Consultor sénior de soporte Senior Support Consultant
- Remoto (EE. UU.)
- $100,000 – $120,000 por año
- Tiempo completo
- Publicado hace 2 horas
Traducción automática del anuncio original en inglés.
Se postulará en el sitio web original.
Sobre este empleo
El Consultor sénior de soporte aporta amplia experiencia en gestión de almacenes (WM) para brindar soporte a los clientes de DVU de Da Vinci después de la puesta en marcha. Aporta conocimientos funcionales y técnicos de WM para resolver problemas complejos posteriores a la implementación y asesorar a los clientes sobre cómo aprovechar al máximo su solución de WM.
Combina la resolución práctica de problemas con la capacitación. Se asegura de encontrar y corregir las causas raíz, elevar la calidad de cada interacción con el cliente y ayudar a formar un equipo de soporte de alto rendimiento y enfocado en el cliente.
Responsabilidades principales
- Resolución práctica de tickets
- Asumir la responsabilidad de tickets complejos y de alta prioridad desde su recepción hasta su resolución, incluidos los problemas avanzados de L2 y L3.
- Investigar problemas funcionales y técnicos complejos de WM en producción, realizar análisis de causa raíz e implementar soluciones duraderas.
- Comunicarse directamente con los clientes de DVU y brindarles actualizaciones claras, empáticas y oportunas sobre el estado de los tickets y los planes de resolución.
- Colaborar con Ingeniería y otros equipos internos para lograr una resolución rápida y eficaz, y mantener al cliente informado durante todo el proceso.
- Consultoría en gestión de almacenes
- Desempeñarse como consultor de soporte para las soluciones de WM de Da Vinci y asesorar a los clientes sobre configuración, flujos de trabajo y mejores prácticas una vez que estén en producción.
- Revisar los procesos de los clientes (por ejemplo, recepción, ubicación, control de inventario, preparación de pedidos, empaque y envío) y recomendar cambios que mejoren la precisión y el rendimiento.
- Ayudar a los clientes a adoptar nuevas funcionalidades y resolver problemas recurrentes causados por procesos o configuración, en lugar de defectos del producto.
- Soporte de sistemas externos
- Investigar problemas relacionados con la interacción de las soluciones de DVU con los sistemas externos de los clientes, como sistemas de ERP, transporte y automatización o equipos, para determinar dónde se origina el problema.
- Coordinarse con los equipos de TI de los clientes y proveedores externos para aislar y resolver problemas entre sistemas.
- El desarrollo y la implementación de interfaces quedan fuera del alcance de este puesto y son responsabilidad de los equipos de Implementación e Ingeniería.
- Análisis de causa raíz y gestión del conocimiento
- Ir más allá de las soluciones sintomáticas para identificar y abordar las causas raíz, y dar seguimiento a los problemas recurrentes para reducir la repetición de tickets.
- Usar SQL para investigar datos y el comportamiento del sistema, y validar las correcciones.
- Redactar y mantener documentación detallada de hallazgos, resoluciones y mejores prácticas, incluidos artículos de la base de conocimientos para los clientes y el equipo de soporte.
- Comunicación centrada en el cliente
- Explicar conceptos técnicos complejos con claridad a públicos que van desde las partes interesadas no técnicas del almacén hasta ingenieros sénior.
- Participar en llamadas con clientes y revisiones de problemas como especialista en la materia de WM, y ayudar al equipo de Éxito del Cliente a preparar informes sobre problemas abiertos y cerrados.
- Mantener un enfoque positivo y centrado en el cliente que genere confianza y satisfacción.
- Colaboración interfuncional
- Trabajar estrechamente con los equipos de Ingeniería, Gestión de Producto, Implementación y Soporte Técnico para impulsar la resolución integral de problemas.
- Actuar como enlace entre los comentarios de los clientes y la hoja de ruta del producto, y abogar por mejoras y correcciones de errores clave.
- Colaboración en equipo
- Compartir conocimientos de WM con otros Analistas de Soporte Técnico para apoyar su crecimiento profesional y desarrollo de habilidades.
- Establecer altos estándares de productividad, precisión y empatía con el cliente, y dar el ejemplo de las mejores prácticas.
- Liderar sesiones periódicas para compartir conocimientos sobre técnicas de resolución de problemas, información sobre los productos de WM y mejoras de procesos.
