Gerente del Equipo de Recuperación de Clientes Customer Recovery Team - Manager
- Remoto (EE. UU.)
- El empleador no indicó el salario
- Tiempo completo
- Publicado hace 9 horas
Se postulará en el sitio web original.
Sobre este empleo
Qué hace que Cloudbeds sea única
En Cloudbeds, no solo estamos creando software: estamos transformando la industria hotelera. Nuestra plataforma impulsa hoteles en 150 países y procesa miles de millones en reservaciones cada año. Desde propiedades boutique hasta grandes grupos hoteleros, ayudamos a los hoteleros a transformar sus operaciones y mejorar su estrategia comercial mediante una plataforma unificada que se integra con cientos de socios. Y lo hacemos con un equipo totalmente remoto. Imagina trabajar junto a innovadores de todo el mundo para crear soluciones impulsadas por IA que resuelvan los mayores desafíos de los hoteleros. Desde nuestra fundación en 2012, hemos recibido continuamente reconocimientos por nuestra excelencia. Los más recientes incluyen los máximos honores en los HotelTechAwards de 2026 como Mejor software de gestión hotelera y nuestra inclusión, una vez más, en Technology Fast 500 de Deloitte; pero esto apenas comienza.
Cómo generarás un impacto
Como gerente de Recuperación de Clientes, estarás a cargo del motor de retención y de las iniciativas de recuperación fundamentales que convierten las cuentas de alto riesgo en defensoras de la marca a largo plazo. Liderarás un equipo especializado de coaches de Recuperación de Clientes que ocupa un lugar esencial donde convergen la retención de clientes, la mitigación de riesgos y el éxito con el producto. Ampliarás nuestra iniciativa de Recuperación Inteligente y supervisarás el concepto de Fire-Team: una intervención interfuncional de nivel ejecutivo diseñada para resolver problemas de manera decisiva en momentos críticos para la retención. Como líder, entiendes que la tecnología debe encargarse de las tareas administrativas para que tu equipo pueda enfocarse en conectar con los clientes y mantener interacciones significativas. Tu trabajo consiste en convertir el soporte reactivo en operaciones proactivas de rescate, utilizando datos y ciclos de retroalimentación sistémicos para garantizar que Cloudbeds siga siendo fundamental para el éxito comercial de nuestros clientes. Este es un puesto de líder que también participa directamente en las operaciones: liderarás un equipo de alto rendimiento de coaches de Recuperación de Clientes y supervisarás operaciones críticas de recuperación para cuentas de mercado medio y pequeñas y medianas empresas (SMB).
Nuestro equipo de Recuperación de Clientes
Nuestro equipo de Recuperación de Clientes se dedica a rescatar cuentas en riesgo y transformar la frustración de los clientes en lealtad a largo plazo. Como consultores internos de confianza y puntos de contacto únicos para los clientes en momentos críticos de su recorrido, los coaches de Recuperación movilizan equipos de respuesta interfuncionales para eliminar rápidamente los obstáculos que enfrentan los clientes. Este es un equipo de personas que resuelven problemas: sin importar qué haya llevado al cliente al equipo de Recuperación, siempre se enfocan en algunos objetivos clave: evitar la pérdida de clientes, ayudar a los clientes insatisfechos a retomar el rumbo e identificar los principales obstáculos en la experiencia del cliente para impulsar la mejora continua en toda la organización.
