Especialista en Atención al Cliente Customer Support Specialist
- Remoto (EE. UU.)
- $43,300 – $58,400 por año
- Tiempo completo
- Publicado hace 8 horas
Se postulará en el sitio web original.
Sobre este empleo
Mercury está creando una solución financiera integral para startups. Desde que lanzamos Mercury en 2019, nuestra base de clientes ha crecido hasta superar las 300,000 startups y pequeñas empresas de todo el mundo. Este proyecto está resultando bastante ambicioso, así que buscamos incorporar a alguien con talento a nuestro equipo de Atención al Cliente para que nos ayude.
Como integrante de nuestro equipo de Atención al Cliente, te asegurarás de que nuestros usuarios reciban atención cordial y competente cuando tengan preguntas o necesidades que nuestro producto no satisfaga. Demostrarás inteligencia y, a la vez, tus mejores cualidades humanas, como la compasión y la empatía, incluso ante la frustración.
Deberás entender en detalle cómo funciona nuestro producto. La banca* tiene muchos componentes, por lo que esto es más difícil de lo que podría parecer. Encontrar soluciones eficientes y elegantes para los problemas derivados del sistema financiero estadounidense, que a menudo es complejo, no siempre es fácil; pero, si haces bien tu trabajo, nuestros usuarios ni siquiera lo notarán.
*Mercury es una empresa de tecnología financiera, no un banco asegurado por la FDIC. Los servicios bancarios son proporcionados por Choice Financial Group y Column N.A., miembros de la FDIC.
Qué harás:
- Responder preguntas de los usuarios por chat, correo electrónico y teléfono
- Gestionar solicitudes de cuentas de usuarios, incluido el procesamiento de solicitudes, las disputas relacionadas con tarjetas, los pagos faltantes, los envíos de tarjetas y mucho más
- Enseñar a los clientes a usar nuestro producto (con suerte, la mayor parte será intuitiva) y convertir las dudas de los usuarios en sugerencias para mejorar el producto
- Identificar las deficiencias sistémicas que ocasionan problemas a los usuarios
- Colaborar con nuestro equipo de ingeniería para encontrar y corregir errores
- Comunicar las necesidades de nuestros usuarios a nuestros bancos asociados y trabajar con ellos para mejorar sus productos y procesos
- Redactar artículos de ayuda y preguntas frecuentes
- Aprender a usar nuestras herramientas internas y averiguar cómo mejorarlas
- Implementar procesos para hacer tu trabajo más eficiente
- Ayudar con otras tareas de cumplimiento normativo y atención al cliente
- Crear y mantener relaciones cordiales con nuestros usuarios
- Ayudar a desarrollar la infraestructura de atención al cliente y operaciones de Mercury
Lo que aportarás:
- Más de 2 años de experiencia en un puesto de Experiencia del Cliente / Atención al Cliente
- Demostrar empatía de manera constante
- Buscar siempre responder la pregunta que hay detrás de la pregunta
- Saber traducir terminología compleja en comunicaciones claras y naturales para los usuarios
- Disfrutar de pensar en cómo automatizar la mayor parte posible de tu trabajo
- Mantener una bandeja de entrada ordenada y despejada
- Mantener la calma y la compostura mientras trabajas en diez tareas a la vez
- Sentirte con confianza al hablar con personas de startups en persona, por chat o por teléfono
- Usar la creatividad para trabajar dentro de limitaciones difíciles
- Mostrar amabilidad ante situaciones desagradables (por lo general, nuestros clientes son excelentes, pero pueden apasionarse cuando se trata de sus negocios)
Sería ideal que:
- Tuvieras experiencia trabajando en una sucursal bancaria minorista
- Te apasionara descubrir las necesidades de los clientes
- Disfrutaras resolviendo los problemas de los clientes y ofreciendo soluciones de manera proactiva para atender necesidades no satisfechas
Información sobre el horario:
- Requisito: disponibilidad para trabajar al menos un día del fin de semana por cada turno de 5 días
- Actualmente estamos contratando para varios turnos. Las vacantes disponibles se comunicarán al principio del proceso de entrevistas
- Tu horario de trabajo será fijo: se trata de un compromiso a largo plazo, no de turnos rotativos
Mercury valora la diversidad y la inclusión, y se enorgullece de ser una empresa que ofrece igualdad de oportunidades de empleo. Todas las personas que buscan empleo en Mercury son consideradas sin distinción de raza, color, religión, nacionalidad, edad, sexo, estado civil, ascendencia, discapacidad física o mental, condición de veterano, identidad de género, orientación sexual ni ninguna otra característica protegida por la ley. Nos comprometemos a ofrecer adaptaciones razonables durante todo el proceso de contratación a los solicitantes con discapacidades o necesidades especiales. Si necesitas ayuda o una adaptación, avísale a tu reclutador cuando se comunique contigo sobre un puesto.
