Gerente de Éxito del Cliente para SMB - Américas SMB Customer Success Manager - Americas

Remoto (EE. UU.)
$80,000 – $120,000 por año
Tiempo completo
Publicado hace 12 horas

Traducción automática del anuncio original en inglés.

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Se postulará en el sitio web original.

Sobre este empleo

¡Hola! Soy Jared. Me uní a Ashby hace cuatro años como el primer integrante del equipo de Éxito del Cliente para startups. Desde entonces, he participado en la creación de las funciones de incorporación y éxito para todo nuestro segmento de startups. Hoy somos un equipo de quince personas en EE. UU., Canadá y EMEA. Me entusiasma mucho contratar a otro/a Gerente de Éxito del Cliente para SMB en EE. UU. o Canadá.

Nuestro Equipo de Éxito del Cliente para SMB brinda atención programática a nuestros clientes en etapa inicial. Son especiales para nosotros porque no solo están aprendiendo a usar nuestro software, sino también a incorporar las mejores prácticas de contratación en el ADN de sus organizaciones en crecimiento.

Nuestros Gerentes de Éxito del Cliente para SMB crean materiales de incorporación, documentación y seminarios web de alta calidad que permiten a nuestros clientes comenzar a usar el producto de forma independiente. También intervienen para brindar asistencia por correo electrónico y en llamadas con clientes cuando hace falta. Este es un puesto de nivel intermedio, por lo que exigimos al menos 2 años de experiencia a tiempo completo como Gerente de Éxito del Cliente para SMB, Gerente de Cuentas o Gerente de Programas.

En este puesto, estarás a cargo de una cartera de clientes para quienes serás el principal punto de contacto en nuestra bandeja de entrada compartida y atenderás llamadas con clientes de acuerdo con nuestros SLA. También te harás cargo de proyectos medianos y grandes que son fundamentales para las operaciones de nuestro equipo. Algunos de los proyectos que nuestro equipo ha emprendido incluyen:

Crear una experiencia de incorporación dentro de la aplicación con Amplitude
Crear una serie de seminarios web en vivo de nivel básico + contenido grabado
Incorporar las mejores prácticas de retención en la interacción con nuestros clientes, que se extiende mucho más allá de la incorporación

Deberías postularte si:

Tienes 2+ años de experiencia de cara al cliente brindando soporte para un producto complejo y en rápida evolución (en cuanto a complejidad, piensa en herramientas como Zapier, HubSpot y Acuity Scheduling).
Te gusta convertirte en especialista en la materia y experto/a en el producto para ayudar a ofrecer experiencias excelentes al asistir a nuestros clientes a resolver desafíos complejos. A menudo hay varias soluciones posibles para un mismo desafío, y disfrutas profundizando con los clientes para determinar qué necesitan exactamente y recomendar el mejor camino a seguir.
Tienes habilidad para definir el alcance de los problemas y crear soluciones integrales, tanto de manera independiente como en colaboración con otras personas. Un producto complejo trae consigo problemas complejos: se te da muy bien identificar un problema, trazar varias alternativas para avanzar y actuar con base en un razonamiento fundamentado.
Prestas mucha atención a los detalles y te aseguras de que tus respuestas por correo electrónico y en vivo sean exhaustivas, claras y empáticas. Resolver el problema a veces es solo la mitad del trabajo: se te da muy bien identificar únicamente los detalles necesarios que nuestros clientes o integrantes del equipo necesitan para resolverlo.
Tienes sólidas habilidades de comunicación oral y escrita. Te comunicas de manera eficaz con distintos grupos de usuarios, ya sea colaborando con un/a líder de TA con experiencia que está desarrollando la función de reclutamiento en una startup de Serie A o instruyendo a personas que recién comienzan a usar herramientas SaaS de reclutamiento.
Sientes curiosidad, tanto al atender a los clientes como al crear soluciones que mejoren nuestros flujos de trabajo. Buscas respuestas que vayan más allá de lo evidente. A veces, la respuesta a un problema no es obvia a primera vista, pero disfrutas explorando los casos de uso de los clientes para conocer mejor sus procesos y recomendarles el mejor camino o los mejores caminos a seguir.

