Director de Éxito del Cliente Director, Customer Success

En Instructure, creemos en el poder de las personas para crecer y alcanzar el éxito a lo largo de sus vidas. Nuestro objetivo es potenciar ese poder mediante la creación de productos intuitivos que simplifican el aprendizaje y el desarrollo personal, facilitan relaciones significativas e inspiran a las personas a avanzar más en su educación y sus carreras.
Lo hacemos brindando a personas inteligentes, creativas y apasionadas la oportunidad de crear cosas extraordinarias. Y ahí es donde entras tú:

Buscamos un Director de Éxito del Cliente para liderar nuestro equipo de Éxito del Cliente de NORAM K12. Dirigirás un equipo de gerentes, así como a sus gerentes de Éxito del Cliente y asociados de Éxito del Cliente, para garantizar el éxito de toda nuestra cartera de clientes de NORAM K12. Este puesto de gran visibilidad colabora a diario con los equipos de Ventas, Renovaciones, Marketing, Servicios, Soporte y Producto; representa a NORAM K12 en la estrategia global de Éxito del Cliente y establece relaciones ejecutivas con escuelas, distritos y estados clave.

Liderarás al equipo que se presenta como socio estratégico, referente de confianza, defensor y conector para cada distrito al que servimos. Esto implica revisiones de negocio que justifiquen el tiempo de un superintendente, medición de la materialización del valor en función de los resultados institucionales y una voz del cliente que llegue a las personas que desarrollan nuestros productos. Serás responsable de definir cómo se ve esto para NORAM K12: la estrategia de la unidad de negocio, el equipo que la lleva a cabo y las relaciones interfuncionales que lo hacen posible.

Lo que harás:

Liderar el equipo de Éxito del Cliente de NORAM K12:

• Liderar un equipo de gerentes responsables de los segmentos Strategic, Senior, Enterprise, Associate CSM y CSA, y asesorarlos para que desarrollen sus habilidades y hagan crecer a sus equipos.

• Ser responsable de la contratación, incorporación, desempeño, desarrollo profesional y planificación de sucesión del equipo, y formar una reserva de talento capaz de absorber el crecimiento.

• Establecer el estándar de asesoramiento: qué significa hacer bien una conversación sobre valor, un pronóstico de renovación, una escalación de riesgos y una revisión de negocio.

• Mantener un ritmo operativo constante de reuniones individuales, reuniones de equipo, llamadas de pronóstico y revisiones de negocio que mantenga a los gerentes responsables de sus resultados y al equipo conectado.

• Equilibrar la carga de trabajo y la cobertura de territorios en todo el equipo, y hacer ajustes a medida que cambien las cuentas, los niveles y la cantidad de empleados.

• Diseñar la organización: la cantidad de empleados, las estructuras de los equipos, la segmentación y las líneas de reporte que se ajusten a la estrategia.

Definir la estrategia de CS para NORAM K12:

• Compartir la responsabilidad de la estrategia de comercialización con el líder de Ventas y los socios interfuncionales, y darle forma para que las prioridades de la unidad de negocio y de CS+R estén alineadas.

• Impulsar la adopción y la expansión en toda la cartera de productos de Instructure.

• Compartir la responsabilidad de la tasa de renovación, la generación de oportunidades en el pipeline y las reservas de no renovación en toda la cartera de NORAM K12, como resultado de un trabajo eficaz de adopción y generación de valor.

• Elaborar un pronóstico preciso y sustentable, y señalar los riesgos con suficiente anticipación para poder intervenir.

• Ser responsable de la calidad, la frecuencia y la cobertura de las revisiones de negocio en toda la cartera de NORAM K12, y definir cómo debe ser una revisión eficaz.

Representar la voz de los clientes y del mercado a nivel sénior:

• Establecer relaciones ejecutivas con nuestros distritos más estratégicos, consorcios estatales y organismos estatales, y participar en las conversaciones en las que la presencia de un líder puede cambiar el resultado.

• Actuar como punto de escalación ejecutiva cuando sea necesario y mantener la calma y la estabilidad cuando una situación con un cliente sea tensa.

• Ser una fuente de conocimiento confiable sobre las tendencias de K-12, tanto internamente como para los clientes, incluidos los riesgos y las oportunidades emergentes del mercado: ciclos de financiamiento, realidades de las adquisiciones, cambios de políticas y los problemas que se les pide resolver a los distritos.

• Abogar por los clientes de NORAM K12 ante los equipos de Producto, Ingeniería, Soporte y Marketing, y traducir sus necesidades en prioridades que esos equipos puedan llevar a cabo.

• Apoyar los grupos regionales de usuarios, las iniciativas de asesoramiento de clientes y los programas de referencias y promoción.

