Ingeniero de servicios administrados Engineer Managed Services

Remoto (EE. UU.)
$77,725 – $108,265 por año
Tiempo completo
Publicado hace 4 días

Traducción automática del anuncio original en inglés.

Postularse en Himalayas Guardar empleo

Se postulará en el sitio web original.

Sobre este empleo

Resumen del puesto:

El propósito principal de este puesto es brindar soporte a la infraestructura de Microsoft para clientes de Servicios Administrados, con un fuerte enfoque en Copilot, Microsoft 365 y tecnologías relacionadas de Microsoft. El ingeniero diagnostica y resuelve problemas de los clientes en un entorno de soporte dinámico basado en casos, a la vez que ofrece una experiencia de alta calidad. Este puesto brinda soporte a un modelo de servicio reactivo de reparación de fallas y trabaja directamente con los clientes para evaluar problemas, llevar los casos hasta su resolución, colaborar con colegas y recurrir a Microsoft cuando se requiere experiencia adicional.

Lo que harás:

Ser un recurso confiable de soporte técnico para clientes que experimentan problemas con la infraestructura y los servicios en la nube de Microsoft.
Resolver problemas, diagnosticar y solucionar incidencias relacionadas con Copilot, Microsoft 365, Microsoft Core Infrastructure y tecnologías relacionadas de Microsoft.
Evaluar rápidamente los problemas de los clientes, identificar las causas raíz y llevar los casos asignados hasta su resolución.
Gestionar solicitudes de servicio mediante una cola de casos, revisar las asignaciones a diario y proporcionar actualizaciones de estado precisas y oportunas.
Documentar los pasos de resolución de problemas, las soluciones, las comunicaciones con los clientes, los detalles de incidentes y las actividades de cambio en los sistemas de seguimiento correspondientes.
Colaborar con colegas y equipos multifuncionales para resolver problemas técnicos complejos y compartir conocimientos.
Contactar al soporte de Microsoft cuando se requiera experiencia adicional en productos o asistencia para una escalación.
Comunicarse de manera detallada, clara y profesional con clientes internos y externos por canales escritos, verbales y virtuales.
Explicar claramente a los clientes y las partes interesadas los problemas técnicos, el impacto en el negocio, los próximos pasos y las soluciones.
Comprender los acuerdos de nivel de servicio en un entorno de producción y trabajar para cumplir los compromisos con los clientes.
Participar en una rotación de guardia para brindar soporte a sistemas críticos. El equipo global brinda cobertura primaria las 24 horas del día, los 7 días de la semana; los ingenieros de EE. UU. brindan cobertura secundaria cuando se necesita capacidad adicional.
Participar en llamadas con clientes y colaborar con el personal de gestión de cuentas para apoyar la relación con el cliente.
Contribuir a la documentación técnica, los procedimientos, los artículos de conocimiento, las plantillas, las propuestas y los materiales de capacitación.
Participar en proyectos para clientes y en mejoras de infraestructura según se asignen.
Orientar y apoyar a colegas dentro del equipo y en todo CDW.
Asistir a capacitaciones y obtener certificaciones relacionadas con la industria según lo determine la gerencia.
Gestionar múltiples prioridades, cumplir los compromisos y completar tareas y proyectos a tiempo.
Comunicar al gerente de Ingeniería los imprevistos, riesgos, cambios de horario o inquietudes técnicas.
Identificar posibles necesidades de los clientes u oportunidades de venta cruzada y comunicarlas al equipo de ventas o de cuentas correspondiente.
Cumplir los requisitos de registro de horas, cumplimiento, políticas y procedimientos.

Lo que esperamos de ti:

Educación y experiencia

Se requiere una licenciatura y más de 3 años de experiencia en soporte de ingeniería, O bien, se requieren 7 años de experiencia en soporte de ingeniería.

Más de 3 años de experiencia en soporte de Microsoft.