No deberías postularte si:

Preferirías trabajar individualmente con una cartera pequeña de clientes. El equipo de CS para SMB de Ashby usa un modelo de atención compartida (1:a muchos) para poder responder con agilidad a las interacciones con los clientes y garantizar que tengan acceso a los recursos que necesitan cuando los necesitan.
Crees que el recorrido del cliente termina una vez que completa la incorporación. Este puesto quizá no sea adecuado para ti si no te entusiasma colaborar a largo plazo con los clientes, incluida la interacción continua que impulsa las mejores prácticas de retención de ingresos para nosotros y las mejores prácticas para nuestros clientes en Ashby.
No disfrutas resolver problemas. A menudo, los clientes nos piden ayuda para resolver desafíos complejos que pueden tener varias soluciones. Si no te gusta la idea de resolver problemas y encontrar la solución más adecuada para empresas en distintos niveles de madurez, este puesto quizá no sea para ti.
No te gustan los proyectos. Una característica fundamental de nuestro equipo de Éxito del Cliente para SMB es que hemos desarrollado procesos internos que nos permiten equilibrar las interacciones con los clientes y el trabajo en proyectos que ayudan a impulsar resultados positivos para nuestros clientes y equipos internos.
No te sientes cómodo/a expresando tus ideas o tomando medidas cuando detectas algo que podría mejorarse. Nuestro producto y nuestros procesos internos cambian rápidamente. Por eso dependemos mucho de que los integrantes del equipo identifiquen procesos y prácticas que han quedado obsoletos y propongan alternativas más eficaces.

Acerca del equipo de Éxito del Cliente de Ashby

El equipo de Éxito del Cliente de Ashby está compuesto por cinco equipos:

Soporte de Producto
Éxito del Cliente para SMB
Éxito del Cliente de Atención Personalizada
Operaciones de Reclutamiento y Servicios Profesionales
Gestión de Contratos

A continuación encontrarás algunos puntos que te darán una idea de cómo es trabajar con nosotros:

Nuestros equipos de Ingeniería, Producto y Diseño dedican mucho tiempo a crear productos de primera categoría porque creemos que un producto altamente diferenciado es más fácil de vender.
Al mismo tiempo, nuestros equipos de GTM dedican mucho tiempo a crear una experiencia del cliente de primera categoría. Nos proponemos ofrecer conocimientos especializados y profundos cada vez que interactuamos con posibles clientes y clientes.
Creemos firmemente que los equipos pequeños, con personas talentosas y el entorno de trabajo adecuado, tienen un desempeño mucho mejor que los equipos numerosos.

Proceso de entrevistas

Nuestro proceso de entrevistas es exhaustivo: nos proponemos asegurarnos de que cada persona que se una al equipo sea adecuada para Ashby y brindarle amplia información para que pueda evaluar si Ashby es adecuado para ella. El proceso para este puesto es el siguiente:

Entrevista inicial de selección - 20-30 minutos
Entrevista con el gerente de contratación - 45 minutos
Evaluación para realizar en casa - 1 semana para completarla
Entrevista de panel - 2 horas

Proceso de incorporación

Ashby es un producto muy complejo y dedicamos mucho tiempo a asegurarnos de que los integrantes de nuestro equipo sean expertos en la plataforma. Durante tus primeros 30 días, te centrarás principalmente en aprender los detalles de los productos; quizá no respondas directamente a ningún cliente durante ese tiempo, pero no te preocupes: tendrás mucho que hacer mientras aprendes.

Durante tus primeros 30 días, adquirirás una sólida base de conocimientos sobre el producto Ashby y se te asignarán tus primeras cuentas.
Durante tus primeros 60 días, observarás a tus colegas y atenderás tus primeras llamadas con clientes.
Durante tus primeros 90 días, tendrás una cartera de clientes y comenzaremos a explorar áreas clave de las que podrías hacerte cargo.

Beneficios

Plazo de 10 años para ejercer las opciones sobre acciones. No deberías sentir presión para comprar opciones sobre acciones si dejas Ashby; hazlo cuando te sientas en una situación financiera cómoda.
Tiempo libre remunerado (PTO) ilimitado, con cuatro semanas recomendadas al año. Espera ver «¿Vacaciones?» en nuestra agenda de reuniones individuales hasta que empieces a tomarlas.
Doce semanas de licencia familiar totalmente remunerada en EE. UU.. Tenemos previsto ampliar este beneficio a empleados de otros países conforme se presenten las circunstancias.
Presupuesto generoso para equipos, software y mobiliario de oficina. ¡Consigue lo que necesites para sentirte bien y ser productivo/a!
Presupuesto de $100/month para educación; los gastos de artículos más costosos, como conferencias, se cubrirán con la aprobación del gerente.
Si estás en EE. UU., seguro médico de primera categoría para ti y tus dependientes, con todas las primas cubiertas por nosotros.

