta formal. Confianza y seguridad

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