Requisitos mínimos
- Título universitario de cuatro años (o equivalente extranjero) en informática, ingeniería, negocios, cadena de suministro o un campo relacionado
- 3–5 años de experiencia en un puesto de atención directa a clientes dentro de una organización de software o de cadena de suministro
- 3+ años de experiencia en consultoría o soporte sénior en el campo de la gestión de almacenes, idealmente con un proveedor de WMS de nivel 1 o uno de sus socios de implementación
- 1 año de experiencia en resolución de problemas de bases de datos (SQL)
- 3 años de experiencia brindando soporte o implementando software empresarial
- Experiencia en la resolución de problemas entre software de WM y sistemas externos (como ERP, transporte o sistemas de automatización)
- Capacidad para prosperar en un entorno de trabajo remoto
Calificaciones preferidas
- Experiencia práctica con una plataforma de WMS de nivel 1 y conocimientos de operaciones de almacén
- Experiencia como mentor o líder de personal júnior de soporte o consultoría
- Familiaridad con un sistema de tickets como Zendesk y un rastreador de problemas como Jira
- Sólidas habilidades de comunicación escrita y verbal, incluso con partes interesadas ejecutivas y de operaciones
- Experiencia creando contenido para bases de conocimientos y liderando sesiones de capacitación o intercambio de conocimientos
Indicadores clave de rendimiento
- Tiempos promedio de respuesta y resolución de tickets escalados, comparados con los SLA establecidos
- Resolución de problemas avanzados de L2 y L3, incluida la tasa de resolución en el primer intento
- Reducción de problemas recurrentes mediante análisis de causa raíz y contenido de la base de conocimientos
- Precisión e integridad de la documentación y categorización de tickets
- Calificaciones de satisfacción del cliente (si corresponde)
- Contribución al intercambio de conocimientos y la documentación del equipo (comentarios del equipo)
Valores fundamentales
- Éxito del cliente – El éxito de nuestros clientes es nuestro éxito. Nos esforzamos al máximo para ofrecer soluciones y soporte excepcionales que “deleiten” a nuestros clientes
- Búsqueda de la excelencia – Nos dedicamos a ofrecer productos y servicios de primera clase e invertimos el tiempo necesario para lograr este objetivo. Esto incluye el compromiso con el aprendizaje continuo para dominar el área de especialización propia y ampliar las habilidades
- Ayudar a otros a tener éxito – Somos un entorno orientado al trabajo en equipo que prospera gracias a la colaboración, el intercambio de conocimientos y el empoderamiento y apoyo mutuo para que todos tengan éxito en sus funciones. Como empresa en rápido crecimiento con muchos empleados nuevos, este es un pilar de nuestra cultura
- Orientación a los resultados – Nuestro equipo entiende que los resultados positivos y el logro de objetivos son fundamentales para nuestro éxito. Damos a los empleados la flexibilidad para alcanzar sus resultados y, al mismo tiempo, nos exigimos mutuamente rendir cuentas para construir un entorno positivo de alto rendimiento
- Visión de futuro – Planificar y anticiparnos forma parte de nuestro ADN. Esto incluye pensar en cómo las decisiones de hoy nos preparan para el éxito a corto y largo plazo, así como tomar medidas graduales para alcanzar la visión a largo plazo de la empresa de convertirse en líder del sector
- Da Vinci ofrece un entorno totalmente remoto: trabaja desde donde te resulte conveniente; además, la empresa organiza reuniones presenciales periódicas para fortalecer las relaciones del equipo
- Días GO - PTO para que puedas recargar energías y dedicar tiempo a otras pasiones
- Plan 401k con una contribución equivalente de la empresa del 4% para invertir en tu futuro
- Seguro médico, dental y de visión competitivo para cuidar la salud y el bienestar de ti y tu familia
- 7 días festivos pagados por la empresa + días por enfermedad pagados
Compensación
El rango salarial objetivo para este puesto es de $100,000–$120,000.
Publicado originalmente en Himalayas
Anuncio original en inglés
The Senior Support Consultant brings deep warehouse management (WM) expertise to supporting DVU customers at DaVinci after go-live. You bring WM functional and technical knowledge to resolve complex post-implementation issues and advise customers on how to get the most from their WM solution.
You combine hands-on troubleshooting with coaching. You make sure root causes are found and fixed, you raise the quality of every customer engagement, and you help build a high-performing, customer-focused support team.
Key Responsibilities
- Hands-On Ticket Resolution
- Own complex and high-priority tickets from intake through resolution, including advanced L2 and L3 issues.
- Investigate complex functional and technical WM issues in production, perform root cause analysis, and implement durable solutions.
- Communicate directly with DVU customers, giving clear, empathetic, and timely updates on ticket status and resolution plans.
- Partner with Engineering and other internal teams to drive fast, effective resolution and keep the customer informed throughout.
- Warehouse Management Consulting
- Act as a support consultant across DaVinci’s WM solutions, advising customers on configuration, workflows, and best practices once they are live.