Experiencia práctica brindando soporte a tecnologías de Microsoft, con sólidos conocimientos de Copilot y Microsoft 365.

Experiencia brindando soporte a una o más tecnologías relacionadas, como Azure, Exchange, Windows Server, Active Directory, SCCM o Intune.

Experiencia profesional en atención al cliente, recopilación de requisitos, ejecución de tareas, resolución de problemas, solución de incidencias y buen criterio para decidir cuándo escalar una crisis.

Experiencia trabajando en un entorno de soporte impulsado por tickets o basado en casos.

Capacidad para generar confianza y seguridad en los clientes mediante conocimientos técnicos, capacidad de respuesta y comprensión de sus necesidades comerciales.

Sólidas habilidades de organización, análisis, documentación y resolución de problemas.

Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita, con capacidad para interactuar eficazmente con clientes, compañeros de trabajo y partes interesadas.

Capacidad para equilibrar múltiples prioridades, adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes y cumplir plazos en un entorno dinámico.

Capacidad para trabajar de manera independiente y saber cuándo colaborar, pedir ayuda o escalar un asunto.

Enfoque orientado al trabajo en equipo, con capacidad para brindar orientación, mentoría y apoyo a colegas.

Capacidad para seguir sistemáticamente las políticas, los procedimientos, las instrucciones y los compromisos de servicio.

Capacidad para participar en la rotación de guardia.

Disponibilidad para viajar según sea necesario.

Se valoran más de 8 años de experiencia en ingeniería de soporte de Microsoft.

Se valoran conocimientos profundos de Copilot y experiencia en la resolución de problemas de Microsoft 365 de cara al cliente.

Se valoran certificaciones de Microsoft en Copilot, Microsoft 365, Azure, Exchange o tecnologías relacionadas.

Se valora la experiencia en Servicios Administrados.

Se valora la experiencia trabajando directamente con el soporte de Microsoft para resolver casos complejos.

Pago:

Rango salarial: $ 77,725 - $ 108,265, según la experiencia y el conjunto de habilidades

Bonificación anual objetivo del 10%, sujeta a los términos y condiciones del plan

Resumen de beneficios:

Los rangos salariales pueden estar sujetos a diferencias geográficas

CDW se compromete a ser una organización competente en IA

Buscamos personas curiosas, con disposición para aprender y ganas de involucrarse con tecnologías y herramientas en constante evolución. Valoramos adoptar la IA como aliada, la apertura a la experimentación y el interés compartido por aprender sobre IA. Nuestro objetivo es crear una cultura en la que la IA potencie —y no sustituya— la creatividad y la toma de decisiones humanas. No es necesario que hoy seas especialista; lo importante es que tengas disposición para explorar, adaptarte y crecer con nosotros mientras integramos la IA en nuestro trabajo de manera responsable y eficaz.

Además, CDW se compromete a promover un proceso de contratación equitativo, transparente y respetuoso para todas las personas que soliciten empleo. Durante el proceso de solicitud, nuestro objetivo es conocer tu experiencia, fortalezas, habilidades y calificaciones. Como empresa que promueve la IA, la consideramos no solo una herramienta, sino también un catalizador para nuevas formas de pensar, crear y comunicarse. Animamos a los candidatos a adoptar una mentalidad abierta a la IA, con curiosidad, capacidad de adaptación y disposición para explorar sus posibilidades. Damos la bienvenida al uso reflexivo de la IA para ampliar perspectivas y mejorar la manera de contar tu historia, procurando que tu solicitud siga estando arraigada en tus propios antecedentes, criterio y voz.