Colaborar para definir la estrategia global de Éxito del Cliente:

• Colaborar con el equipo global de Estrategia de Éxito del Cliente para definir iniciativas, guías de trabajo, marcos de valor y capacitación, y asegurarse de que las realidades de NORAM K12 se integren desde el inicio en lugar de añadirse después.

• Liderar la implementación regional de iniciativas globales y mantener el enfoque en su adopción una vez concluido el lanzamiento.

• Colaborar con líderes de Éxito del Cliente de otras regiones y segmentos para mantener un enfoque coherente donde corresponda y distinto donde sea necesario.

• Definir qué significa hacer un buen trabajo a nivel global, incluidas las expectativas y los marcos de rendición de cuentas, y alinearse con los líderes de CS pares en torno a una misma visión.

• Ser responsable de los OKR de la organización de Éxito del Cliente, en colaboración con otros líderes de Éxito del Cliente.

Lo que necesitarás saber y tener:

Las personas seleccionadas tendrán la siguiente formación, experiencia y habilidades:

• Experiencia en convertir la visión de una empresa en trabajo que los equipos puedan ejecutar, en una organización de Éxito del Cliente, gestión de cuentas o posventa.

• Trayectoria liderando gerentes, no solo colaboradores individuales, y desarrollando líderes capaces de tomar decisiones sin depender de ti.

• Experiencia en crear estructuras de equipos, amplitudes de control y modelos de segmentación que se ajusten a una estrategia, y en justificar la necesidad de cambiarlos.

• Gran capacidad de liderazgo ante clientes y ejecutivos internos, incluida la habilidad de influir en decisiones sin tener autoridad formal.

• Experiencia en pronosticar con precisión una cartera de negocios y dimensionar el impacto de los riesgos y las posibilidades de expansión.

• Conocimiento profundo del mercado educativo K-12, incluidos los ciclos presupuestarios de los distritos y estados, las adquisiciones, las fuentes de financiamiento y cómo se toman realmente las decisiones en un sistema escolar.

• Uso de la IA para transformar fundamentalmente la forma en que operan los equipos.

• Sólidas habilidades analíticas y capacidad para trabajar con Gainsight, Salesforce y herramientas de informes para convertir los datos en decisiones.

• Habilidades excepcionales de comunicación oral y escrita, incluida la capacidad de traducir los detalles de los clientes en impacto empresarial para los ejecutivos.

• Presencia serena y capacidad para tomar decisiones bajo presión, con el criterio necesario para gestionar situaciones ambiguas y de alto riesgo que involucren simultáneamente a varias partes interesadas.

• Disposición para viajar a las instalaciones de clientes, conferencias y encuentros presenciales del equipo.

• Licenciatura o experiencia equivalente.

¡Únete a todo lo extraordinario que ofrece Instructure!

Ofrecemos beneficios competitivos y valiosos en todos los países donde operamos. Aunque varían según la ubicación, esto es una idea general de lo que puedes esperar:

• Remuneración competitiva; además, todos los empleados de tiempo completo participan en nuestro programa de propiedad, porque todos deberían tener una participación en nuestro éxito.

• Cultura laboral flexible. Nuestros espacios de colaboración remotos, híbridos y en la oficina varían según el puesto, el equipo y la ubicación.

• Amplio tiempo libre, incluidos los feriados locales y nuestro período anual “Dim the Lights” a fines de diciembre, cuando se alienta a los equipos a hacer una pausa y recargar energías según las necesidades del departamento.

• Programas integrales de bienestar y apoyo para la salud mental

• Recursos de aprendizaje y desarrollo, incluidas herramientas de desarrollo profesional y reembolso de matrícula, para apoyar tu crecimiento

• La tecnología y las herramientas que necesitas para dar lo mejor de ti

• Programa de reconocimiento de empleados Motivosity

• Una cultura basada en la inclusión, el apoyo y las conexiones significativas

Creemos en contratar a grandes personas y tratarlas bien. Cuanto más diversos seamos, mejores serán nuestras ideas y resultados.

Instructure es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Cumplimos con las leyes laborales y contra la discriminación aplicables en todos los países donde operamos.

Todos los empleados deben aprobar una verificación de antecedentes como parte del proceso de contratación. Para ayudar a proteger a nuestros equipos y sistemas, hemos implementado medidas de verificación de identidad. Es posible que se solicite a los candidatos que verifiquen su nombre legal y ubicación física actual, y que proporcionen un número de contacto válido y una dirección residencial, de conformidad con las leyes locales de privacidad de datos.

Cualquier intento de tergiversar información personal o profesional dará lugar a la descalificación.