Administrador/a de ServiceNow de Nivel 0 / Especialista en autoservicio (senior) Tier 0 ServiceNow Administrator / Self-Service Specialist (Senior)

Remoto (EE. UU.)
$110,000 – $140,000 por año
Tiempo completo
Publicado hace 1 día

Traducción automática del anuncio original en inglés.

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Se postulará en el sitio web original.

Sobre este empleo

Computer World Services, Corp. (CWS) busca un/a Administrador/a de ServiceNow de Nivel 0 / Especialista en autoservicio para gestionar y mejorar las capacidades de autoservicio del programa USMEPCOM ENLIST, administrando la experiencia de autoservicio de ServiceNow, el catálogo de servicios, el contenido de la base de conocimientos, las reglas de enrutamiento de tickets, los flujos de trabajo aprobados, los paneles y la automatización.

El/la especialista trabaja con la Mesa de servicio, los responsables de procesos ITSM, los equipos técnicos y las partes interesadas del Gobierno para convertir incidentes y solicitudes recurrentes en conocimientos reutilizables, autoservicio guiado y resoluciones automatizadas aprobadas. Utiliza datos de servicio para reducir los tickets evitables, mejorar la precisión del enrutamiento y fortalecer la experiencia del cliente.

Tareas y responsabilidades principales

Administrar y mantener el portal de autoservicio de ServiceNow o la experiencia dirigida al personal, así como las capacidades de Nivel 0.
Mantener los elementos del catálogo de servicios, los productores de registros, los formularios, las variables, las categorías y la información de cumplimiento.
Configurar las reglas de enrutamiento de tickets, la lógica de asignación, las notificaciones y los flujos de escalamiento para que los envíos de autoservicio se categoricen, prioricen y enruten correctamente.
Mantener los flujos de trabajo y las automatizaciones aprobados para solicitudes comunes, coordinándose con los desarrolladores de ServiceNow cuando se requiera desarrollo personalizado o integración.
Convertir procedimientos técnicos y aportes de expertos en la materia (SME) en instrucciones claras para los clientes; crear, publicar y retirar artículos de conocimiento; y mantener la titularidad, las fechas de revisión, los metadatos y las aprobaciones.
Revisar el contenido para verificar su exactitud, accesibilidad y seguridad, y garantizar que no se exponga información confidencial sobre sistemas, seguridad o datos personales.
Supervisar las brechas de conocimiento y el comportamiento de búsqueda, y desarrollar guías de solución de problemas, preguntas frecuentes, árboles de decisión y contenido para la resolución guiada.
Configurar paneles e informes que hagan seguimiento a la adopción del autoservicio, el uso de conocimientos, la resolución sin intervención, la precisión del enrutamiento, las reasignaciones y los abandonos.
Analizar los envíos mal enrutados o incompletos y mejorar los formularios y las reglas correspondientes; identificar solicitudes de gran volumen y baja complejidad que sean adecuadas para automatización, y documentar los requisitos y criterios de aceptación.
Configurar los cambios aprobados, desarrollar y ejecutar casos de prueba, coordinar las pruebas de aceptación del usuario, brindar apoyo a las implementaciones controladas y validar la funcionalidad después de las actualizaciones y los parches.
Coordinar con el/la líder de la Mesa de servicio y los responsables de procesos ITSM, y convertir los errores conocidos aprobados en guías de autoservicio que se puedan buscar.
Mantener la documentación y los procedimientos de configuración, informar las métricas de Nivel 0 para los informes mensuales de estado y capacitar a los responsables del contenido y al personal de la Mesa de servicio.

Educación y experiencia

Requisitos:

Licenciatura en Tecnología de la Información, Sistemas de Información o un campo relacionado.
Al menos seis (6) años de experiencia relevante en administración de ServiceNow, gestión de servicios de TI, operaciones de mesa de servicio, prestación de servicios de autoservicio o gestión del conocimiento.
Experiencia práctica en la configuración de portales, catálogos, conocimientos, reglas de enrutamiento, flujos de trabajo o paneles de ServiceNow, así como en la prueba y documentación de cambios de configuración.
Experiencia en convertir problemas recurrentes en instrucciones reutilizables o resoluciones automatizadas, y en recopilar requisitos de equipos técnicos y partes interesadas.
Capacidad para redactar instrucciones claras dirigidas a los clientes y artículos de conocimiento, además de sólidas habilidades analíticas y de comunicación.

Preferencias:

Experiencia brindando apoyo a entornos de ServiceNow federales o del Departamento de Defensa (DoD), así como a iniciativas de Nivel 0 o de traslado anticipado de tareas a niveles inferiores (shift-left).
Experiencia con ServiceNow Knowledge Management, Service Catalog, Employee Center, Flow Designer, reglas de negocio y reglas de asignación.
Experiencia en el desarrollo de contenido para agentes virtuales, árboles de decisión o flujos de trabajo de cumplimiento automatizado.
Experiencia con Knowledge-Centered Service, accesibilidad conforme a la Sección 508 y prácticas ágiles o de implementación controlada.
Experiencia en la creación de materiales de capacitación y la realización de demostraciones.

Certificaciones

Requerida: certificación vigente ServiceNow Certified System Administrator (CSA).
Preferidas: ITIL 4 Foundation; certificación ServiceNow Certified Application Developer o de especialista en implementación.

Autorización de seguridad

Se requiere una autorización de seguridad Secret vigente o superior.

Otros (viajes, entorno de trabajo, requisitos DoD 8570, notas administrativas, etc.)