- Review customer processes (for example receiving, putaway, inventory control, picking, packing, and shipping) and recommend changes that improve accuracy and throughput.
- Help customers adopt new functionality and resolve recurring issues caused by process or configuration rather than product defects.
- External Systems Support
- Troubleshoot issues where DVU solutions interact with customers’ external systems, such as ERP, transportation, and automation or equipment systems, to determine where the issue originates.
- Coordinate with customer IT teams and third-party vendors to isolate and resolve cross-system problems.
- Interface development and implementation work is out of scope for this role and stays with the Implementation and Engineering teams.
- Root Cause Analysis & Knowledge Management
- Go beyond symptomatic fixes to identify and address root causes, and track recurring issues to reduce repeat tickets.
- Use SQL to research data and system behavior, and validate fixes.
- Write and maintain detailed documentation of findings, resolutions, and best practices, including knowledge base articles for customers and the support team.
- Customer-Centric Communication
- Explain complex technical concepts clearly to audiences from non-technical warehouse stakeholders to senior engineers.
- Join customer calls and issue reviews as a WM subject matter expert, and help Customer Success prepare open and closed issue reporting.
- Maintain a positive, customer-focused approach that builds trust and satisfaction.
- Cross-Functional Collaboration
- Work closely with Engineering, Product Management, Implementation, and Technical Support to drive end-to-end issue resolution.
- Act as the bridge between customer feedback and the product roadmap, advocating for key enhancements and bug fixes.
- Team Collaboration
- Share WM expertise with fellow Technical Support Analysts to support their professional growth and skill development.
- Set high standards for productivity, accuracy, and customer empathy, and model best practices.
- Lead periodic knowledge-sharing sessions on troubleshooting techniques, WM product insights, and process improvements.
Minimum Requirements
- Four-year bachelor’s degree (or foreign equivalent) in computer science, engineering, business, supply chain, or a related field
- 3–5 years of experience in a client-facing role within a supply chain or software organization
- 3+ years of consulting or senior support experience in the warehouse management field, ideally with a Tier 1 WMS provider or one of its implementation partners
- 1 year of experience with database troubleshooting (SQL)
- 3 years of experience supporting or deploying enterprise software
- Experience troubleshooting issues between WM software and external systems (such as ERP, transportation, or automation systems)
- Thrives in a remote working environment
Preferred Qualifications
- Hands-on experience with a Tier 1 WMS platform and knowledge of warehouse operations
- Experience mentoring or leading junior support or consulting staff
- Familiarity with a ticketing system such as Zendesk and an issue tracker such as Jira
- Strong written and verbal communication, including with executive and operations stakeholders
- Experience building knowledge base content and leading training or knowledge-sharing sessions
Key Performance Indicators
- Average response and resolution times on escalated tickets, benchmarked against established SLAs
- Resolution of advanced L2 and L3 issues, including first-time fix rate
- Reduction in repeat issues through root cause analysis and knowledge base content
- Accuracy and completeness of ticket documentation and categorization
- Customer satisfaction ratings (if applicable)
- Contribution to team knowledge sharing and documentation (team feedback)
Our Core Values
- Customer Success – Our customer’s success is our success. We go above and beyond to make sure we provide exceptional solutions and support that “delights” our customers
- Pursuit of Excellence – We are dedicated to providing first class products and services and invest the time to achieve this objective. This includes a drive for continued learning to master one’s area of expertise and expand skill sets
- Empower Others Succeed – We are a team-oriented environment that thrives on collaboration, sharing knowledge, and empowering & supporting others to succeed in their roles. As a rapidly growing company with many new employees, this is a cornerstone of our culture
- All About Results – Our team understands that positive outcomes and achieving goals are paramount to our success. We give employees the flexibility to achieve their results along with holding each other accountable to build a positive environment of high performance
- Forward Thinking – Planning and looking ahead is part of our DNA. This includes thinking about how decisions today set us up for success for the short-term and long-term, as well as taking incremental steps to achieve the company’s long-term vision to be an industry leader
- Da Vinci offers a fully remote environment – work where it’s convenient for you and the company has regular in-person company gatherings to build team relationships
- GO - PTO days to provide an opportunity to recharge and spend time on your other passions
- 401k plan with 4% company match to invest in your future
- Competitive medical, dental, and vision insurance to support the health & well-being of you and your family
- 7 Paid Company Holidays + Paid Sick Days
Compensation
The target salary range for this role is $100,000–$120,000.
Originally posted on Himalayas
Los empleadores en JOBUS nunca le pedirán pagar, comprar equipo ni compartir datos bancarios o de Seguro Social antes de una oferta formal. Confianza y seguridad