Acerca de nosotros

CDW es un proveedor de soluciones tecnológicas incluido en Fortune 500 que ayuda a empresas y organizaciones gubernamentales, educativas y de atención médica a alcanzar nuevas posibilidades mediante la tecnología. Lo que hace diferente a CDW no es solo lo que hacemos, sino cómo lo hacemos. En CDW, actuamos como un solo equipo: generamos confianza, hablamos con franqueza y colaboramos para lograr más. Competimos para ganar: nos enfocamos en lo más importante y cumplimos con nuestros clientes. Y miramos hacia el futuro: mantenemos la curiosidad, avanzamos con rapidez y aprendemos continuamente. Creemos que el trabajo significativo se logra cuando las personas se sienten apoyadas, escuchadas y facultadas para contribuir. Por eso nos consideramos compañeros de trabajo, no solo empleados: colaboramos para resolver desafíos complejos y generar un impacto real para nuestros clientes y comunidades.

Como socio tecnológico integral, desde el desarrollo hasta todo el ciclo de vida, CDW aporta amplios conocimientos especializados, relaciones sólidas y un profundo conocimiento de la industria para convertir ideas en resultados. Al unirte a CDW, formarás parte de un entorno colaborativo donde tu trabajo importa, apoyamos tu crecimiento y tus contribuciones ayudan a dar forma al futuro.

Juntos, hacemos realidad todo lo que la tecnología puede ofrecer. Juntos, hacemos que sucedan cosas increíbles.

CDW es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Todas las personas que soliciten empleo y cumplan los requisitos serán consideradas, sin importar su raza, color, religión, sexo, orientación sexual, identidad de género, país de origen, condición de discapacidad, condición de veterano protegido ni ningún otro motivo prohibido por las leyes estatales y locales.     

Publicado originalmente en Himalayas

Anuncio original en inglés

Job Summary:

The primary purpose of this position is to provide Microsoft infrastructure support for Managed Services customers, with a strong focus on Copilot, Microsoft 365, and related Microsoft technologies. The Engineer diagnoses and resolves customer issues in a fast-paced, case-based support environment while delivering a high-quality customer experience. This role supports a reactive break/fix service model, working directly with customers to assess issues, drive cases to resolution, collaborate with peers, and engage with Microsoft when additional expertise is required.

What You Will Do:

Serve as a trusted technical support resource for customers experiencing Microsoft infrastructure and cloud issues.
Troubleshoot, diagnose, and resolve issues involving Copilot, Microsoft 365, Microsoft Core Infrastructure, and related Microsoft technologies.
Assess customer issues quickly, identify root causes, and drive assigned cases through resolution.
Manage service requests through a case queue, review assignments daily, and provide accurate and timely status updates.
Document troubleshooting steps, resolutions, customer communications, incident details, and change activity in the appropriate tracking systems.
Collaborate with peers and cross-functional teams to resolve complex technical issues and share knowledge.
Engage Microsoft support when additional product expertise or escalation assistance is required.
Provide detailed, clear, and professional communication to internal and external customers through written, verbal, and virtual channels.
Clearly articulate technical problems, business impact, next steps, and solutions to customers and stakeholders.
Understand service-level agreements in a production environment and work to meet customer commitments.
Participate in an On-Call rotation supporting critical systems. The global team provides primary 24 x 7 coverage, with U.S. engineers providing secondary coverage when additional capacity is needed.
Participate in customer calls and work with account management personnel in support of the client relationship.
Contribute to technical documentation, procedures, knowledge articles, templates, proposals, and training materials.
Participate in client projects and infrastructure improvements as assigned.
Mentor and support peers within the team and across CDW.
Attend training and obtain industry-related certifications as determined by management.
Manage multiple priorities, follow through on commitments, and complete tasks and projects on time.
Communicate unanticipated events, risks, schedule changes, or technical concerns to the Engineering Manager.
Identify potential customer needs or cross-selling opportunities and communicate them to the appropriate sales or account team.
Adhere to time-entry, compliance, policy, and procedural requirements.

What We Expect of You:

Education and Experience

Bachelor's degree required and 3+ years of experience engineering support OR, 7 years of engineering support experience required.

3+ years of Microsoft support experience.