El éxito de Ashby depende de contratar a excelentes personas y crear un entorno en el que podamos sentirnos bien, aceptar desafíos y hacer nuestro mejor trabajo. Nos esforzamos deliberadamente por construir ese entorno desde cero.

Si has llegado hasta aquí, gracias. ¡Espero que todo esto te entusiasme lo suficiente como para completar una solicitud! Ten en cuenta que nos comunicaremos contigo a través de la dirección de correo electrónico incluida en tu solicitud para garantizar un proceso justo. Contactarnos por otras plataformas no cambiará la prioridad de tu solicitud. Tanto si seguimos adelante contigo como si no, ¡te deseo mucho éxito en tu búsqueda de empleo!

Ashby ofrece igualdad de oportunidades de empleo (EEO) a todos sus empleados y solicitantes de empleo, sin distinción de raza, color, religión, sexo, origen nacional, edad, discapacidad, información genética, orientación sexual, identidad de género o expresión de género. Nos comprometemos a fomentar una fuerza laboral diversa e inclusiva, y damos la bienvenida a personas de todos los orígenes, experiencias, perspectivas y capacidades.

Ashby se compromete a mantener un proceso de contratación justo y transparente. Confirmamos que este anuncio corresponde a una vacante activa y existente dentro de nuestra organización. Ten en cuenta que podemos utilizar herramientas basadas en inteligencia artificial para ayudar a nuestro equipo de reclutamiento a evaluar, valorar y seleccionar candidatos para este puesto.

Anuncio original en inglés

Hello! I’m Jared I joined Ashby four years ago as the first member of the Startup Customer Success team. Since then, I have been a part of building out the onboarding and success functions across our entire startup segment. Today, we’re a team of fifteen spanning across the US, Canada, and EMEA. I am so excited to be hiring another SMB Customer Success Manager in the US or Canada .

Our SMB Customer Success Team serves our early-stage customers programmatically. These customers are special to us because they aren’t just learning our software; they are learning how to build hiring excellence into the DNA of their growing organizations.

Our SMB Customer Success Managers create high-quality onboarding materials, documentation, and e-webinars that enable our customers to get up and running independently. They also jump in to assist via email and customer calls when needed. This is a mid-level role, so we require at least 2 years of experience as a full-time SMB Customer Success Manager, Account Manager, or Program Manager.

In this role, you’ll take ownership of a book of customers for whom you’d be the main point of contact in our shared inbox and hop on customer calls per our SLAs. You’ll also take ownership of medium and large projects that are core to our team’s operations. Existing projects our team has taken on include:

Building an in-app onboarding experience using Amplitude
Creation of a live, foundational webinar series + recorded content
Building retention best practices into our engagement with customers that extend well beyond just onboarding

You should apply if:

You have 2+ years of customer-facing experience supporting a complex and rapidly evolving product (for complexity, think tools like Zapier, HubSpot, and Acuity Scheduling).
You enjoy becoming a subject matter and product expert to help deliver excellent experiences when assisting our customers in solving complex challenges. Oftentimes, there will be multiple solutions to any given challenge and you enjoy getting in the weeds with customers to figure out what exactly they need to suggest the best path forward.
You’re skilled at defining the scope of problems and creating comprehensive solutions independently and collaboratively. With a complex product comes complex problems - you are excellent at identifying an issue, mapping multiple paths forward, and taking action based on principled thinking.
You possess keen attention to detail, ensuring your email and live responses are thorough, clear, and empathetic along the way. Solving the problem is sometimes only half the battle - you are gifted in extracting only the necessary details that our customers or our team members need to solve a problem.
You have strong written and verbal communication skills. You effectively communicate with diverse user groups, whether partnering with an experienced TA leader developing the recruiting function at a Series A startup or instructing individuals who are new to recruiting SaaS tools.
You are curious—both in addressing customers and creating solutions that improve our workflows. You seek the answers beyond what’s on the surface. Sometimes an answer to a problem may not be obvious at surface level, but you enjoy digging into customer use cases to learn more about their process so you can suggest the best path(s) forward.