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Recompensas totales
El paquete de recompensas totales de Mercury incluye salario base, participación accionaria (opciones sobre acciones/RSU) y beneficios.
Nuestros rangos salariales y de participación accionaria son muy competitivos dentro de los sectores de SaaS y tecnología financiera, y se actualizan periódicamente con los datos más confiables de encuestas de compensación de nuestro sector. Las ofertas para nuevas contrataciones se determinan según la experiencia, los conocimientos especializados y la ubicación geográfica de cada candidato, así como la equidad salarial interna en relación con sus pares.
Los rangos de salario base que ofrecemos como objetivo a las nuevas contrataciones para este puesto son los siguientes:
Empleados en EE. UU. en la ciudad de Nueva York, Los Ángeles, Seattle o el área de la bahía de San Francisco:
$48,100—$58,400 USD
Empleados en EE. UU. fuera de la ciudad de Nueva York, Los Ángeles, Seattle o el área de la bahía de San Francisco:
$43,300—$52,500 USD
Anuncio original en inglés
Mercury is building a complete finance stack for startups. Since we launched Mercury in 2019, our customer base has grown to over 300,000 startups and small businesses from all around the world. This turns out to be a pretty wild endeavor, so we’re looking to bring someone smart onto our Customer Support team to help us out.
As a member of our Customer Support team, you’ll make sure our users are charmed by warmth and competence when they have questions or needs that aren’t being met by our product. You’ll radiate intelligence while exercising your best human qualities, like compassion and empathy, even in the face of frustration.
You’ll need to understand how our product works in detail. Banking* has a lot of moving pieces, so this is harder than it might seem. Finding efficient, elegant solutions for problems stemming from the oft-convoluted U.S. financial system isn’t always easy, but if you’re good at your job, our users will never know it.
*Mercury is a fintech company, not an FDIC-insured bank. Banking services provided through Choice Financial Group and Column N.A., Members FDIC.
What You’ll Do:
- Answer user questions over chat, email, and phone
- Handle user account requests, including application processing, card disputes, missing payments, card shipments, and a whole lot more
- Teach customers how to use our product (hopefully most of it is self-explanatory), and translate user confusion into product suggestions
- Identify the systemic flaws that lead to user problems
- Work with our engineering team to find and squash bugs
- Communicate our users' needs to our partner banks and work with them to improve their products and processes
- Write help articles and FAQs
- Learn our internal tools and figure out how to improve them
- Put in place processes to make your job more efficient
- Help with other compliance and customer tasks
- Create and sustain warm relationships with our users
- Help build out the customer support and ops infrastructure at Mercury
What You Bring:
- Have 2+ years of experience in a Customer Experience / Customer Support role
- Consistently exercise empathy
- Always seek to answer the question behind the question
- Understand how to translate complex terminology into clear, human user communication
- Enjoy thinking about how to automate as much of your job as possible
- Keep a clean, ordered inbox
- Stay calm and collected while working on ten things at once
- Feel confident talking with startup folks in person, over chat, or on the phone
- Use creativity while working within difficult constraints
- Show kindness in the face of unpleasantness (our customers generally are really great, but they can get passionate when it comes to their businesses)
Would be nice if you:
- Have experience working in retail branch banking
- Are passionate about uncovering customer needs
- Enjoy solving customer problems and proactively offering solutions to unmet needs
Schedule Information:
- Required: be available to work at least one weekend day per 5 day shift
- We are currently hiring for multiple shifts. Openings will be covered early in the interview process
- Your working schedule will be fixed - this is long-term commitment, not a rotating shift
Mercury values diversity & belonging and is proud to be an Equal Employment Opportunity employer. All individuals seeking employment at Mercury are considered without regard to race, color, religion, national origin, age, sex, marital status, ancestry, physical or mental disability, veteran status, gender identity, sexual orientation, or any other legally protected characteristic. We are committed to providing reasonable accommodations throughout the recruitment process for applicants with disabilities or special needs. If you need assistance, or an accommodation, please let your recruiter know once you are contacted about a role.
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Total Rewards
The total rewards package at Mercury includes base salary, equity (stock options/RSUs), and benefits.
Our salary and equity ranges are highly competitive within the SaaS and fintech industry and are updated regularly using the most reliable compensation survey data for our industry. New hire offers are made based on a candidate’s experience, expertise, geographic location, and internal pay equity relative to peers.
Our target new hire base salary ranges for this role are the following:
US employees in New York City, Los Angeles, Seattle, or the San Francisco Bay Area:
$48,100—$58,400 USD
US employees outside of New York City, Los Angeles, Seattle, or the San Francisco Bay Area:
$43,300—$52,500 USD
Los empleadores en JOBUS nunca le pedirán pagar, comprar equipo ni compartir datos bancarios o de Seguro Social antes de una oferta formal. Confianza y seguridad