Lo que aportarás al equipo
• Liderar, orientar y desarrollar un equipo especializado de coaches de Recuperación de Clientes; realizar reuniones individuales periódicas, revisiones de la cartera de riesgos y establecer expectativas claras de desempeño; además, contratar, incorporar y capacitar continuamente a nuevos coaches de Recuperación
• Establecer el ritmo operativo de la iniciativa de Recuperación de Clientes: clasificación de la cola de riesgos, movilización de Fire-Teams, resolución de obstáculos posteriores a la venta, seguimiento de escalaciones ejecutivas y pronósticos semanales de retención
• Supervisar y optimizar la iniciativa de Fire-Team como responsable de las escalaciones ejecutivas, ayudando a los coaches a movilizar a las partes interesadas de Producto, Ingeniería, Soporte y Ventas para recuperar la confianza
• Garantizar que el equipo clasifique eficazmente las colas de clientes en riesgo de alto impacto, impulse acciones proactivas de rescate e iniciativas estructuradas para retenerlos, y guiar al equipo en la ejecución de Rapid Wins que prioricen la estabilización operativa inmediata
• Ser responsable del ciclo de retroalimentación «La recuperación se convierte en prevención» y tratar las solicitudes de cancelación y los riesgos graves como fallas sistémicas, transformando los hallazgos sobre las causas raíz en mejoras prácticas para los productos y procesos
• Colaborar estrechamente con los líderes de Producto, Ingeniería, Incorporación de Clientes y Soporte al Cliente para eliminar obstáculos operativos recurrentes y puntos de fricción que agotan a los clientes y a los equipos internos
• Promover el principio «Estandarizar lo repetible, personalizar lo significativo», colaborando con CS Ops para implementar herramientas impulsadas por IA, detección automatizada de riesgos e informes claros en Salesforce
Lo que te ayudará a tener éxito
• Más de 5 años de experiencia en Éxito del Cliente, Retención, CS Ops u Operaciones posteriores a la venta en empresas B2B de SaaS
• Al menos 2 años de experiencia directa en gestión de personal o experiencia comprobada como líder en la gestión de procesos de retención de clientes de alto riesgo
• Experiencia considerable en gestión directa de operaciones hoteleras o de complejos turísticos (recepción, ingresos o administración de propiedades) y un conocimiento profundo del impacto real que tiene en el negocio la falla de la tecnología hotelera
• Inteligencia emocional excepcional y capacidad comprobada para reducir tensiones con ejecutivos, generar confianza y resolver problemas de gran impacto
• Aptitud técnica para aprovechar herramientas de IA y automatización y aumentar la capacidad del equipo, con gran atención al detalle y estándares estrictos de mantenimiento de datos en el CRM, registro de actividades y documentación de procesos
• Capacidad comprobada para lograr alineación y movilizar equipos internos de Producto, Soporte y Ventas sin depender únicamente de la autoridad directa
Habilidades adicionales para destacar
• Amplia experiencia en la gestión de iniciativas de recuperación o retención de clientes de pequeñas y medianas empresas (SMB), mercado medio, empresas grandes o clientes hoteleros con varias propiedades (empresas administradoras, grupos de hoteles bajo una misma marca o modelos de franquicia)
• Dominio del español y el inglés
• Familiaridad con Salesforce, Zendesk o herramientas avanzadas de análisis de riesgos de Éxito del Cliente
Autorización de trabajo: Ten en cuenta que las personas solicitantes deben contar actualmente con autorización para trabajar en la ubicación del puesto sin necesidad de patrocinio de visa. Actualmente, Cloudbeds no puede ofrecer patrocinio para visas de trabajo.
Qué puedes esperar: tu trayectoria con nosotros
Detrás de la tecnología revolucionaria de Cloudbeds hay un equipo que está redefiniendo lo posible en la industria hotelera. Somos más de 650 integrantes en más de 40 países; reunimos a ingenieros de primer nivel, arquitectos de IA, diseñadores de talla mundial, hoteleros y veteranos de la industria hotelera para resolver desafíos que otros no se han atrevido a abordar. Nuestro equipo diverso habla más de 30 idiomas, pero compartimos un mismo lenguaje: la pasión por la innovación y los viajes. Desde avances pioneros en aprendizaje automático hasta la transformación de la manera en que operan los hoteles, no nos limitamos a observar cómo se desarrolla el futuro de la industria hotelera: lo programamos, lo diseñamos, lo escribimos y lo lanzamos. Si tienes ganas de trabajar junto a algunas de las mentes más brillantes de la tecnología, apasionadas por usar la IA para transformar una industria de un billón de dólares, esta es tu oportunidad de formar parte de algo extraordinario.
Obtén más información en cloudbeds.com
Premios de Cloudbeds:
- Ganador: Software de gestión hotelera | HotelTechAwards (2026)
- Entre los 10 mejores lugares para trabajar en general | HotelTechAwards (2026)
- Entre las 10 mejores opciones de hoteleros en general | HotelTechAwards (2026)
- Finalista: Sistemas de administración de propiedades (PMS) y administradores de canales | HotelTechAwards (2026)
- Certificación Most Loved Workplace® (2024)
- Deloitte Technology Fast 500 (2024)
Conoce nuestros beneficios:
- Prioridad al trabajo remoto, siempre remoto
- Tiempo libre remunerado (PTO) de acuerdo con los requisitos laborales locales
- Licencia parental totalmente remunerada
- Subsidio para oficina en casa según el país de residencia
- Cursos de desarrollo profesional en Cloudbeds University
- Acceso a oportunidades de desarrollo profesional, incluidas capacitación para gerentes, desarrollo de habilidades y transferencia de conocimientos
Todas las personas son bienvenidas: una cultura de inclusión
¡Cloudbeds se enorgullece de ser una empresa que ofrece igualdad de oportunidades y celebra la diversidad de nuestro equipo global! No discriminamos por motivos de raza, religión, color, nacionalidad, género (incluidos el embarazo, el parto o afecciones médicas relacionadas), orientación sexual, identidad de género, expresión de género, edad, condición de veterano protegido, discapacidad u otras características protegidas por la legislación aplicable.