Hands-on experience supporting Microsoft technologies, with strong knowledge of Copilot and Microsoft 365.

Experience supporting one or more related technologies, such as Azure, Exchange, Windows Server, Active Directory, SCCM, or Intune.

Professional experience in customer service, requirements gathering, task execution, troubleshooting, problem solving, and sound judgment around crisis escalation.

Experience working in a ticket-driven or case-based support environment.

Ability to establish customer trust and confidence through technical knowledge, responsiveness, and an understanding of customer business needs.

Strong organizational, analytical, documentation, and problem-solving skills.

Excellent verbal and written communication skills, with the ability to interact effectively with customers, coworkers, and stakeholders.

Ability to balance multiple priorities, adapt to changing customer needs, and meet deadlines in a fast-paced environment.

Ability to work independently while knowing when to collaborate, ask for assistance, or escalate.

Team-oriented approach with the ability to provide guidance, mentorship, and peer support.

Ability to consistently follow policies, procedures, instructions, and service commitments.

Ability to participate in the On-Call rotation.

Ability to travel as needed.

8+ years of Microsoft support engineering experience is a plus.

Depth of experience in Copilot and customer-facing Microsoft 365 issue resolution is a plus.

Microsoft certifications in Copilot, Microsoft 365, Azure, Exchange, or related technologies is a plus.

Managed Services experience is a plus.

Experience working directly with Microsoft support to resolve complex cases is a plus.

Pay:

Pay range: $ 77,725 - $ 108,265 depending on experience and skill set

Annual bonus target of 10% subject to terms and conditions of plan

Benefits overview:

Salary ranges may be subject to geographic differentials

CDW is committed to being an AI-fluent organization

We’re looking for people who bring curiosity, a learner’s mindset, and a willingness to engage with ever-evolving technology and tools. We value adopting AI as a partner, openness to experimentation, and a shared interest in learning together on AI. Our goal is to create a culture where AI enhances—not replaces—human creativity and decision-making. You don’t need to be an expert today; what matters is your readiness to explore, adapt, and grow with us as we integrate AI responsibly and effectively into our work.

Additionally, CDW is committed to fostering an equitable, transparent, and respectful hiring process for all applicants. During our application process, our goal is to understand your experience, strengths, skills, and qualifications. As an AI forward company, we see AI not just as a tool, but as a catalyst for new ways of thinking, creating, and communicating. We encourage candidates to embrace an AI mindset, one that’s curious, adaptive, and ready to explore what’s possible. We welcome thoughtful use of AI to expand your perspective and elevate how you share your story, while ensuring your application remains rooted in your own background, judgment, and voice.

About Us

CDW is a Fortune 500 technology solutions provider that helps businesses, government, education, and healthcare organizations achieve what’s possible through technology. What makes CDW different isn’t just what we do—it’s how we do it. At CDW we act as one—building trust, speaking candidly, and working together to achieve more. We play to win—focusing on what matters most and delivering for our customers. And we think forward—staying curious, moving fast, and continuously learning. We believe meaningful work happens when people feel supported, heard, and empowered to contribute. That’s why we think of ourselves as coworkers, not just employees—working together to solve complex challenges and deliver real impact for our customers and communities.

As a full‑stack, full‑lifecycle technology partner, CDW brings deep expertise, strong relationships, and broad industry knowledge to help turn ideas into outcomes. When you join CDW, you become part of a collaborative environment where your work matters, your growth is supported, and your contributions help shape what’s next.

Together, we deliver the full promise of what technology can do. Together, we Make Amazing Happen.

CDW is an equal opportunity employer. All qualified applicants will receive consideration for employment without regards to race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, disability status, protected veteran status or any other basis prohibited by state and local law.     

Originally posted on Himalayas

Los empleadores en JOBUS nunca le pedirán pagar, comprar equipo ni compartir datos bancarios o de Seguro Social antes de una oferta formal. Confianza y seguridad

Reportar este empleo