Entorno de trabajo / viajes:

Puesto remoto; se prefieren candidatos del área de Chicago, IL.

Notas administrativas:

Período de ejecución: 1 de marzo de 2027 – 28 de febrero de 2033

Fecha de inicio del contrato: 1 de marzo de 2027

Computer World Services es un empleador que adopta medidas afirmativas y ofrece igualdad de oportunidades de empleo. Los empleados actuales y/o los solicitantes calificados serán considerados para el empleo sin distinción de raza, color, religión, sexo, discapacidad, edad, orientación sexual, identidad de género, origen nacional, discapacidad, condición de veterano protegido, información genética ni ninguna otra característica protegida por las leyes, normas o reglamentos locales, estatales o federales.

Computer World Services está comprometida con la plena inclusión de todas las personas calificadas. Como parte de este compromiso, Computer World Services garantizará que las personas con discapacidades (IWD) reciban adaptaciones razonables. Si necesita una adaptación razonable para participar en el proceso de solicitud o entrevista, realizar las funciones esenciales del puesto y/o recibir otros beneficios y privilegios del empleo, comuníquese con Recursos Humanos al .

Publicado originalmente en Himalayas

Anuncio original en inglés

Computer World Services, Corp. (CWS) seeks a Tier 0 ServiceNow Administrator / Self-Service Specialist to manage and improve self-service capabilities for the USMEPCOM ENLIST program, administering the ServiceNow self-service experience, service catalog, knowledge content, ticket-routing rules, approved workflows, dashboards, and automation.

The specialist works with the Service Desk, ITSM process owners, technical teams, and Government stakeholders to convert recurring incidents and requests into reusable knowledge, guided self-service, and approved automated resolutions, using service data to reduce avoidable tickets, improve routing accuracy, and strengthen the customer experience.

Key Tasks & Responsibilities

Administer and maintain the ServiceNow self-service portal or employee-facing experience and Tier 0 capabilities.
Maintain service-catalog items, record producers, forms, variables, categories, and fulfillment information.
Configure ticket-routing rules, assignment logic, notifications, and escalation workflows so self-service submissions are correctly categorized, prioritized, and routed.
Maintain approved workflows and automations for common requests, coordinating with ServiceNow developers when custom development or integration is required.
Convert technical procedures and SME input into clear customer guidance; create, publish, and retire knowledge articles; and maintain ownership, review dates, metadata, and approvals.
Review content for accuracy, accessibility, and security, ensuring no sensitive system, security, or personal information is exposed.
Monitor knowledge gaps and search behavior, and develop troubleshooting guides, FAQs, decision trees, and guided-resolution content.
Configure dashboards and reports tracking self-service adoption, knowledge use, deflection, routing accuracy, reassignment, and abandonment.
Analyze misrouted or incomplete submissions and improve associated forms and rules; identify high-volume, low-complexity requests suitable for automation and document requirements and acceptance criteria.
Configure approved changes, develop and execute test cases, coordinate user acceptance testing, support controlled releases, and validate functionality after upgrades and patches.
Coordinate with the Service Desk Lead and ITSM process owners, and convert approved known errors into searchable self-service guidance.
Maintain configuration documentation and procedures, report Tier 0 metrics for Monthly Status Reports, and train content owners and service-desk personnel.

Education & Experience

Required:

Bachelor’s degree in Information Technology, Information Systems, or a related field.
Minimum of six (6) years of relevant experience in ServiceNow administration, IT service management, service-desk operations, self-service delivery, or knowledge management.
Hands-on experience configuring ServiceNow portals, catalogs, knowledge, routing rules, workflows, or dashboards, and testing and documenting configuration changes.
Experience translating recurring issues into reusable guidance or automated resolutions and gathering requirements from technical teams and stakeholders.
Ability to write clear customer-facing instructions and knowledge articles, and strong analytical and communication skills.

Preferred:

Experience supporting federal or DoD ServiceNow environments and Tier 0 or shift-left initiatives.
Experience with ServiceNow Knowledge Management, Service Catalog, Employee Center, Flow Designer, business rules, and assignment rules.
Experience developing virtual-agent content, decision trees, or automated fulfillment workflows.
Experience with Knowledge-Centered Service, Section 508 accessibility, and Agile or controlled-release practices.
Experience creating training materials and delivering demonstrations.

Certifications

Required: Current ServiceNow Certified System Administrator (CSA) certification.
Preferred: ITIL 4 Foundation; ServiceNow Certified Application Developer or implementation-specialist certification.

Security Clearance

Active Secret clearance or higher is required.

Other (Travel, Work Environment, DoD 8570 Requirements, Administrative Notes, etc.)

Work Environment / Travel:

Remote position; Chicago, IL–area candidates preferred.

Administrative Notes:

Period of Performance: March 1, 2027 – February 28, 2033

Contract Start Date: March 1, 2027

Computer World Services is an affirmative action and equal employment opportunity employer. Current employees and/or qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, disability, age, sexual orientation, gender identity, national origin, disability, protected veteran status, genetic information or any other characteristic protected by local, state, or federal laws, rules, or regulations.

Computer World Services is committed to the full inclusion of all qualified individuals. As part of this commitment, Computer World Services will ensure that individuals with disabilities (IWD) are provided reasonable accommodations. If reasonable accommodation is needed to participate in the job application or interview process, to perform essential job functions, and/or to receive other benefits and privileges of employment, please contact Human Resources at .

Originally posted on Himalayas

Los empleadores en JOBUS nunca le pedirán pagar, comprar equipo ni compartir datos bancarios o de Seguro Social antes de una oferta formal. Confianza y seguridad

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