Cloudbeds se compromete a incluir plenamente a todas las personas calificadas. Como parte de este compromiso, Cloudbeds proporcionará adaptaciones razonables a las personas con discapacidades durante el proceso de contratación. Alentamos a las personas sordas, con dificultades auditivas, sordociegas y sordas con discapacidad a postularse. Si necesitas una adaptación razonable para participar en el proceso de solicitud de empleo o entrevista, o para realizar las funciones esenciales del puesto, comunícate con nuestro equipo de Recursos Humanos por teléfono al (858) 201-7832 o por correo electrónico a accommodations@cloudbeds.com. Cuando sea necesario como adaptación razonable para el proceso de contratación, Cloudbeds proporcionará un intérprete de Lengua de Señas Americana (ASL).
A todas las agencias de colocación y reclutamiento: Nuestro sitio de empleos está destinado únicamente a personas que buscan empleo en Cloudbeds. Las agencias de colocación y reclutamiento, así como las personas representadas por una agencia, no están autorizadas a usar este sitio ni a enviar solicitudes; cualquier envío de ese tipo se considerará no solicitado. Cloudbeds no acepta currículums ni solicitudes no solicitados de agencias. No envíen currículums a nuestro alias de correo electrónico de empleos, a empleados de Cloudbeds ni a ninguna otra ubicación de la empresa. Cloudbeds no se hace responsable de los cargos relacionados con currículums o solicitudes no solicitados.
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Anuncio original en inglés
What Makes Cloudbeds Unique
At Cloudbeds, we're not just building software, we’re transforming hospitality. Our platform powers hotels across 150 countries, processing billions in bookings annually. From boutique properties to large hotel groups, we help hoteliers transform operations and uplevel their commercial strategy through a unified platform that integrates with hundreds of partners. And we do it with a completely remote team. Imagine working alongside global innovators to build AI-powered solutions that solve hoteliers' biggest challenges. Since our founding in 2012, we've continually been recognized for excellence, most recently earning top honors at the 2026 HotelTechAwards for Best Hotel Management Software and landing on Deloitte's Technology Fast 500 again, but we're just getting started.
How You'll Make an Impact
As Manager, Customer Recovery, you own the retention engine and critical recovery motions that turn high-risk accounts into long-term brand advocates. You lead a specialized team of Customer Recovery Coaches who sit at the vital intersection of customer retention, risk mitigation, and product success. You will scale our Intelligent Recovery Motion and oversee the Fire-Team concept, a cross-functional, executive-level intervention designed to deliver decisive issue resolution during critical retention moments. As a leader, you understand that technology should handle administrative drag so your team can focus on customer connection and meaningful interactions. Your job is to turn reactive support into proactive rescue operations, using data and systemic feedback loops to ensure Cloudbeds remains central to our customers' business success. This is a player-coach role, leading a high-performing team of Customer Recovery Coaches while overseeing critical recovery operations across mid-market and SMB accounts.
Our Customer Recovery Team
Our Customer Recovery Team is dedicated to rescuing at-risk accounts and transforming customer frustration into long-term loyalty. Serving as trusted internal consultants and single points of contact for customers at critical moments in the Customer Journey, Recovery Coaches mobilize cross-functional response teams to swiftly eliminate customer friction. This is a team of problem-solvers - regardless of what led the customer to the Recovery team, they always focus on a few key goals: prevent churn, take unhappy customers and get them back on track, and identify key customer experience friction points to drive continuous improvement across the organization.