You should not apply if:

You’d prefer to work one-on-one with a small book of customers. The SMB CS Team at Ashby uses a pooled approach (1:many) to allow us to be agile in customer interactions and ensure they have access to the resources they need when they need them.
You feel like the customer journey ends once a customer is onboarded. This role may not be right for you if you’re not excited to partner long-term with customers, including ongoing engagement that drives best practices in revenue retention for us and excellent best practices in Ashby for our customers.
You don’t enjoy problem-solving. Often, we’re called on to assist customers in solving complex challenges that could have multiple solutions. If you don’t like the idea of problem-solving and troubleshooting what feature works best for companies at varying levels of maturity, then this role may not be right for you.
You don’t like projects. A staple of our SMB Customer Success team is that we’ve developed internal processes that allow us to balance our customer interactions with project work that helps drive positive outcomes for our customers and internal teams.
You are not keen on speaking up or acting when you see something that could be improved. Our product and internal processes are rapidly changing. This means that we rely heavily on our team members to identify processes/practices that have grown stale and to offer more effective alternatives.

About Ashby Customer Success

Ashby Customer Success comprises five teams:

Product Support
SMB Customer Success
High Touch Customer Success
Recruiting Operations & Professional Services
Contracts Management

Here are a few points that should give you an idea of what it is like to work with us:

Our Engineering, Product, and Design teams spend a lot of time building best-in-class products since we believe a highly differentiated product is easier to sell.
As they do that, our GTM teams spend a lot of time building a best-in-class customer experience. We aim to offer deep expertise whenever we interact with prospects and customers.
We strongly believe small teams with talented people and the right work environment deliver much better performance than large headcounts.

Interview Process

Our interview process is thorough — we aim to ensure each person joining the team is the right fit for Ashby and will provide ample information to assess if Ashby is the right fit for you. The process for this role is as follows:

Initial Screen Interview - 20-30 minutes
Hiring Manager Interview - 45 minutes
Take Home Assessment - 1 week to complete
Panel Interview - 2 hours

Onboarding Process

Ashby is a highly complex product, and we invest a lot of time in ensuring our team members are experts on the platform. Your first 30 days will be largely focused on learning the finer points of the products; you may not respond directly to a customer in that time but don’t worry, you’ll be plenty busy learning!

Within your first 30 days, you’ll have a strong foundation on the Ashby product and will have your first accounts assigned to you.
Within your first 60 days, you’ll shadow your peers and take your first customer calls.
Within your first 90 days, you’ll have a book of customers, and we’ll start to explore key areas of ownership for you.

Benefits

10-year exercise window for stock options. You shouldn’t feel pressure to purchase stock options if you leave Ashby —do it when you feel financially comfortable.
Unlimited PTO with four weeks recommended per year. Expect “Vacation?” in our one-on-one agenda until you start taking it .
Twelve weeks of fully paid family leave in the US. We plan to expand this to employees in other countries as situations arise.
Generous equipment, software, and office furniture budget. Get what you need to be happy and productive!
$100/month education budget with more expensive items (like conferences) covered with manager approval.
If you’re in the US, top-notch health insurance for you and your dependents, with all premiums covered by us.

Ashby’s success hinges on hiring great people and creating an environment where we can be happy, feel challenged, and do our best work. We’re being deliberate about building that environment from the ground up.

If you’ve read this far, thank you, and I hope this all excites you enough to complete an application! Please note that we’ll contact you via your application's email address to keep things fair. Reaching out through other platforms will not change the priority of your application. Whether we move forward together or not, I wish you all the best in your job search!

Ashby provides equal employment opportunities (EEO) to all employees and applicants for employment without regard to race, color, religion, sex, national origin, age, disability, genetics, sexual orientation, gender identity, or gender expression. We are committed to a diverse and inclusive workforce and welcome people from all backgrounds, experiences, perspectives, and abilities.

Ashby is committed to a fair and transparent hiring process. We confirm that this advertisement is for an active, existing vacancy within our organization. Please be advised that we may use artificial intelligence-driven tools to assist our recruitment team in screening, assessing, and selecting candidates for this position.

Los empleadores en JOBUS nunca le pedirán pagar, comprar equipo ni compartir datos bancarios o de Seguro Social antes de una oferta formal. Confianza y seguridad

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