What You Bring to the Team
• Lead, coach, and develop a specialized team of Customer Recovery Coaches, running regular 1:1s, risk portfolio reviews, and clear performance expectations, while hiring, onboarding, and continuously upskilling new Recovery Coaches
• Set the operating rhythm for the Customer Recovery motion: risk queue triage, Fire-Team mobilizations, post-sales friction resolution, executive escalation tracking, and weekly retention forecasts
• Oversee and optimize the Fire-Team motion as an executive escalation owner, helping coaches mobilize cross-functional stakeholders across Product, Engineering, Support, and Sales to restore trust
• Ensure the team effectively triages high-impact queues of at-risk customers, driving proactive rescue and structured save motions, and guide the team in executing Rapid Wins that prioritize immediate operational stabilization
• Own and execute the "Recovery Becomes Prevention" feedback loop, treating cancellation requests and severe risk as systemic failures and transforming root-cause insights into actionable product and process improvements
• Partner closely with Product, Engineering, Onboarding, and Customer Support leadership to eliminate recurring operational blockers and friction points that deplete customers and internal teams
• Champion "Standardize the repeatable, personalize the meaningful" by working with CS Ops to implement AI-driven tooling, automated risk detection, and clean CRM reporting in Salesforce
What Sets You Up for Success
• 5+ years of experience in Customer Success, Retention, CS Ops, or Post-Sales Operations in B2B SaaS
• At least 2 years of direct people management or proven lead experience managing high-stakes customer retention workflows
• Significant direct management experience in hotel or resort operations (front office, revenue, or property management), with a deep understanding of the real business impact when hotel technology fails
• Exceptional emotional intelligence and proven capability in executive-level de-escalation, trust building, and high-impact problem solving
• Technical aptitude to leverage AI tooling and automation to unlock team capacity, with high attention to detail and strict standards for CRM hygiene, activity logging, and process documentation
• Proven ability to drive alignment and mobilize internal teams across Product, Support, and Sales without relying solely on direct authority
Bonus Skills to Stand Out
• Deep experience managing customer recovery or retention motions across SMB, mid-market, enterprise, or multi-property hospitality clients (management companies, branded clusters, or franchise models)
• Fluency in Spanish and English
• Familiarity with Salesforce, Zendesk, or advanced CS risk-analytics tooling
Work Authorization: Please note that applicants must be currently authorized to work in the location where the position is located without requiring visa sponsorship. At this time, Cloudbeds is unable to provide sponsorship for work visas.
What to Expect - Your Journey with Us
Behind Cloudbeds' revolutionary technology is a team redefining what's possible in hospitality. We're 650+ team members across 40+ countries, bringing together elite engineers, AI architects, world-class designers, hoteliers, and hospitality veterans to solve challenges others haven't dared to tackle. Our diverse team speaks 30+ languages, but we all share one language: a passion for innovation and travel. From pioneering breakthroughs in machine learning to revolutionizing how hotels operate, we're not just watching the future of hospitality unfold – we're coding it, designing it, writing it, and shipping it. If you're ready to work alongside some of the brightest minds in tech who are obsessed with using AI to transform a trillion-dollar industry, this is your chance to be part of something extraordinary.
Learn more online at cloudbeds.com
Cloudbeds Awards:
- Winner – Hotel Management Software | HotelTechAwards (2026)
- Overall 10 Best Places to Work | HotelTechAwards (2026)
- Overall Top 10 Hotelier's Choice | HotelTechAwards (2026)
- Finalist – Property Management Systems (PMS) & Channel Managers | HotelTechAwards (2026)
- Most Loved Workplace® Certified (2024)
- Deloitte Technology Fast 500 (2024)
Discover our Benefits:
- Remote First, Remote Always
- PTO in accordance with local labor requirements
- Fully Paid Parental Leave
- Home office stipend based on country of residency
- Professional development courses in Cloudbeds University
- Access to professional development, including manager training, upskilling, and knowledge transfer
Everyone is Welcome - A Culture of Inclusion
Cloudbeds is proud to be an Equal Opportunity Employer that celebrates the diversity in our global team! We do not discriminate based upon race, religion, color, national origin, gender (including pregnancy, childbirth, or related medical conditions), sexual orientation, gender identity, gender expression, age, status as a protected veteran, status as an individual with a disability, or other applicable legally protected characteristics.
Cloudbeds is committed to the full inclusion of all qualified individuals. As part of this commitment, Cloudbeds will ensure that persons with disabilities are provided reasonable accommodations in the hiring process. We encourage deaf, hard-of-hearing, deaf-blind, and deaf-disabled individuals to apply. If reasonable accommodation is needed to participate in the job application or interview process or to perform essential job functions, please contact our HR team by phone at (858) 201-7832 or via email at accommodations@cloudbeds.com. Cloudbeds will provide an American Sign Language (ASL) interpreter where needed as a reasonable accommodation for the hiring process.
To all Staffing and Recruiting Agencies: Our Careers Site is only for individuals seeking a job at Cloudbeds. Staffing, recruiting agencies, and individuals being represented by an agency are not authorized to use this site or to submit applications, and any such submissions will be considered unsolicited. Cloudbeds does not accept unsolicited resumes or applications from agencies. Please do not forward resumes to our jobs alias, Cloudbeds employees, or any other company location. Cloudbeds is not responsible for any fees related to unsolicited resumes/applications.
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Los empleadores en JOBUS nunca le pedirán pagar, comprar equipo ni compartir datos bancarios o de Seguro Social antes de una oferta formal. Confianza y seguridad